İnternet İtibar Yönetimi Nedir?
Yayınlanan: 2021-02-01Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?
Başarılı olmak ve büyümek için müşterilerinizin memnun olması gerekir. Ürünler ve müşteri hizmetleriyle ilgili olarak tüketicilerle olan etkileşimleriniz son derece önemlidir. Dikkatli olsanız ve yalnızca yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunduğunuzdan emin olsanız bile, zaman zaman memnun olmayan bir müşteriniz olacaktır. Bir müşteri sinirlendiğinde veya üzüldüğünde, hikayelerini dünyaya anlatmak için genellikle çevrimiçi bir inceleme yayınlar. Örneğin:
(Resim Kredisi: Tost)
Olumsuz bir inceleme, doğru olup olmadığına bakılmaksızın hızla yayılır. Bu, çevrimiçi itibar yönetiminin önemli hale geldiği zamandır. Bu, çevrimiçi itibarınızın aktif olarak yönetildiği ve ORM, dijital itibar yönetimi ve siber itibar yönetimi olarak da anıldığı zamandır. Amaç, olumlu bir çevrimiçi varlığın korunmasına yardımcı olmak için müşterilerinizden gelen olumsuz geri bildirimleri en aza indirmektir.
ORM, sosyal medyada veya web sitelerinde markanızdan bahsedildiğinde aktif izleme dahil olmak üzere çevrimiçi yayınlanan tüm yanlış veya olumsuz yorumları ele alır. İşletmenizin kötü görünmesine neden olan geleneksel veya sosyal hikayelere ek olarak tüm olumsuz yorumlara yanıt verilir. İyi bir örnek, hikayeyi ele almak için kamuya açık bir açıklama yapmak veya sosyal medyada bir gönderi yayınlamaktır.
İnternet İtibar Yönetimi Neden Önemlidir?
Markanız çevrimiçi olarak çok sayıda hit alabilir. Düşük yıldız derecelendirmesi veya ara sıra olumsuz bir yorum gibi oldukça küçük olsalar bile, bir araya gelirler. Bu, büyük bir PR kampanyasının gerekli olduğu anlamına gelmez çünkü internet itibar yönetimi ile her şeyi etkili bir şekilde halledebilirsiniz. Herhangi bir olumsuzluğu daha büyüme şansı bulamadan önlem alarak markanıza ciddi zararlar vermesini önleyebilirsiniz.
Marka sadakatinin en önemli parçalarından biri şeffaflıktır. Modern tüketiciler şeffaf etkileşimler, doğrudan yanıtlar ve kişiselleştirilmiş yorumlarla ilgileniyor. ORM, şirketinizin olumsuz iddia ve yorumları açık ve doğrudan ele alarak olası zararları ortadan kaldırmasına yardımcı olur. İnternette yayınladığınız ve tüketicilerin işletmeniz hakkında söyledikleri çevrimiçi itibarınızı doğrudan etkiler.
Çevrimiçi itibarınız, görünürlüğünüz ve tüketicilerin markanız, şirketiniz, hizmetleriniz veya ürünleriniz için çevrimiçi bir arama yaparken görüntüledikleri içerik türü gibi çok sayıda faktör tarafından belirlenir. Bazı yorumlar olumlu veya tarafsız olacak, ancak bazı olumsuzluklar da olacak. Çoğu durumda, tüketicilerin herhangi bir işletmeyle ilgili aldıkları ilk izlenim çevrimiçidir.
Gizlilik kavramı yıllar içinde büyük ölçüde değişti. Ne yazık ki, çevrimiçi yayınlanan her şey doğru değil. Gerçeği çarpıtan çok sayıda makale, blog, yazı ve yorum var. Çevrimiçi itibarınızı koruduğunuzdan emin olmak için ORM gereklidir.
Çevrimiçi İtibarı Kontrol Etme Stratejileri
Şirketinizden veya markanızdan potansiyel olarak bahseden web sitelerinin ve sosyal medya platformlarının sayısı neredeyse sınırsızdır. Bu nedenle dijital itibar yönetimi göz korkutucu veya ürkütücü görünebilir. Başarılı olmak için, işletmenizin çevrimiçi itibarını yönetmek için iyi bir stratejiye sahip olmak çok önemlidir. Aşağıda özetlenen stratejilerden birini kullanmayı düşünün.
SEO'nuzu 60 saniyede test edin!
Diib, dünyanın en iyi SEO araçlarından biridir. Diib, trafiğinizi ve sıralamanızı hızlı ve kolay bir şekilde artırmanıza yardımcı olmak için büyük verilerin gücünü kullanır. Hatta belirli anahtar kelimeler için daha üst sıralarda yer almayı hak edip etmediğinizi bile size bildiririz.
- Kullanımı kolay otomatik SEO aracı
- Anahtar kelime ve geri bağlantı izleme + fikirler
- Hız, güvenlik, + Temel Hayati Değer takibi
- SEO'yu geliştirmek için akıllıca fikirler önerir
- 250.000'den fazla küresel üye
- Yerleşik kıyaslama ve rakip analizi
250 binden fazla şirket ve kuruluş tarafından kullanılıyor:
Şununla senkronize edilir: 
Olumsuzluğu Şeffaflıkla Ele Almak
Negatif müşteri incelemeleri veya yorumları gördüğünüzde, onları görmezden gelmek veya indirim yapmak için her zaman bir cazibe vardır. Çok sayıda işletme, yanıt vermenin dikkat çekmesinden korkuyor. Gerçek ise tam tersi. Memnun olmayan veya kızgın müşterileri görmezden gelerek işletmenize zarar verebilirsiniz. Tüketicilerin yaklaşık yüzde 82'si çevrimiçi yorumları okuyor. Bunların yüzde 97'si şirketin yanıtını okudu.
Negatifliği ele almak, tüketicilere işletmenizle ilgili bir sorun varsa onunla ilgileneceğinizi göstermenin iyi bir yoludur. Tüm olumsuz eleştirilere ve yorumlara yanıt vererek itibarınızı kontrol etmeye yardımcı olabilirsiniz. Herhangi bir müşteri sorunu kararlılık ve sabırla ele alınmalıdır. Olumsuzluklara sürekli olarak yanıt vermek, mutsuz müşterilere sorunlarıyla ilgilendiğinizi ve yardım etmek istediğinizi gösterir.
Tüketicilerin, bir çözüm bulma niyetiyle endişelerini dinlediğinizi bilmeleri gerekir. Tüketiciye endişelerini anladığınızı söyleyin ve ardından doğrudan müşteri hizmetleri departmanınızla iletişime geçerek sorunu çözmenin bir yolunu sunun. Yanıt vermezseniz, müşteriniz ve incelemeyi okuyan herhangi biri büyük olasılıkla umursamadığınıza inanacaktır. İşte olumsuz bir yoruma yanıt veren bir işletme örneği:
(Resim Kredisi: Vendasta)
Bir işletmenin bir haber hikayesi veya sosyal medyada yayınlanan bir şey hakkında yorum ve soru aldığı durumlar olmuştur. İşletme yanıt vermediğinde, halk en kötüsünü varsayar. İşletmeniz veya markanızla ilgili olumsuz herhangi bir şeyi doğrudan ele alarak itibarınızı koruyorsunuz. Yanıt vermemeyi seçmek bir hatadır ve genellikle ciddi hasara yol açar.
ilgileneceksin
2021 E-ticaret Giyim Pazar Büyüklüğü Trendleri
Organik SEO Neden Önemlidir ve Nasıl Elde Edilir?
Bir web sitesi için ortalama dönüşüm oranı nedir?
Web Sitenizin SEO'sunu Rakiplerinizle Karşılaştırın
Sayfa İçi SEO nedir?
SEO Nasıl Yapılır?
Olumsuzluklara Hızlı ve Samimiyetle Cevap Vermek
Bazı durumlarda, en iyi siber itibar yönetimi, olumsuz bir inceleme veya yorum gönderilmeden önce gerçekleşir. Müşterilerinizden biri bir sosyal medya platformunda paylaşımda bulunarak sizinle doğrudan iletişime geçtiğinde veya size doğrudan bir mesaj gönderdiğinde, onlara mümkün olan en kısa sürede cevap vermeniz gerekir. Bir ankete göre, tüketicilerin yüzde 83'ü sosyal medyada yayınlanan yorumlara 24 saat veya daha kısa sürede yanıt almayı bekliyor.
Hızlı yanıt verirseniz, hayal kırıklığına uğramış müşterilerin olumsuz geri bildirim göndermelerini önleyebilirsiniz, çünkü onlara yardım etmek istediğinizi göstermiş olursunuz. Yorumlarına her zaman empati ile cevap verin. Müşterilerinizin sorunlarını çözmek istediğinizi anlaması gerekir. Yanıtınız, müşterinize endişenizin gerçek olduğunu ve işinin sizin için önemli olduğunu hissettirmelidir.
Müşterinizin endişenizin samimi olduğunu bildiğinden emin olun. Sorunlarının hızlı bir şekilde çözülebilmesi için onlara işletmenizle doğrudan iletişim kurmaları için bir yol sağlayın. Yanıt vermeniz çok uzun sürerse, özel bir mesaj yoluyla içerilebilecek şeyler, kamuoyunda olumsuzluğa dönüşebilir. İyi bir örnek American Eagle'dır. Şirket, bir müşteriden soru soran özel bir mesaj aldı ancak yanıt veremedi. Sorunu çözemedikten sonra konuşmadan ayrılan şirketin başka bir örneği:
(Resim Kredisi: Sitejabber)
Müşteri hüsrana uğradı ve şirketle ilgili olumsuz bir deneyim hakkında paylaşımda bulundu. Sonuç, halkın okuması için son derece olumsuz geribildirim oldu. Tüm bunlar ORM ile önlenebilirdi. Olumsuz tanıtımı önlemek, sorulara empati ve hız ile yanıt vermekle mümkündür. Bu sadece müşterilerinizi memnun etmekle kalmayacak, aynı zamanda iyi bir çevrimiçi itibar kazanacaksınız.
Hata Yaptığınızda Kabul Edin
İşletmeniz algılanan veya gerçek bir skandal nedeniyle inceleme altındaysa, özür dilemeniz yeterlidir. Pişmanlık gösterdiğinizde, tüketicilerle olan ilişkilerinizi güçlendirirsiniz ve zor durumları dağıtabilirsiniz. Özür dilemek, tüketicilere işinizin hem şeffaf hem de dürüst olduğunu gösterir. Sorunu etkili bir şekilde çözmek için özrünüz gerçek olmalıdır. Medyanın ve tüketicilerin temel endişelerini doğrudan ve açık bir şekilde ele alın.
Sorunu çözmek için ne yapmayı düşündüğünüzü ayrıntılı olarak açıklayın. Özür dilemek için kullanacağınız ortamı düşünün. Olumsuz geri bildirimlerin çoğu bir sosyal medya platformundan geliyorsa, bu sizin için en uygun ortamdır. İyi bir örnek, Starbucks'ın Philadelphia'daki bir mağazada iki Afrikalı Amerikalı beyefendinin tutuklanmasını içeren bir olay nedeniyle Twitter'da yayınladığı bir özürdür. Örneğin:
Doğrudan özüre bir politika incelemesi eşlik etti. Bu, ülke çapındaki tüm mağazaların, ırk-önyargısı için çalışan eğitimini tamamlamak için 24 saat süreyle kapatılmasına yol açtı. Pepsi, bir özür konusunda Starbucks'tan farklı bir yaklaşım benimsedi. Sonuç itibarlarına daha da fazla zarar verdi. Her şey, Pepsi'nin 2017'de verilen bir reklamla ilgili çok sayıda olumsuz geri bildirim almasıyla başladı.
Reklam, protestocular ve polis arasında bir soğukluk içeriyordu. Kendall Jenner'ın polis tekliflerine kutu Pepsi vermesiyle durum çözüldü. Halk, reklamın tutuklanan protestocuları küçümsediğine inandıkları için çileden çıktı. Durum daha da kötüydü çünkü reklamda Louisiana, Baton Rouge'dan polis vahşetine karşı protestocuların yer aldığı bir görüntü gösteriliyordu.
Pepsi, kamuoyunun reklamla ilgili sorunları yerine Kendall Jenner'a odaklandı ve özür diledi. Pepsi, reklamdaki fotoğrafa hiç değinmedi ve halkın ciddi protestoları çok hafife aldığına inandığı gerçeği hakkında çok az yorum yapıldı. Reklam kaldırılmış olsa da, halk genç tüketiciler arasında gelecek yıla kadar devam eden bir reyting düşüşüne yol açan tatmin olmadı.
Hem şirketler hem de insanlar hata yapar. Önemli olan, sorunu düzeltmek ve bir daha olmamasını sağlamak için atılan adımlardır. Tüketicilere işinizin dürüst olduğunu ve hata yaptığınızda bunu kabul edeceğini bu şekilde gösterebilirsiniz.
Arama Sonuçlarıyla Güncel Kal
Pek çok pazarlamacı, SEO'nun marka görünürlüğünü koruma aracından başka bir şey olmadığına inanıyor. SEO, kötü içeriğin olumsuzluğunu en aza indirmek ve markanızla bağlantılı basın kadar önemlidir. Buradaki fikir, ürünleriniz veya hizmetleriniz için bir arama yapıldığında web sitenizin ilk sırada listelenmesini sağlamaktır. Tıklamaların yüzde 31'inden fazlası SERP'lerdeki en iyi sonuçtan geliyor.
Tüketicilerin, yalnızca 10 sıra aşağıda listelenen bir işletmenin aksine, ilk sonuca tıklama şansı 10 kat daha fazladır. Gizli bir pencere kullanarak tüketiciler tarafından görüntülenen markanız için arama sonuçlarını izleyebilirsiniz. Rakiplerinizin bilgileri, kullandığınız markalı anahtar kelimeler için teklif verebildikleri için ilk önce görünebilir. Bu, en üst sırayı korumak için anahtar kelimeleriniz için teklif vermeniz gerekebileceği anlamına gelir.
En iyi Google sonuçları işletmenizi, ana sayfanızı, işletme sayfanızı, olumlu yorumları ve sosyal medyayı gösterir. Google'daki ilk sonuç, doğrudan rakiplerinizden birinin ücretli bir reklamıdır. Potansiyel müşterilerinizden biri şirketinizi arasa bile, ilk listeye, ücretli reklama tıkladıkları için işlerini alamayabilirsiniz.
Memnun müşterilere en iyi sitelerde olumlu yorumlar göndermeye teşvik ederek arama sonuçlarınızı iyileştirebilirsiniz. Sonuç, potansiyel müşterilerinizin bireysel incelemelere bakmadan önce göreceği ortalama puanınızda bir gelişmedir.
Bu makaleyi faydalı bulduğunuzu umuyoruz.
Sitenizin sağlığı hakkında daha fazla bilgi edinmek, kişisel öneriler ve uyarılar almak istiyorsanız, web sitenizi Diib ile tarayın. Sadece 60 saniye sürer.
İtibar Yönetimini Otomatikleştirme
Süreci otomatikleştirmek için oluşturulmuş yazılımları kullanarak çevrimiçi itibarınızı belirlemek için manuel olarak sosyal medya ve web sitelerinde arama yapma ihtiyacını ortadan kaldırabilirsiniz. Google Alerts, kullanımı en kolay izleme araçlarından biridir. Şirketinizden bahseden haber ve medya hikayelerinin bildirimlerini almaya başlamak için tek yapmanız gereken markanızın adını girmek. İşte bu uyarılardan birine bir örnek:
(Resim Kredisi: Ahrefs)
İşiniz tartışıldığında hemen bileceksiniz. Bu, gerektiğinde hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlar. Bazı araçlar, web sitelerini taramanın yanı sıra sosyal medyayı da izler. Anahtar duygu sözcükleri, tüketicilerin şirketiniz ve markanız hakkında nasıl hissettiklerini belirlemeye yardımcı olmak için analiz edilir. Ayrıca arama sıralama analizi ile rakiplerinizin ve markanızın SERP pozisyonlarını takip edebilirsiniz. Otomatik araçlar, memnun olmayan tüketicilerle olan ilişkilerinizi güçlendirmek ve onarmak için size ek zaman sağlar.
İncelemelerin Önemi
Geçmişte, olumsuz bir deneyimi halkla paylaşma konusunda memnun olmayan bir müşterinin seçenekleri sınırlıydı. Tüketicinin yapabileceği en iyi şey, arkadaşlarına ve ailesine olanları anlatmaktı. Kötü incelemelerinin yayılma olasılığı son derece düşüktü. İnternet ve yeni teknoloji nedeniyle, bugün aynı şey geçerli değil.
Çevrimiçi incelemelere, her 10 tüketiciden sekizi, arkadaşlarınızdan ve ailenizden gelen öneriler kadar güveniyor. Bu, modern tüketicinin yeni bir şirketten alışveriş yapmadan önce çok sayıda çevrimiçi incelemeyi okumaya şartlandığı anlamına gelir. İncelemeleriniz zayıfsa, işinizi kaybedersiniz.
Çevrimiçi İncelemelerin Önemi
Tüketicilerin güveninden dolayı internette sürekli olarak yeni inceleme siteleri bulunmaktadır. Bu mevcudiyet, tüketicilere deneyimleri ve görüşleri için her zamankinden daha fazla satış noktası sağlar. İnceleme formatı da giderek daha belirgin hale geldi. Yıldız derecelendirmeleri artık AdWords'teki ücretli reklamlarda ve Google'ın yerel sonuçlarında doğrudan organik arama sonuçlarının yanında kullanılabilir. Örneğin:
(Resim Kredisi: Clearcode)
Çevrimiçi incelemeler sosyal medya platformlarında yaygınlaştı. Facebook, dünya çapında popüler tavsiyeler ve incelemeler için en popüler ikinci site haline geldi. Tüketici incelemeleri, farklı markalar ve işletmeler hakkındaki görüşlerini paylaşmaya teşvik eden çok sayıda işletme tarafından talep edilmektedir. İncelemelerden saklanmak veya yokmuş gibi davranmak imkansız hale geldi.
Tüketicilerin hem yabancıların hem de arkadaşların deneyimlerine olan inancı nedeniyle, işletmenizle ilgili çevrimiçi olarak yayınlanan incelemeler olacaktır. İşletmenizin başarısı kısmen incelemenize bağlıdır. Çok fazla kötü yorum şirketinizi parçalayabilir.
Sosyal Kanıt ve Çevrimiçi İncelemeler
Tüketici satın alma sürecinin en kritik yönlerinden biri sosyal medyadır. İşletmeler, Google'da mümkün olan en yüksek puanları elde etmekle ilgileniyor. Tüketiciler, sosyal medya işletme sayfaları da dahil olmak üzere çeşitli şekillerde ek bilgiler bulabilir. İnceleme platformları ve Facebook incelemeleri, şirketinizin kalitesiyle ilgili sosyal kanıtlar sunar.
Sosyal ticaretin artan popülaritesi, sosyal platform incelemelerinin tüketicilerin satın alma kararını etkileyebileceği anlamına geliyor. Sosyal medya kullanıcılarına yönelik bir rapora göre, en son alışverişler Facebook üzerinden yapıldı. Araştırmalar, sosyal medya satın alımlarında birincil etkileyicinin Facebook olduğunu göstermiştir. Bu, Facebook'ta iyi yorumlarınız olduğunda, işletmenizin kârlılığının olumlu etkilendiği anlamına gelir.
Sıralama faktörünü dikkate almanız gerekir. Çevrimiçi görünümler, bir sıralama faktörü olarak son derece önemlidir. Çalışmalar, yerel arama sonuçları ile görüntüleme yanıtları, hacim ve olumsuz incelemeler arasındaki ilişkiyi göstermiştir. İşletmelerin çoğunluğu, sıralamak istedikleri belirli anahtar kelimelere sahiptir. İşletmenizin bulunduğu şehirden ve hizmet verdiğiniz bölgelerden bahsettiğinizde, sonuç genellikle Google My Business ile sonuçlarınızda daha yüksek bir sıralamadır.
İncelemeleri Kullanarak Dönüşümleri Artırma
Şirketiniz için en kritik varlık markanızın itibarıdır. Geçmişte olduğundan daha fazla, potansiyel müşteriler bir karar vermeden önce çevrimiçi incelemelere bakacaklar. Tüketiciler farklı yerel işletmelere, mevcut hizmetlere ve en iyi derecelendirmeye sahip ürünlere bakar. Çevrimiçi satın alma yapan her 10 tüketiciden sekizinden fazlası çevrimiçi incelemelere güveniyor.
5 yıldızlı incelemelerin görüntülenmesiyle, tüketicilere şirketinizden satın alma kararlarını doğrulayan güçlü bir güven sinyali gönderebilirsiniz. Tüketiciler, işletmenin güvenilir olabileceğine inanmadan önce geçmişe göre daha fazla inceleme okuyor. Birçoğu bir karar vermeden önce en az 11 inceleme okudu. Sahip olduğunuz medya kanalları aracılığıyla tüketicilere kolay inceleme erişimi sunmak, daha fazla dönüşüm alma şansını artıracaktır.
Google Benim İşletmem Tıklamalarını İyileştirme
Tüketicilerin yüzde 87'si yerel veya çevrimiçi bir işletmeyle alışveriş yapmayı düşünmeden önce üç ila beş yıldızlı inceleme arayan çevrimiçi incelemelere çok güveniyor. Tutarlı üç ila beş yıldızlı derecelendirmelere sahip incelemeleri aktif olarak istemezseniz, potansiyel müşterilerinizin rakiplerinizden biriyle iş yapma olasılığı yüksektir. İşletmenizi listelemek hem tıklama oranınızı hem de olumlu yorumları artıracaktır. Bu, işletmenizin alt satırını iyileştirir.
Diib: İtibarınızı Gerçek Zamanlı Olarak İzleyin!
Sektörünüz ne olursa olsun, itibarınızı ve müşteri hizmetleri oyununuzu kontrol etmek, büyümenin en önemli yönlerinden biridir. Diib Digital ile ortak olmak, bir başkasının bu ayrıntıları izlediği konusunda size ek bir rahatlık sağlayabilir. Kullanıcı Kontrol Panelimizin beğeneceğinizden emin olduğumuz birkaç özelliği burada.
- Anahtar kelime, geri bağlantı ve indeksleme izleme ve izleme araçları
- Google Çekirdek Algoritması izleme
- PPC izleme ve izleme
- Geri bağlantılarınızın olduğu bozuk sayfalara yönelik uyarılar (404 denetleyicisi)
- Web sitenizi güçlendirmeniz için size rehberlik eden Uyarılar ve Hedefler
60 saniyelik ücretsiz site analiziniz ve sektör sıralamanız için burayı tıklayın veya Büyüme Uzmanlarımızdan biriyle konuşmak için 800-303-3510 numaralı telefonu arayın.