Qu'est-ce que la gestion de la réputation Internet ?

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

Pour réussir et croître, vos clients doivent être satisfaits. Vos interactions avec les consommateurs concernant les produits et le service client sont extrêmement importantes. Même si vous êtes prudent et assurez-vous de n'offrir que des produits et un service de haute qualité, vous aurez parfois un client insatisfait. Lorsqu'un client est en colère ou contrarié, il publie souvent un avis en ligne pour raconter son histoire au monde. Par exemple:

(Crédit image : Toast)

Une critique peu flatteuse se répand rapidement, qu'elle soit véridique ou non. C'est à ce moment que la gestion de la réputation en ligne devient importante. C'est à ce moment que votre réputation en ligne est activement gérée, et est également appelée ORM, gestion de la réputation numérique et gestion de la cyberréputation. Le but est de minimiser les commentaires négatifs de vos clients pour aider à préserver une présence en ligne positive.

ORM traite tous les commentaires faux ou négatifs publiés en ligne, y compris une surveillance active chaque fois que votre marque est mentionnée sur les réseaux sociaux ou les sites Web. Tous les commentaires négatifs reçoivent une réponse en plus des histoires traditionnelles ou sociales qui donnent une mauvaise image de votre entreprise. Un bon exemple est de faire une déclaration publique pour aborder l'histoire ou de publier un message sur les réseaux sociaux.

Pourquoi la gestion de la réputation Internet est-elle importante ?

Votre marque peut recevoir de nombreux hits en ligne. Même s'ils sont assez petits, comme un faible nombre d'étoiles ou un commentaire négatif occasionnel, ils s'additionnent. Cela ne signifie pas qu'une grande campagne de relations publiques est nécessaire, car vous pouvez tout gérer efficacement avec la gestion de la réputation sur Internet. En prenant soin de toute négativité avant qu'elle n'ait une chance de se développer, vous pouvez éviter de graves dommages à votre marque.

L'un des éléments les plus importants de la fidélité à la marque est la transparence. Les consommateurs modernes sont intéressés par des interactions transparentes, des réponses directes et des commentaires personnalisés. ORM aide votre entreprise à éliminer les dommages potentiels des réclamations et commentaires négatifs en les adressant ouvertement et directement. Ce que vous publiez sur Internet et ce que les consommateurs disent de votre entreprise a un impact direct sur votre réputation en ligne.

Votre réputation en ligne est déterminée par de nombreux facteurs, notamment votre visibilité et le type de contenu que les consommateurs consultent lorsqu'ils effectuent une recherche en ligne pour votre marque, votre entreprise, vos services ou vos produits. Certains commentaires seront positifs ou neutres, mais il y aura aussi de la négativité. Dans la plupart des cas, la première impression reçue par les consommateurs concernant toute entreprise est en ligne.

Le concept de vie privée a radicalement changé au fil des ans. Malheureusement, tout ce qui est publié en ligne n'est pas véridique. Il existe de nombreux articles, blogs, messages et commentaires déformant la réalité. Pour vous assurer de préserver votre réputation en ligne, l'ORM est nécessaire.

Stratégies pour contrôler la réputation en ligne

Le nombre de sites Web et de plateformes de médias sociaux mentionnant potentiellement votre entreprise ou votre marque est pratiquement illimité. Pour cette raison, la gestion de la réputation numérique peut sembler intimidante ou redoutable. Pour réussir, il est essentiel d'avoir une bonne stratégie en place pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise. Envisagez d'utiliser l'une des stratégies décrites ci-dessous.

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Aborder la négativité avec transparence

Lorsque vous voyez des avis ou des commentaires négatifs de clients, il y a toujours une tentation de les ignorer ou de les réduire. De nombreuses entreprises ont peur que leur réponse attire l'attention. La vérité est le contraire. En ignorant les clients insatisfaits ou en colère, vous pouvez nuire à votre entreprise. Environ 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne. Parmi eux, 97 % ont lu la réponse de l'entreprise.

Aborder la négativité est un bon moyen de montrer aux consommateurs que s'il y a un problème avec votre entreprise, vous le gérerez. Vous pouvez aider à contrôler votre réputation en répondant à tous les avis et commentaires négatifs. Tout problème client doit être traité avec détermination et patience. Répondre constamment à la négativité montre aux clients mécontents que vous vous intéressez à leurs problèmes et que vous voulez les aider.

Les consommateurs doivent savoir que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations dans le but de trouver une solution. Dites au consommateur que vous comprenez ses préoccupations, puis proposez-lui un moyen de résoudre le problème en contactant directement votre service client. Si vous ne répondez pas, votre client et toute personne lisant l'avis croiront très probablement que vous ne vous en souciez pas. Voici un bon exemple d'une entreprise répondant à un commentaire négatif :

(Crédit image : Vendasta)

Il y a eu des cas où une entreprise a reçu des commentaires et des questions au sujet d'un reportage ou de quelque chose publié sur les réseaux sociaux. Lorsque l'entreprise ne répond pas, le public assume le pire. En traitant directement tout ce qui est négatif au sujet de votre entreprise ou de votre marque, vous protégez votre réputation. Choisir de ne pas répondre est une erreur et entraîne souvent de graves dommages.

Répondre rapidement et sincèrement à la négativité

Dans certains cas, la meilleure gestion de la cyberréputation a lieu avant la publication d'un avis ou d'un commentaire négatif. Lorsqu'un de vos clients vous contacte directement en publiant sur une plateforme de médias sociaux ou vous envoie un message direct, vous devez lui répondre le plus rapidement possible. Selon un sondage, 83 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse aux commentaires publiés sur les médias sociaux en 24 heures ou moins.

Si vous répondez rapidement, vous pouvez empêcher les clients frustrés de poster des commentaires négatifs parce que vous leur montrez que vous voulez les aider. Répondez toujours à leurs commentaires avec empathie. Vos clients doivent comprendre que vous voulez résoudre leurs problèmes. Votre réponse doit donner à votre client le sentiment que votre préoccupation est sincère et que son entreprise est importante pour vous.

Assurez-vous que votre client sait que votre préoccupation est sincère. Fournissez-leur un moyen de contacter directement votre entreprise afin que leur problème puisse être résolu rapidement. Si vous prenez trop de temps pour répondre, ce qui aurait pu être contenu dans un message privé peut dégénérer en négativité publique. Un bon exemple est American Eagle. L'entreprise a reçu un message privé d'un client posant une question mais n'a pas répondu. Voici un autre exemple de l'entreprise quittant la conversation après avoir échoué à résoudre le problème :

(Crédit image : Sitejabber)

Le client est devenu frustré et a publié une expérience négative avec l'entreprise. Le résultat a été une rétroaction extrêmement négative pour le public à lire. Tout cela aurait pu être évité avec ORM. Prévenir la publicité négative est possible simplement en répondant aux questions avec empathie et rapidité. Non seulement cela satisfera vos clients, mais vous bâtirez également une bonne réputation en ligne.

Admettez quand vous faites une erreur

Si votre entreprise est sous surveillance en raison d'un scandale perçu ou réel, excusez-vous simplement. Lorsque vous manifestez des remords, vous renforcez vos relations avec les consommateurs et pouvez diffuser des situations difficiles. S'excuser montre aux consommateurs que votre entreprise est à la fois transparente et honnête. Vos excuses doivent être sincères pour résoudre efficacement le problème. Répondre directement et ouvertement aux principales préoccupations des médias et des consommateurs.

Expliquez ce que vous avez l'intention de faire pour résoudre le problème en détail. Pensez au support que vous utiliserez pour vos excuses. Si la majorité des commentaires négatifs proviennent d'une plate-forme de médias sociaux, c'est le moyen le plus approprié pour vous. Un bon exemple est une excuse que Starbucks a publiée sur Twitter en raison d'un incident impliquant l'arrestation de deux messieurs afro-américains dans un magasin de Philadelphie. Par exemple:

Un examen de la politique a accompagné les excuses directes. Cela a conduit à la fermeture de tous les magasins à travers le pays pendant 24 heures pour compléter la formation des employés sur les préjugés raciaux. Pepsi a adopté une approche différente de celle de Starbucks concernant les excuses. Le résultat a été encore plus dommageable pour leur réputation. Tout a commencé lorsque Pepsi a reçu beaucoup de commentaires négatifs concernant une annonce placée en 2017.

L'annonce présentait une confrontation entre les manifestants et la police. La situation a été résolue lorsque Kendall Jenner a offert des canettes de Pepsi à la police. Le public était indigné parce qu'il pensait que la publicité dépréciait les manifestants qui avaient été arrêtés. La situation était encore pire parce que l'annonce montrait une image de Baton Rouge, en Louisiane, mettant en scène des manifestants contre la brutalité policière.

Pepsi a mis l'accent et ses excuses sur Kendall Jenner plutôt que sur les problèmes que le public avait concernant l'annonce. Pepsi n'a jamais fait référence à la photo dans l'annonce et il y avait très peu de commentaires sur le fait que le public pensait qu'il prenait beaucoup trop à la légère les protestations sérieuses. Même si l'annonce a été supprimée, le public n'était pas satisfait, ce qui a entraîné une baisse des cotes d'écoute qui s'est poursuivie l'année suivante chez les jeunes consommateurs.

Les entreprises et les gens font des erreurs. Ce qui est important, ce sont les mesures prises pour corriger le problème et s'assurer qu'il ne se reproduise plus. C'est ainsi que vous pouvez montrer aux consommateurs que votre entreprise est honnête et qu'elle admettra vos erreurs.

Restez à jour avec les résultats de recherche

De nombreux spécialistes du marketing pensent que le référencement n'est rien de plus qu'un moyen de maintenir la visibilité de la marque. Le référencement est tout aussi important pour minimiser la négativité des mauvais contenus et presse liés à votre marque. L'idée est que votre site Web soit répertorié en premier lorsqu'une recherche est effectuée pour vos produits ou services. Plus de 31% des clics proviennent du meilleur résultat sur les SERP.

Il y a 10 fois plus de chances que les consommateurs cliquent sur le premier résultat par opposition à une entreprise répertoriée à seulement 10 emplacements. Vous pouvez surveiller les résultats de recherche de votre marque vus par les consommateurs en utilisant une fenêtre de navigation privée. Les informations sur vos concurrents peuvent apparaître en premier, car ils peuvent enchérir sur les mots-clés de marque que vous utilisez. Cela signifie que pour conserver la première place, vous devrez peut-être enchérir sur vos mots clés.

Les meilleurs résultats de Google affichent votre entreprise, votre page principale, votre page d'entreprise, les avis positifs et les médias sociaux. Le premier résultat sur Google est une publicité payante d'un de vos concurrents directs. Même si l'un de vos clients potentiels effectue une recherche pour votre entreprise, il se peut que vous ne receviez pas son entreprise car il clique sur la première annonce, l'annonce payante.

Vous pouvez améliorer vos résultats de recherche en encourageant les clients satisfaits à soumettre des avis positifs sur les meilleurs sites. Le résultat est une amélioration de votre note moyenne que les clients potentiels verront avant de consulter les avis individuels.

Nous espérons que vous avez trouvé cet article utile.

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Michel Smith
Réviseur Google 5 étoiles vérifié

Automatisation de la gestion de la réputation

Vous pouvez éliminer le besoin de rechercher manuellement les médias sociaux et les sites Web pour déterminer votre réputation en ligne en utilisant un logiciel créé pour automatiser le processus. Google Alerts est l'un des outils de surveillance les plus faciles à utiliser. Tout ce que vous avez à faire est d'entrer le nom de votre marque pour commencer à recevoir des notifications d'actualités et d'articles médiatiques mentionnant votre entreprise. Voici un exemple d'une de ces alertes :

(Crédit image : Ahrefs)

Vous saurez immédiatement quand votre entreprise est en cours de discussion. Cela vous permet de réagir rapidement si nécessaire. Certains outils surveillent les médias sociaux en plus d'explorer les sites Web. Les mots-clés émotionnels sont analysés pour aider à déterminer ce que les consommateurs pensent de votre entreprise et de votre marque. Vous pouvez également suivre les positions SERP de vos concurrents et de votre marque grâce à une analyse du classement de recherche. Les outils automatisés vous donnent plus de temps pour renforcer et réparer vos relations avec les consommateurs insatisfaits.

Importance des avis

Dans le passé, les options pour un client insatisfait étaient limitées concernant le partage d'une expérience négative avec le public. Le mieux que le consommateur pouvait faire était de dire à ses amis et à sa famille ce qui s'était passé. Les chances que leur mauvaise critique se propage étaient extrêmement improbables. En raison d'Internet et des nouvelles technologies, il n'en va plus de même aujourd'hui.

Huit consommateurs sur 10 font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations d'amis et de famille. Cela signifie que le consommateur moderne a été conditionné à lire de nombreuses critiques en ligne avant d'effectuer un achat auprès d'une nouvelle entreprise. Si vos critiques sont mauvaises, vous perdrez des clients.

Importance des avis en ligne

En raison de la confiance des consommateurs, de nouveaux sites d'avis sont constamment disponibles sur Internet. Cette disponibilité offre aux consommateurs une plus grande abondance de débouchés pour leurs expériences et leurs opinions que jamais auparavant. Le format d'examen est également devenu de plus en plus important. Les classements par étoiles sont désormais disponibles directement à côté des résultats de recherche naturels dans les annonces payantes sur AdWords et les résultats locaux de Google. Par exemple:

(Crédit image : Clearcode)

Les avis en ligne sont devenus courants sur les plateformes de médias sociaux. Facebook est devenu le deuxième site le plus populaire pour les recommandations et les critiques populaires à travers le monde. Les avis consommateurs sont sollicités par de nombreuses entreprises les incitant à partager leurs avis sur différentes marques et entreprises. Il est devenu impossible de se cacher des critiques ou de faire comme si elles n'existaient pas.

En raison de la confiance des consommateurs dans les expériences des étrangers et des amis, des avis concernant votre entreprise seront publiés en ligne. Le succès de votre entreprise dépend en partie de votre avis. Trop de mauvaises critiques peuvent briser votre entreprise.

Preuve sociale et avis en ligne

Les médias sociaux sont l'un des aspects les plus critiques du processus d'achat des consommateurs. Les entreprises souhaitent obtenir les notes les plus élevées possibles sur Google. Les consommateurs peuvent trouver des informations supplémentaires de nombreuses manières, notamment sur les pages professionnelles des réseaux sociaux. Les plateformes d'avis et les avis Facebook offrent une preuve sociale de la qualité de votre entreprise.

La popularité croissante du commerce social signifie que les avis sur les plateformes sociales peuvent affecter la décision des consommateurs d'effectuer un achat. Selon un rapport concernant les utilisateurs de médias sociaux, les achats les plus récents ont été effectués via Facebook. La recherche a montré que le principal influenceur pour les achats sur les réseaux sociaux est Facebook. Cela signifie que lorsque vous avez de bonnes critiques sur Facebook, le résultat net de votre entreprise est positivement impacté.

Vous devez tenir compte du facteur de classement. Les vues en ligne sont extrêmement importantes en tant que facteur de classement. Des études ont montré la corrélation entre les résultats de la recherche locale et les réponses aux vues, le volume et les critiques négatives. La majorité des entreprises ont des mots-clés spécifiques pour lesquels elles souhaitent se classer. Lorsque vous mentionnez la ville dans laquelle votre entreprise est située et les zones que vous desservez, le résultat est généralement un meilleur classement pour vos résultats avec Google My Business.

Augmenter les conversions à l'aide des avis

L'atout le plus critique pour votre entreprise est la réputation de votre marque. Plus que par le passé, les clients potentiels consulteront les avis en ligne avant de prendre une décision. Les consommateurs regardent différentes entreprises locales, les services disponibles et les produits les mieux notés. Plus de huit consommateurs sur 10 effectuant un achat en ligne font confiance aux avis en ligne.

Vous pouvez envoyer un signal de confiance fort aux consommateurs validant leur décision d'effectuer un achat auprès de votre entreprise avec l'affichage d'avis 5 étoiles. Les consommateurs lisent plus d'avis que par le passé avant de croire que l'entreprise est digne de confiance. Beaucoup lisent au moins 11 avis avant de prendre une décision. Offrir aux consommateurs un accès facile aux avis via les canaux médiatiques que vous possédez améliorera les chances de recevoir plus de conversions.

Améliorer les clics Google My Business

Les consommateurs accordent une grande confiance aux avis en ligne, 87 % d'entre eux recherchant des avis de trois à cinq étoiles avant d'envisager de faire des achats auprès d'une entreprise locale ou en ligne. Si vous ne sollicitez pas activement des avis avec des notes cohérentes de trois à cinq étoiles, il y a de fortes chances que vos clients potentiels fassent affaire avec l'un de vos concurrents. L'inscription de votre entreprise augmentera à la fois votre taux de clics et vos avis positifs. Cela améliore le résultat net de votre entreprise.

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