O que é gerenciamento de reputação na Internet?
Publicados: 2021-02-01O que é o Gerenciamento de Reputação Online?
Para se tornar bem sucedido e alcançar o crescimento, seus clientes devem estar satisfeitos. Suas interações com os consumidores em relação aos produtos e atendimento ao cliente são extremamente importantes. Mesmo se você for cuidadoso e garantir que oferece apenas produtos e serviços de alta qualidade, ocasionalmente terá um cliente insatisfeito. Quando um cliente está com raiva ou chateado, ele costuma postar uma avaliação on-line para contar sua história ao mundo. Por exemplo:
(Crédito da imagem: Brinde)
Uma crítica pouco lisonjeira se espalha rapidamente, seja ela verdadeira ou não. É quando o gerenciamento de reputação online se torna importante. É quando sua reputação online é gerenciada ativamente e também é chamada de ORM, gerenciamento de reputação digital e gerenciamento de reputação cibernética. O objetivo é minimizar o feedback negativo de seus clientes para ajudar a preservar uma presença online positiva.
O ORM aborda todos os comentários falsos ou negativos postados online, incluindo monitoramento ativo sempre que sua marca é mencionada em mídias sociais ou sites. Todos os comentários negativos são respondidos, além de qualquer história tradicional ou social que faça sua empresa parecer ruim. Um bom exemplo é fazer uma declaração pública para abordar a história ou publicar um post nas redes sociais.
Por que o gerenciamento de reputação na Internet é importante?
Sua marca pode receber muitos acessos online. Mesmo que sejam bastante pequenos, como uma classificação de estrelas baixa ou um comentário negativo ocasional, eles se somam. Isso não significa que uma grande campanha de relações públicas seja necessária porque você pode lidar efetivamente com tudo com o gerenciamento de reputação na Internet. Ao cuidar de qualquer negatividade antes que ela tenha chance de crescer, você pode evitar sérios danos à sua marca.
Uma das partes mais importantes da fidelidade à marca é a transparência. Os consumidores modernos estão interessados em interações transparentes, respostas diretas e comentários personalizados. O ORM ajuda sua empresa a eliminar possíveis danos causados por reclamações e comentários negativos, abordando-os aberta e diretamente. O que você publica na internet e o que os consumidores dizem sobre o seu negócio impactam diretamente na sua reputação online.
Sua reputação online é determinada por vários fatores, incluindo sua visibilidade e o tipo de conteúdo que os consumidores visualizam ao realizar uma pesquisa online por sua marca, empresa, serviços ou produtos. Alguns comentários serão positivos ou neutros, mas também haverá alguma negatividade. Na maioria dos casos, a primeira impressão recebida pelos consumidores em relação a qualquer negócio é online.
O conceito de privacidade mudou drasticamente ao longo dos anos. Infelizmente, nem tudo publicado online é verdadeiro. São inúmeros artigos, blogs, posts e comentários distorcendo a realidade. Para garantir que você preserve sua reputação online, o ORM é necessário.
Estratégias para controlar a reputação online
O número de sites e plataformas de mídia social que potencialmente mencionam sua empresa ou marca é praticamente ilimitado. Por esse motivo, o gerenciamento de reputação digital pode parecer intimidante ou formidável. Para ter sucesso, ter uma boa estratégia é essencial para gerenciar a reputação online do seu negócio. Considere usar uma das estratégias descritas abaixo.
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Lidando com a negatividade com transparência
Quando você vê avaliações ou comentários negativos de clientes, há sempre a tentação de ignorá-los ou descontá-los. Muitas empresas temem que a resposta chame a atenção. A verdade é o contrário. Ao ignorar clientes insatisfeitos ou irritados, você pode prejudicar seus negócios. Aproximadamente 82% dos consumidores lêem avaliações online. Entre eles, 97% leram a resposta da empresa.
Lidar com a negatividade é uma boa maneira de mostrar aos consumidores que, se houver um problema com sua empresa, você lidará com isso. Você pode ajudar a controlar sua reputação respondendo a todas as críticas e comentários negativos. Quaisquer problemas do cliente devem ser tratados com determinação e paciência. Responder consistentemente à negatividade mostra aos clientes insatisfeitos que você está interessado em seus problemas e quer ajudar.
Os consumidores precisam saber que você está ouvindo suas preocupações com a intenção de encontrar uma solução. Diga ao consumidor que você entende suas preocupações e, em seguida, ofereça uma maneira de resolver o problema entrando em contato diretamente com o departamento de atendimento ao cliente. Se você não responder, seu cliente e qualquer pessoa que leia a avaliação provavelmente acreditará que você não se importa. Aqui está um bom exemplo de uma empresa respondendo a um comentário negativo:
(Crédito da imagem: Vendasta)
Houve casos em que uma empresa recebeu comentários e perguntas sobre uma notícia ou algo postado nas mídias sociais. Quando o negócio não responde, o público assume o pior. Ao abordar diretamente qualquer coisa negativa sobre sua empresa ou marca, você está protegendo sua reputação. Escolher não responder é um erro e muitas vezes resulta em sérios danos.
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Respondendo à negatividade de forma rápida e sincera
Em alguns casos, o melhor gerenciamento de reputação cibernética ocorre antes da publicação de uma crítica ou comentário negativo. Quando um de seus clientes entra em contato diretamente com você postando em uma plataforma de mídia social ou envia uma mensagem direta, você precisa respondê-los o mais rápido possível. De acordo com uma pesquisa, 83% dos consumidores esperam receber uma resposta aos comentários postados nas mídias sociais em 24 horas ou menos.
Se você responder rapidamente, poderá evitar que clientes frustrados publiquem comentários negativos porque você está mostrando a eles que deseja ajudar. Sempre responda seus comentários com empatia. Seus clientes precisam entender que você deseja resolver os problemas deles. Sua resposta deve fazer com que seu cliente sinta que sua preocupação é genuína e que seus negócios são importantes para você.
Certifique-se de que seu cliente saiba que sua preocupação é sincera. Forneça a eles uma maneira de entrar em contato diretamente com sua empresa para que o problema possa ser resolvido rapidamente. Se você demorar muito para responder, o que poderia ter sido contido em uma mensagem privada pode se transformar em negatividade pública. Um bom exemplo é a American Eagle. A empresa recebeu uma mensagem privada de um cliente fazendo uma pergunta, mas não respondeu. Aqui está outro exemplo da empresa saindo da conversa depois de não conseguir resolver o problema:
(Crédito da imagem: Sitejabber)
O cliente ficou frustrado e postou sobre uma experiência negativa com a empresa. O resultado foi um feedback extremamente negativo para o público ler. Tudo isso poderia ter sido evitado com ORM. Prevenir a publicidade negativa é possível simplesmente respondendo às perguntas com empatia e rapidez. Isso não apenas satisfará seus clientes, mas você também estará construindo uma boa reputação online.
Admita quando você cometer um erro
Se sua empresa está sob escrutínio devido a um escândalo percebido ou real, simplesmente peça desculpas. Ao demonstrar remorso, você fortalece seu relacionamento com os consumidores e pode difundir situações difíceis. Pedir desculpas mostra aos consumidores que sua empresa é transparente e honesta. Seu pedido de desculpas deve ser genuíno para resolver efetivamente o problema. Aborde as principais preocupações da mídia e dos consumidores de forma direta e aberta.
Explique o que você pretende fazer para resolver o problema em detalhes. Pense no meio que você usará para o seu pedido de desculpas. Se a maioria dos comentários negativos vem de uma plataforma de mídia social, esse é o meio mais apropriado para você usar. Um bom exemplo é um pedido de desculpas que a Starbucks postou no Twitter devido a um incidente envolvendo a prisão de dois senhores afro-americanos em uma loja da Filadélfia. Por exemplo:
Uma revisão política acompanhou o pedido de desculpas direto. Isso levou ao fechamento de todas as lojas em todo o país por 24 horas para concluir o treinamento dos funcionários para preconceito racial. A Pepsi adotou uma abordagem diferente da Starbucks em relação a um pedido de desculpas. O resultado foi ainda mais danos à sua reputação. Tudo começou quando a Pepsi recebeu muitos comentários negativos sobre um anúncio colocado em 2017.
O anúncio apresentava um impasse entre manifestantes e a polícia. A situação foi resolvida quando Kendall Jenner deu latas de Pepsi às ofertas da polícia. O público ficou indignado porque acreditava que o anúncio menosprezava os manifestantes que haviam sido presos. A situação era ainda pior porque o anúncio mostrava uma imagem de Baton Rouge, Louisiana, com manifestantes contra a brutalidade policial.
A Pepsi colocou seu foco e desculpas em Kendall Jenner, em oposição aos problemas que o público teve em relação ao anúncio. A Pepsi nunca se referiu à foto no anúncio e houve muito poucos comentários sobre o fato de o público acreditar que estava levando protestos sérios com muita leveza. Embora o anúncio tenha sido removido, o público não ficou satisfeito, levando a uma queda de audiência que continuou no próximo ano entre os consumidores jovens.
Tanto as empresas quanto as pessoas cometem erros. O importante são as medidas tomadas para corrigir o problema e garantir que ele não aconteça novamente. É assim que você pode mostrar aos consumidores que sua empresa é honesta e admitirá quando cometer um erro.
Permaneça atualizado com os resultados da pesquisa
Muitos profissionais de marketing acreditam que o SEO nada mais é do que um meio de manter a visibilidade da marca. O SEO é igualmente importante para minimizar a negatividade de conteúdo ruim e imprensa vinculada à sua marca. A ideia é ter seu site listado primeiro quando uma pesquisa for realizada por seus produtos ou serviços. Mais de 31% dos cliques vêm do resultado principal em SERPs.
Há uma chance 10 vezes maior de os consumidores clicarem no primeiro resultado, em oposição a uma empresa listada apenas 10 pontos abaixo. Você pode monitorar os resultados de pesquisa da sua marca visualizados pelos consumidores usando uma janela anônima. As informações para seus concorrentes podem aparecer primeiro porque eles podem dar lances nas palavras-chave de marca que você está usando. Isso significa que, para manter o primeiro lugar, talvez seja necessário dar lances em suas palavras-chave.
Os principais resultados do Google exibem sua empresa, página principal, página comercial, comentários positivos e mídias sociais. O primeiro resultado no Google é um anúncio pago de um de seus concorrentes diretos. Mesmo que um de seus clientes em potencial faça uma pesquisa por sua empresa, você pode não receber a empresa dele porque ele clica na primeira listagem, o anúncio pago.
Você pode melhorar seus resultados de pesquisa incentivando clientes satisfeitos a enviar avaliações positivas nos principais sites. O resultado é uma melhoria na classificação média que os clientes em potencial verão antes de analisar as avaliações individuais.
Esperamos que você tenha achado este artigo útil.
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Automatizando o gerenciamento de reputação
Você pode eliminar a necessidade de pesquisar manualmente em redes sociais e sites para determinar sua reputação online usando um software criado para automatizar o processo. O Google Alerts é uma das ferramentas de monitoramento mais fáceis de usar. Tudo o que você precisa fazer é inserir o nome da sua marca para começar a receber notificações de notícias e notícias da mídia que mencionam sua empresa. Aqui está um exemplo de um desses alertas:
(Crédito da imagem: Ahrefs)
Você saberá imediatamente quando seu negócio está sendo discutido. Isso permite que você responda rapidamente quando necessário. Algumas ferramentas monitoram as mídias sociais além de rastrear sites. Palavras-chave de emoção são analisadas para ajudar a determinar como os consumidores se sentem em relação à sua empresa e marca. Você também pode acompanhar as posições SERP de seus concorrentes e marca com uma análise de classificação de pesquisa. As ferramentas automatizadas oferecem tempo adicional para fortalecer e reparar seus relacionamentos com consumidores insatisfeitos.
Importância das revisões
No passado, as opções para um cliente insatisfeito eram limitadas em relação ao compartilhamento de uma experiência negativa com o público. O melhor que o consumidor podia fazer era contar a seus amigos e familiares o que havia acontecido. As chances de sua má avaliação se espalhar eram extremamente improváveis. Devido à internet e às novas tecnologias, o mesmo não acontece hoje.
As avaliações online têm a confiança de oito em cada 10 consumidores, tanto quanto as recomendações de amigos e familiares. Isso significa que o consumidor moderno foi condicionado a ler inúmeras avaliações online antes de fazer uma compra de uma nova empresa. Se suas avaliações forem ruins, você perderá negócios.
Proeminência das avaliações on-line
Devido à confiança dos consumidores, novos sites de avaliações estão constantemente disponíveis na internet. Essa disponibilidade oferece aos consumidores uma maior abundância de saídas para suas experiências e opiniões do que nunca. O formato de revisão também se tornou cada vez mais proeminente. As classificações por estrelas agora estão disponíveis diretamente ao lado dos resultados da pesquisa orgânica em anúncios pagos no Google AdWords e nos resultados locais do Google. Por exemplo:
(Crédito da imagem: Clearcode)
As avaliações online se tornaram comuns nas plataformas de mídia social. O Facebook se tornou o segundo site mais popular para recomendações e avaliações populares em todo o mundo. As avaliações dos consumidores são solicitadas por várias empresas, incentivando-as a compartilhar suas opiniões sobre diferentes marcas e empresas. Tornou-se impossível esconder das críticas ou fingir que elas não existem.
Devido à fé dos consumidores nas experiências de estranhos e amigos, haverá comentários sobre sua empresa postados on-line. O sucesso do seu negócio depende parcialmente da sua avaliação. Muitas avaliações ruins podem quebrar sua empresa.
Prova social e avaliações on-line
Um dos aspectos mais críticos do processo de compra do consumidor é a mídia social. As empresas estão interessadas em obter as classificações mais altas possíveis no Google. Os consumidores podem encontrar informações adicionais de várias maneiras, incluindo páginas de negócios de mídia social. As plataformas de avaliações e as avaliações do Facebook oferecem provas sociais sobre a qualidade da sua empresa.
A crescente popularidade do comércio social significa que as avaliações da plataforma social podem afetar a decisão dos consumidores de fazer uma compra. De acordo com um relatório referente aos usuários de mídia social, as compras mais recentes foram feitas através do Facebook. A pesquisa mostrou que o principal influenciador para compras de mídia social é o Facebook. Isso significa que quando você tem boas avaliações no Facebook, o resultado final do seu negócio é impactado positivamente.
Você precisa levar em consideração o fator de classificação. As visualizações online são extremamente importantes como fator de classificação. Estudos mostraram a correlação entre resultados de buscas locais e respostas de visualização, volume e críticas negativas. A maioria das empresas tem palavras-chave específicas para as quais deseja classificar. Quando você menciona a cidade em que sua empresa está localizada e as áreas que você atende, o resultado geralmente é uma classificação mais alta para seus resultados com o Google Meu Negócio.
Aumentando as conversões usando avaliações
O ativo mais crítico para a sua empresa é a reputação da sua marca. Mais do que no passado, os clientes em potencial analisarão as avaliações on-line antes de tomar uma decisão. Os consumidores olham para as diferentes empresas locais, os serviços disponíveis e os produtos com as melhores classificações. Mais de oito em cada 10 consumidores que fazem uma compra online confiam em avaliações online.
Você pode enviar um forte sinal de confiança aos consumidores validando sua decisão de fazer uma compra de sua empresa com a exibição de avaliações de 5 estrelas. Os consumidores estão lendo mais avaliações do que no passado antes de acreditarem que a empresa pode ser confiável. Muitos leem um mínimo de 11 comentários antes de tomar uma decisão. Oferecer aos consumidores acesso fácil a avaliações por meio de canais de mídia que você possui aumentará as chances de receber mais conversões.
Como melhorar os cliques do Google Meu Negócio
Os consumidores têm muita fé nas avaliações online, com 87% procurando avaliações de três a cinco estrelas antes de considerar comprar com uma empresa local ou online. Se você não solicitar ativamente avaliações com classificações consistentes de três a cinco estrelas, há uma boa chance de seus clientes em potencial fazerem negócios com um de seus concorrentes. Listar sua empresa aumentará sua taxa de cliques e avaliações positivas. Isso melhora o resultado final do seu negócio.
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