Ce este managementul reputației pe internet?
Publicat: 2021-02-01Ce este managementul reputației online?
Pentru a avea succes și a crește, clienții tăi trebuie să fie mulțumiți. Interacțiunile dvs. cu consumatorii în ceea ce privește produsele și serviciile pentru clienți sunt extrem de importante. Chiar dacă sunteți atent și vă asigurați că oferiți numai produse și servicii de înaltă calitate, veți avea uneori un client nemulțumit. Atunci când un client este supărat sau supărat, acesta publică adesea o recenzie online pentru a-și spune povestea lumii. De exemplu:
(Credit imagine: Toast)
O recenzie nemăgulitoare se răspândește rapid, indiferent dacă este adevărată sau nu. Acesta este momentul în care managementul reputației online devine important. Acesta este momentul în care reputația dvs. online este gestionată în mod activ și este denumită și ORM, managementul reputației digitale și managementul reputației cibernetice. Scopul este de a minimiza feedbackul negativ din partea clienților dvs. pentru a ajuta la păstrarea unei prezențe online pozitive.
ORM abordează toate comentariile false sau negative postate online, inclusiv monitorizarea activă ori de câte ori marca dvs. este menționată pe rețelele sociale sau pe site-uri web. Toate comentariile negative primesc răspuns în plus față de orice povești tradiționale sau sociale care fac ca afacerea dvs. să arate prost. Un bun exemplu este a face o declarație publică pentru a aborda povestea sau publicarea unei postări pe rețelele sociale.
De ce este important managementul reputației pe internet?
Marca dvs. poate primi o mulțime de accesări online. Chiar dacă sunt destul de mici, cum ar fi un rating scăzut de stele sau un comentariu negativ ocazional, se adună. Acest lucru nu înseamnă că este necesară o campanie de PR majoră, deoarece puteți gestiona eficient totul cu gestionarea reputației pe internet. Având grijă de orice negativitate înainte ca aceasta să aibă șansa de a crește, puteți preveni deteriorarea gravă a mărcii dvs.
Una dintre cele mai importante părți ale loialității mărcii este transparența. Consumatorii moderni sunt interesați de interacțiuni transparente, răspunsuri directe și comentarii personalizate. ORM vă ajută compania să elimine potențialele daune din revendicări și comentarii negative, abordându-le în mod deschis și direct. Ceea ce postați pe internet și ceea ce spun consumatorii despre afacerea dvs. afectează direct reputația dvs. online.
Reputația dvs. online este determinată de numeroși factori, inclusiv vizibilitatea dvs. și tipul de conținut pe care consumatorii îl văd atunci când efectuează o căutare online pentru marca, compania, serviciile sau produsele dvs. Unele comentarii vor fi pozitive sau neutre, dar vor exista și unele negative. În majoritatea cazurilor, prima impresie primită de consumatori cu privire la orice afacere este online.
Conceptul de confidențialitate s-a schimbat drastic de-a lungul anilor. Din păcate, nu tot ce este postat online este adevărat. Există numeroase articole, bloguri, postări și comentarii care denaturează realitatea. Pentru a vă asigura că vă păstrați reputația online, este necesar ORM.
Strategii pentru controlul reputației online
Numărul de site-uri web și platforme de social media care pot menționa compania sau marca dvs. este practic nelimitat. Din acest motiv, managementul reputației digitale poate părea a fi intimidant sau formidabil. Pentru a reuși, a avea o strategie bună este esențială pentru a gestiona reputația online a afacerii tale. Luați în considerare utilizarea uneia dintre strategiile prezentate mai jos.
Testează-ți SEO în 60 de secunde!
Diib este unul dintre cele mai bune instrumente SEO din lume. Diib folosește puterea datelor mari pentru a vă ajuta să vă creșteți rapid și ușor traficul și clasamentele. Vă vom anunța chiar dacă meritați deja să vă clasați mai sus pentru anumite cuvinte cheie.
- Instrument SEO automatizat ușor de utilizat
- Monitorizare cuvinte cheie și backlink + idei
- Viteză, securitate, + urmărire Core Vitals
- Sugerează în mod inteligent idei pentru a îmbunătăți SEO
- Peste 250.000 de mii de membri la nivel mondial
- Benchmarking și analiză a concurenței încorporate
Folosit de peste 250.000 de companii și organizații:
Se sincronizează cu 
Abordarea negativității cu transparență
Când vedeți recenzii sau comentarii negative ale clienților, există întotdeauna o tentație de a le ignora sau de a le reduce. Numeroase companii se tem că răspunsul va atrage atenția. Adevărul este invers. Ignorând clienții nemulțumiți sau supărați, vă puteți dăuna afacerii. Aproximativ 82% dintre consumatori citesc recenzii online. Dintre aceștia, 97 la sută au citit răspunsul companiei.
Abordarea negativității este o modalitate bună de a le arăta consumatorilor că, dacă există o problemă cu afacerea dvs., vă veți rezolva. Vă puteți ajuta să vă controlați reputația răspunzând la toate recenziile și comentariile negative. Orice problemă legată de clienți trebuie tratată cu determinare și răbdare. Răspunsul constant la negativitate arată clienților nemulțumiți că sunteți interesat de problemele lor și doriți să ajutați.
Consumatorii trebuie să știe că le ascultați preocupările cu intenția de a găsi o soluție. Spune-i consumatorului că îi înțelegi preocupările, apoi oferă-i o modalitate de a rezolva problema contactând direct departamentul de asistență pentru clienți. Dacă nu răspundeți, clientul dvs. și oricine citește recenzia va crede cel mai probabil că nu vă pasă. Iată un exemplu bun de companie care răspunde la un comentariu negativ:
(Credit imagine: Vendasta)
Au existat cazuri în care o companie a primit comentarii și întrebări despre o știre sau ceva postat pe rețelele sociale. Când afacerea nu răspunde, publicul își asumă ce este mai rău. Abordând direct orice lucru negativ despre afacerea sau marca dvs., vă protejați reputația. Alegerea de a nu răspunde este o greșeală și adesea duce la pagube grave.
Vei fi interesat
Tendințe ale pieței de îmbrăcăminte pentru comerțul electronic în 2021
De ce este important SEO organic și cum să-l obțineți
Care este rata medie de conversie pentru un site web?
Comparați SEO site-ul dvs. cu concurenții dvs
Ce este SEO on-Page?
Cum se face SEO?
Răspunsul la negativitate rapid și sincer
În unele cazuri, cea mai bună gestionare a reputației cibernetice are loc înainte ca o recenzie sau un comentariu negativ să fie postat. Atunci când unul dintre clienții dvs. vă contactează direct, postând pe o platformă de socializare sau vă trimite un mesaj direct, trebuie să le răspundeți cât mai repede posibil. Potrivit unui sondaj, 83% dintre consumatori se așteaptă să primească un răspuns la comentariile postate pe rețelele sociale în 24 de ore sau mai puțin.
Dacă răspundeți rapid, puteți împiedica clienții frustrați să posteze feedback negativ, deoarece le arătați că doriți să ajutați. Răspundeți întotdeauna la comentariile lor cu empatie. Clienții tăi trebuie să înțeleagă că vrei să le rezolvi problemele. Răspunsul dvs. ar trebui să-l facă pe client să simtă că preocuparea dvs. este autentică și că afacerea lor este importantă pentru dvs.
Asigurați-vă că clientul dvs. știe că preocuparea dvs. este sinceră. Oferiți-le o modalitate de a vă contacta direct afacerea, astfel încât problema lor să poată fi rezolvată rapid. Dacă ai nevoie de prea mult timp pentru a răspunde, ceea ce ar fi putut fi conținut printr-un mesaj privat poate escalada în negativitate publică. Un bun exemplu este American Eagle. Compania a primit un mesaj privat de la un client care punea o întrebare, dar nu a răspuns. Iată un alt exemplu de companie care părăsește conversația după ce nu a reușit să rezolve problema:
(Credit imagine: Sitejabber)
Clientul a devenit frustrat și a postat despre o experiență negativă cu compania. Rezultatul a fost un feedback extrem de negativ pe care publicul să-l citească. Toate acestea ar fi putut fi prevenite cu ORM. Prevenirea publicității negative este posibilă doar răspunzând la întrebări cu empatie și rapiditate. Acest lucru nu numai că vă va satisface clienții, dar vă veți construi și o bună reputație online.
Recunoașteți când faceți o greșeală
Dacă afacerea dvs. este controlată din cauza unui scandal perceput sau real, pur și simplu cereți scuze. Atunci când dai dovadă de remușcări, îți întărești relațiile cu consumatorii și poți difuza situații dificile. Cererea de scuze arată consumatorilor că afacerea dvs. este atât transparentă, cât și sinceră. Scuzele dvs. ar trebui să fie sincere pentru a rezolva problema în mod eficient. Abordați în mod direct și deschis principalele preocupări ale mass-media și ale consumatorilor.
Explicați ce intenționați să faceți pentru a rezolva problema în detaliu. Gândește-te la mediul pe care îl vei folosi pentru scuze. Dacă majoritatea feedback-ului negativ provine de la o platformă de socializare, acesta este cel mai potrivit mediu de utilizat. Un bun exemplu este scuzele postate de Starbucks pe Twitter din cauza unui incident care a implicat arestarea a doi domni afro-americani într-un magazin din Philadelphia. De exemplu:
O revizuire a politicii a însoțit scuzele directe. Acest lucru a dus la închiderea tuturor magazinelor din întreaga țară timp de 24 de ore pentru a finaliza instruirea angajaților pentru prejudecățile rasiale. Pepsi a adoptat o abordare diferită de Starbucks în ceea ce privește scuzele. Rezultatul a fost și mai mult deteriorarea reputației lor. Totul a început când Pepsi a primit o mulțime de feedback-uri negative cu privire la o reclamă plasată în 2017.
Anunțul a prezentat un conflict între protestatari și poliție. Situația s-a rezolvat când Kendall Jenner a oferit cutii de Pepsi ofertelor poliției. Publicul a fost revoltat pentru că a crezut că anunțul îi slăbește pe protestatarii care fuseseră arestați. Situația a fost și mai gravă, deoarece anunțul arăta o imagine din Baton Rouge, Louisiana, cu protestatari împotriva brutalității poliției.
Pepsi și-a pus accent și scuze pe Kendall Jenner, spre deosebire de problemele pe care publicul le-a avut cu privire la reclamă. Pepsi nu s-a referit niciodată la fotografia din reclamă și au existat foarte puține comentarii despre faptul că publicul credea că iau protestele serioase mult prea ușor. Chiar dacă anunțul a fost eliminat, publicul nu a fost mulțumit, ceea ce a condus la o scădere a evaluărilor care va continua în anul următor în rândul consumatorilor tineri.
Atât companiile, cât și oamenii fac greșeli. Ceea ce este important sunt pașii luați pentru a corecta problema și pentru a vă asigura că nu se va mai repeta. Acesta este modul în care le puteți arăta consumatorilor că afacerea dvs. este sinceră și veți recunoaște atunci când ați făcut o greșeală.
Rămâneți la curent cu rezultatele căutării
Mulți agenți de marketing cred că SEO nu este altceva decât un mijloc de a menține vizibilitatea mărcii. SEO este la fel de important pentru a minimiza negativitatea conținutului prost și a presei legate de marca dvs. Ideea este ca site-ul dvs. să fie afișat primul atunci când se efectuează o căutare pentru produsele sau serviciile dvs. Peste 31 la sută din clicuri provin din rezultatele de top pe SERP-uri.
Există o șansă de 10 ori mai mare ca consumatorii să facă clic pe primul rezultat, spre deosebire de o afacere listată cu doar 10 locuri mai jos. Puteți monitoriza rezultatele căutării pentru marca dvs. vizualizate de consumatori utilizând o fereastră incognito. Informațiile pentru concurenții dvs. pot apărea mai întâi, deoarece aceștia pot licita pentru cuvintele cheie de marcă pe care le utilizați. Aceasta înseamnă că, pentru a menține primul loc, ar putea fi necesar să licitați pentru cuvintele cheie.
Cele mai bune rezultate Google afișează afacerea dvs., pagina principală, pagina companiei, recenziile pozitive și rețelele sociale. Primul rezultat pe Google este o reclamă plătită de la unul dintre concurenții tăi direcți. Chiar dacă unul dintre clienții dvs. potențiali efectuează o căutare pentru compania dvs., este posibil să nu primiți afacerea sa, deoarece dă clic pe prima înregistrare, anunțul plătit.
Puteți îmbunătăți rezultatele căutării, oferind clienților mulțumiți încurajarea să trimită recenzii pozitive pe site-urile de top. Rezultatul este o îmbunătățire a evaluării medii pe care o vor vedea clienții potențiali înainte de a analiza recenziile individuale.
Sperăm că ați găsit acest articol util.
Dacă doriți să aflați mai multe despre sănătatea site-ului dvs., primiți recomandări și alerte personale, scanați-vă site-ul de către Diib. Durează doar 60 de secunde.
Automatizarea managementului reputației
Puteți elimina nevoia de a căuta manual în rețelele sociale și site-urile web pentru a vă determina reputația online, utilizând software creat pentru a automatiza procesul. Google Alerts este unul dintre cele mai simple instrumente de monitorizare de utilizat. Tot ce trebuie să faceți este să introduceți numele mărcii dvs. pentru a începe să primiți notificări de știri și povești media care menționează compania dvs. Iată un exemplu de una dintre aceste alerte:
(Credit imagine: Ahrefs)
Veți ști imediat când se discută despre afacerea dvs. Acest lucru vă permite să răspundeți rapid atunci când este necesar. Unele instrumente monitorizează rețelele sociale, pe lângă accesarea cu crawlere a site-urilor web. Cuvintele cheie ale emoțiilor sunt analizate pentru a ajuta la determinarea modului în care consumatorii simt despre compania și marca dvs. De asemenea, puteți urmări pozițiile SERP ale concurenților și ale mărcii dvs. cu o analiză a clasamentului de căutare. Instrumentele automate vă oferă timp suplimentar pentru a vă consolida și repara relațiile cu consumatorii nemulțumiți.
Importanța recenziilor
În trecut, opțiunile pentru un client nemulțumit erau limitate în ceea ce privește împărtășirea unei experiențe negative cu publicul. Cel mai bun lucru pe care consumatorul putea să facă a fost să le spună prietenilor și familiei ce sa întâmplat. Șansele ca recenzia lor slabă să se răspândească erau extrem de puțin probabile. Datorită internetului și noilor tehnologii, nu același lucru este valabil astăzi.
Opt din 10 consumatori au încredere în recenziile online, la fel de mult ca recomandările de la prieteni și familie. Aceasta înseamnă că consumatorul modern a fost condiționat să citească numeroase recenzii online înainte de a face o achiziție de la o nouă companie. Dacă recenziile tale sunt slabe, vei pierde afaceri.
Proeminența recenziilor online
Datorită încrederii consumatorilor, noi site-uri de recenzii sunt disponibile în mod constant pe internet. Această disponibilitate oferă consumatorilor o abundență mai mare de puncte de vânzare pentru experiențele și opiniile lor decât oricând. Formatul de recenzie a devenit, de asemenea, din ce în ce mai proeminent. Evaluările cu stele sunt acum disponibile direct lângă rezultatele căutării organice în anunțurile plătite din AdWords și rezultatele locale de la Google. De exemplu:
(Credit imagine: Clearcode)
Recenziile online au devenit comune pe platformele de social media. Facebook a devenit al doilea cel mai popular site pentru recomandări și recenzii populare în întreaga lume. Recenziile consumatorilor sunt solicitate de numeroase companii, încurajându-i să-și împărtășească opiniile despre diferite mărci și afaceri. A devenit imposibil să te ascunzi de recenzii sau să te prefaci că nu există.
Datorită credinței consumatorilor în experiențele străinilor și prietenilor deopotrivă, vor fi postate online recenzii cu privire la afacerea dvs. Succesul afacerii tale depinde parțial de recenzia ta. Prea multe recenzii proaste vă pot destrăma compania.
Dovada socială și recenzii online
Unul dintre cele mai critice aspecte ale procesului de cumpărare al consumatorilor este rețelele sociale. Companiile sunt interesate să obțină cele mai înalte evaluări posibile pe Google. Consumatorii pot găsi informații suplimentare în numeroase moduri, inclusiv paginile de afaceri din rețelele sociale. Platformele de recenzii și recenziile Facebook oferă dovezi sociale cu privire la calitatea companiei dvs.
Popularitatea tot mai mare a comerțului social înseamnă că recenziile platformei sociale pot afecta decizia consumatorilor care fac o achiziție. Potrivit unui raport referitor la utilizatorii rețelelor sociale, cele mai recente achiziții au fost făcute prin Facebook. Cercetările au arătat că principalul influenț pentru achizițiile din rețelele sociale este Facebook. Aceasta înseamnă că atunci când ai recenzii bune pe Facebook, rezultatul afacerii tale este afectat pozitiv.
Trebuie să iei în considerare factorul de clasare. Vizualizările online sunt extrem de importante ca factor de clasare. Studiile au arătat corelația dintre rezultatele căutării locale și răspunsurile vizualizărilor, volumul și recenziile negative. Majoritatea companiilor au anumite cuvinte cheie pentru care doresc să se clasifice. Când menționezi orașul în care se află afacerea ta și zonele pe care le deserviți, rezultatul este, în general, o clasare mai bună pentru rezultatele dvs. cu Compania mea pe Google.
Creșterea conversiilor folosind recenzii
Cel mai important activ pentru compania ta este reputația mărcii tale. Mai mult decât în trecut, potențialii clienți se vor uita la recenziile online înainte de a lua o decizie. Consumatorii se uită la diferite afaceri locale, la serviciile disponibile și la produsele cu cele mai bune evaluări. Mai mult de opt din 10 consumatori care fac o achiziție online au încredere în recenziile online.
Puteți trimite un semnal puternic de încredere consumatorilor validând decizia lor de a face o achiziție de la compania dvs. prin afișarea recenziilor de 5 stele. Consumatorii citesc mai multe recenzii decât în trecut înainte de a crede că afacerea poate fi de încredere. Mulți citesc cel puțin 11 recenzii înainte de a lua o decizie. Oferirea consumatorilor de acces ușor la recenzii prin canalele media pe care le dețineți va îmbunătăți șansele de a primi mai multe conversii.
Îmbunătățirea clicurilor pe Google My Business
Consumatorii au mare încredere în recenziile online, 87% caută recenzii de trei până la cinci stele înainte de a lua în considerare cumpărăturile cu o afacere locală sau online. Dacă nu solicitați în mod activ recenzii cu evaluări consistente de trei până la cinci stele, există șanse mari ca potențialii dvs. clienți să facă afaceri cu unul dintre concurenții dvs. Listarea companiei dvs. va crește atât rata de clic, cât și recenziile pozitive. Acest lucru îmbunătățește rezultatul afacerii dvs.
Diib: Monitorizează-ți reputația în timp real!
Indiferent de industria dvs., controlul reputației și jocul serviciului pentru clienți este unul dintre cele mai importante aspecte ale creșterii. Parteneriatul cu Diib Digital vă poate oferi o măsură suplimentară de confort că altcineva urmărește acele detalii. Iată câteva dintre caracteristicile Tabloului nostru de bord pentru utilizatori pe care suntem siguri că le veți aprecia.
- Instrumente de monitorizare și urmărire a cuvintelor cheie, backlink și indexare
- Monitorizare Google Core Algorithm
- Monitorizare și urmărire PPC
- Alerte la paginile sparte unde aveți backlink (verificator 404)
- Alerte și obiective care vă ghidează pentru a vă consolida site-ul
Faceți clic aici pentru analiza gratuită a site-ului în 60 de secunde și clasarea în industrie sau sunați la 800-303-3510 pentru a vorbi cu unul dintre experții noștri în creștere.