インターネットレピュテーション管理とは何ですか？
公開: 2021-02-01オンラインレピュテーション管理とは何ですか？
成功して成長を遂げるには、顧客が満足している必要があります。 製品やカスタマーサービスに関する消費者とのやり取りは非常に重要です。 注意深く、高品質の製品とサービスのみを提供するようにしたとしても、顧客が満足できない場合があります。 顧客が怒ったり動揺したりすると、オンラインレビューを投稿して、自分のストーリーを世界に伝えることがよくあります。 例えば：
（画像クレジット：トースト）
不愉快なレビューは、それが真実であるかどうかにかかわらず、すぐに広まります。 これは、オンライン評判管理が重要になるときです。 これは、オンラインレピュテーションが積極的に管理されている場合であり、ORM、デジタルレピュテーション管理、サイバーレピュテーション管理とも呼ばれます。 目的は、顧客からの否定的なフィードバックを最小限に抑えて、肯定的なオンラインプレゼンスを維持することです。
ORMは、ソーシャルメディアやウェブサイトでブランドが言及されるたびにアクティブな監視を含め、オンラインで投稿されたすべての虚偽または否定的なコメントに対処します。 あなたのビジネスを悪く見せてしまう伝統的または社会的な話に加えて、すべての否定的なコメントに答えます。 良い例は、ストーリーに対処するための公式声明を発表したり、ソーシャルメディアに投稿を公開したりすることです。
インターネットレピュテーション管理が重要なのはなぜですか？
あなたのブランドはオンラインで多くのヒットを得ることができます。 星の数が少ない、ときどき否定的なコメントなど、かなり小さい場合でも、合計します。 これは、インターネットレピュテーション管理ですべてを効果的に処理できるため、大規模なPRキャンペーンが必要であることを意味するものではありません。 ネガティブなものが成長する前に対処することで、ブランドへの深刻なダメージを防ぐことができます。
ブランドロイヤルティの最も重要な部分の1つは、透明性です。 現代の消費者は、透明性のある相互作用、直接的な反応、および個人的なコメントに関心を持っています。 ORMは、否定的な主張やコメントに率直かつ直接的に対処することで、それらからの潜在的な損害を排除するのに役立ちます。 あなたがインターネットに投稿することや消費者があなたのビジネスについて言うことはあなたのオンライン評判に直接影響します。
オンラインでの評判は、ブランド、会社、サービス、または製品のオンライン検索を行うときに消費者が見る可視性やコンテンツの種類など、さまざまな要因によって決まります。 一部のコメントは肯定的または中立的ですが、否定的なコメントもあります。 ほとんどの場合、あらゆるビジネスに関して消費者が受け取る第一印象はオンラインです。
プライバシーの概念は、ここ数年で劇的に変化しました。 残念ながら、オンラインで投稿されたすべてが真実であるとは限りません。 現実を歪める記事、ブログ、投稿、コメントがたくさんあります。 オンラインでの評判を維持するには、ORMが必要です。
オンライン評判を管理するための戦略
あなたの会社やブランドに言及している可能性のあるウェブサイトやソーシャルメディアプラットフォームの数は事実上無制限です。 このため、デジタルレピュテーション管理は威圧的または手ごわいように見える場合があります。 成功するためには、ビジネスのオンライン評判を管理するために適切な戦略を立てることが不可欠です。 以下に概説する戦略の1つを使用することを検討してください。
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透明性を備えた否定性への対処
否定的な顧客のレビューやコメントを目にした場合、それらを無視したり割引したりする誘惑が常にあります。 多くの企業は、対応が注目を集めることを恐れています。 真実は反対です。 不満や怒っている顧客を無視することで、ビジネスに害を及ぼす可能性があります。 消費者の約82％がオンラインレビューを読んでいます。 その中で、97％が会社の回答を読んでいます。
否定性に対処することは、あなたのビジネスに問題がある場合、あなたがそれを処理することを消費者に示す良い方法です。 すべての否定的なレビューやコメントに返信することで、評判をコントロールすることができます。 お客様の問題はすべて、決意と忍耐をもって対処する必要があります。 否定性に一貫して対応することは、あなたが彼らの問題に興味があり、助けたいと思っている不幸な顧客を示しています。
消費者は、あなたが解決策を見つける意図で彼らの懸念に耳を傾けていることを知る必要があります。 消費者に懸念事項を理解していることを伝えてから、カスタマーサービス部門に直接連絡して問題を解決する方法を提供します。 あなたが応答しない場合、あなたの顧客とレビューを読んでいる人はおそらくあなたが気にしないと信じるでしょう。 否定的なコメントに対応するビジネスの良い例を次に示します。
（画像クレジット：Vendasta）
ニュース記事やソーシャルメディアに投稿されたものについて、企業がコメントや質問を受け取った場合があります。 事業が反応しない場合、国民は最悪の事態を想定します。 あなたのビジネスやブランドについてネガティブなことに直接取り組むことで、あなたはあなたの評判を守っています。 応答しないことを選択することは間違いであり、しばしば深刻な損害をもたらします。
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否定性に迅速かつ誠実に答える
場合によっては、否定的なレビューやコメントが投稿される前に、最高のサイバー評判管理が行われます。 顧客の1人がソーシャルメディアプラットフォームに投稿して直接あなたに連絡したり、直接メッセージを送信したりする場合は、できるだけ早く回答する必要があります。 調査によると、消費者の83％は、ソーシャルメディアに投稿されたコメントへの回答を24時間以内に受け取ることを期待しています。
迅速に対応すれば、支援したいことを示しているため、イライラした顧客が否定的なフィードバックを投稿するのを防ぐことができます。 常に共感を持ってコメントに答えてください。 あなたの顧客はあなたが彼らの問題を解決したいことを理解する必要があります。 あなたの応答は、あなたの懸念が本物であり、彼らのビジネスがあなたにとって重要であるとあなたの顧客に感じさせるはずです。
あなたの懸念が誠実であることを顧客が知っていることを確認してください。 彼らの問題を迅速に解決できるように、あなたのビジネスに直接連絡する方法を彼らに提供してください。 応答に時間がかかりすぎると、プライベートメッセージに含まれていた可能性のあるものが、パブリックネガティブにエスカレートする可能性があります。 良い例はアメリカンイーグルです。 会社は顧客から質問をするプライベートメッセージを受け取りましたが、応答しませんでした。 問題の解決に失敗した後、会社が会話を離れる別の例を次に示します。
（画像クレジット：Sitejabber）
顧客は欲求不満になり、会社でのネガティブな経験について投稿しました。 その結果、一般の人々が読むことのできる非常に否定的なフィードバックが得られました。 これはすべて、ORMで防ぐことができたはずです。 共感とスピードで質問に答えるだけで、ネガティブな宣伝を防ぐことができます。 これは顧客を満足させるだけでなく、オンラインでの評判を高めることにもなります。
間違いをしたときに認める
あなたのビジネスが認識されたまたは本当のスキャンダルのために精査されているならば、単に謝罪してください。 反省を示すと、消費者との関係が強化され、困難な状況を拡散させることができます。 謝罪は、消費者にあなたのビジネスが透明で正直であることを示しています。 問題を効果的に解決するには、謝罪が本物である必要があります。 メディアと消費者の主な懸念に直接かつオープンに対処します。
問題を解決するために何をしようとしているのかを詳しく説明してください。 謝罪に使用する媒体について考えてください。 ネガティブフィードバックの大部分がソーシャルメディアプラットフォームからのものである場合、これはあなたが使用するのに最も適切なメディアです。 良い例は、フィラデルフィアの店で2人のアフリカ系アメリカ人紳士が逮捕された事件のためにTwitterに投稿された謝罪スターバックスです。 例えば：
直接の謝罪に伴う政策レビュー。 これにより、人種的偏見のための従業員トレーニングを完了するために、全国のすべての店舗が24時間閉鎖されました。 ペプシは、謝罪に関してスターバックスとは異なるアプローチを取りました。 その結果、彼らの評判はさらに損なわれました。 ペプシが2017年に掲載された広告に関して多くの否定的なフィードバックを受け取ったとき、すべてが始まりました。
この広告は、抗議者と警察の間の対立を特徴としていました。 ケンダル・ジェンナーが警察の申し出にペプシの缶を与えたとき、状況は解決されました。 彼らは広告が逮捕された抗議者を軽蔑したと信じていたので、大衆は憤慨した。 広告には、警察の残虐行為に対する抗議者を特集したルイジアナ州バトンルージュの画像が表示されていたため、状況はさらに悪化しました。
ペプシは、広告に関して一般の人々が抱えていた問題とは対照的に、ケンダル・ジェンナーに焦点を当てて謝罪しました。 ペプシは広告の写真を参照したことはなく、国民が深刻な抗議行動を軽視しすぎていると信じていたという事実についてのコメントはほとんどありませんでした。 広告は削除されたものの、一般の人々は満足せず、若い消費者の間で翌年も格付けの低下が続いた。
企業も人も間違いを犯します。 重要なのは、問題を修正し、再発しないようにするための手順です。 これはあなたがあなたのビジネスが正直であり、あなたが間違いを犯したときに認めるであろうことを消費者に示すことができる方法です。
検索結果を最新の状態に保つ
多くのマーケターは、SEOはブランドの認知度を維持する手段にすぎないと信じています。 SEOは、悪いコンテンツやブランドにリンクされたプレスの否定性を最小限に抑えるためにも同様に重要です。 アイデアは、あなたの製品やサービスを検索するときに最初にあなたのウェブサイトをリストすることです。 クリックの31％以上は、SERPの上位の結果によるものです。
わずか10スポット下にリストされているビジネスとは対照的に、消費者が最初の結果をクリックする可能性は10倍高くなります。 シークレットウィンドウを使用して、消費者が閲覧したブランドの検索結果を監視できます。 競合他社は、使用しているブランドキーワードに入札できるため、競合他社の情報が最初に表示される可能性があります。 これは、トップの座を維持するために、あなたはあなたのキーワードに入札しなければならないかもしれないことを意味します。
Googleの上位の検索結果には、ビジネス、メインページ、ビジネスページ、肯定的なレビュー、ソーシャルメディアが表示されます。 Googleでの最初の結果は、直接の競合他社の1つからの有料広告です。 あなたの潜在的な顧客の1人があなたの会社を検索したとしても、彼らが最初のリストである有料広告をクリックしたために、あなたは彼らのビジネスを受け取らないかもしれません。
満足している顧客にトップサイトで肯定的なレビューを送信するように促すことで、検索結果を改善できます。 その結果、潜在的な顧客が個々のレビューを見る前に見る平均評価が向上します。
この記事がお役に立てば幸いです。
サイトの状態についてもっと興味深いことを知りたい場合は、個人的な推奨事項やアラートを取得し、DiibでWebサイトをスキャンしてください。 たった60秒です。
レピュテーション管理の自動化
プロセスを自動化するために作成されたソフトウェアを使用することにより、オンラインの評判を判断するためにソーシャルメディアやWebサイトを手動で検索する必要をなくすことができます。 Googleアラートは、最も使いやすい監視ツールの1つです。 あなたがする必要があるのはあなたの会社に言及しているニュースやメディア記事の通知を受け取り始めるためにあなたのブランドの名前を入力することです。 これらのアラートの1つの例を次に示します。
（画像クレジット：Ahrefs）
あなたのビジネスがいつ議論されているかすぐにわかります。 これにより、必要に応じて迅速に対応できます。 一部のツールは、Webサイトのクロールに加えて、ソーシャルメディアを監視します。 重要な感情の言葉は、消費者があなたの会社やブランドについてどのように感じているかを判断するのに役立つように分析されます。 検索ランキング分析を使用して、競合他社とブランドのSERP位置を追跡することもできます。 自動化されたツールは、不満のある消費者との関係を強化および修復するための追加の時間を提供します。
レビューの重要性
これまで、満足していない顧客の選択肢は、一般の人々とネガティブな体験を共有することに関して限られていました。 消費者ができる最善のことは、何が起こったのかを友人や家族に伝えることでした。 彼らの貧弱なレビューが広がる可能性は非常に低いです。 インターネットと新しいテクノロジーのために、今日は同じことが当てはまりません。
オンラインレビューは、友人や家族からの推薦と同じくらい、10人の消費者のうち8人から信頼されています。 これは、現代の消費者が新しい会社から購入する前に多数のオンラインレビューを読むように条件付けられていることを意味します。 あなたのレビューが貧弱な場合、あなたはビジネスを失うでしょう。
オンラインレビューの卓越性
消費者の信頼により、新しいレビューサイトがインターネット上で常に利用可能です。 この可用性により、消費者はこれまでになく豊富な体験や意見を得ることができます。 レビュー形式もますます目立つようになっています。 AdWordsの有料広告のオーガニック検索結果とGoogleのローカル検索結果のすぐ横に星評価が表示されるようになりました。 例えば：
（画像クレジット：Clearcode）
オンラインレビューはソーシャルメディアプラットフォームで一般的になっています。 Facebookは、世界中で人気のある推奨事項やレビューで2番目に人気のあるサイトになりました。 消費者のレビューは、さまざまなブランドやビジネスの意見を共有することを奨励する多くの企業によって求められています。 レビューから隠したり、存在しないふりをしたりすることは不可能になりました。
見知らぬ人や友人の経験に対する消費者の信頼のために、あなたのビジネスに関するレビューがオンラインに投稿されます。 あなたのビジネスの成功は部分的にあなたのレビューに依存しています。 悪いレビューが多すぎると、会社がバラバラになる可能性があります。
社会的証明とオンラインレビュー
消費者の購入プロセスの最も重要な側面の1つは、ソーシャルメディアです。 企業は、Googleで可能な限り最高の評価を達成することに関心を持っています。 消費者は、ソーシャルメディアのビジネスページを含むさまざまな方法で追加情報を見つけることができます。 レビュープラットフォームとFacebookレビューは、会社の品質に関する社会的証明を提供します。
ソーシャルコマースの人気の高まりは、ソーシャルプラットフォームのレビューが購入を行う消費者の決定に影響を与える可能性があることを意味します。 ソーシャルメディアユーザーに関するレポートによると、最近の購入はFacebookを通じて行われました。 調査によると、ソーシャルメディア購入の主な影響力はFacebookです。 これは、Facebookで良いレビューがあると、ビジネスの収益にプラスの影響を与えることを意味します。
ランキング要素を考慮する必要があります。 オンラインビューは、ランキング要素として非常に重要です。 調査によると、ローカル検索結果とビューの回答、ボリューム、否定的なレビューとの相関関係が示されています。 大多数の企業は、ランク付けしたい特定のキーワードを持っています。 あなたのビジネスが置かれている都市とあなたがサービスを提供している地域について言及するとき、結果は一般的にGoogleマイビジネスでのあなたの結果のより高いランキングになります。
レビューを使用したコンバージョンの増加
あなたの会社にとって最も重要な資産はあなたのブランドの評判です。 これまで以上に、潜在的な顧客は決定を下す前にオンラインレビューを見るでしょう。 消費者は、さまざまな地元の企業、利用可能なサービス、および最高の評価の製品を調べます。 オンライン購入を行う消費者の10人に8人以上が、オンラインレビューを信頼しています。
5つ星のレビューを表示して、消費者に強い信頼のシグナルを送信して、会社から購入するという決定を検証することができます。 消費者は、ビジネスが信頼できると信じる前に、過去よりも多くのレビューを読んでいます。 多くの人は、決定を下す前に最低11件のレビューを読みます。 所有しているメディアチャネルを介して消費者に簡単なレビューアクセスを提供すると、より多くのコンバージョンを受け取る可能性が高まります。
Googleマイビジネスのクリックスルーの改善
消費者はオンラインレビューに大きな信頼を寄せており、87％が地元やオンラインのビジネスで買い物をする前に、3つ星から5つ星のレビューを探しています。 一貫した3つ星から5つ星の評価で積極的にレビューを求めない場合、潜在的な顧客が競合他社の1つとビジネスを行う可能性が高くなります。 あなたのビジネスをリストすることはあなたのクリック率と肯定的なレビューの両方を増やすでしょう。 これにより、ビジネスの収益が向上します。
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