Che cos'è la gestione della reputazione di Internet?

Che cos'è la gestione della reputazione online?

Per avere successo e raggiungere la crescita, i tuoi clienti devono essere soddisfatti. Le tue interazioni con i consumatori in merito ai prodotti e al servizio clienti sono estremamente importanti. Anche se stai attento e ti assicuri di offrire solo prodotti e servizi di alta qualità, occasionalmente avrai un cliente insoddisfatto. Quando un cliente è arrabbiato o arrabbiato, pubblica spesso una recensione online per raccontare la sua storia al mondo. Per esempio:

(Credito immagine: Brindisi)

Una recensione poco lusinghiera si diffonde rapidamente, che sia veritiera o meno. Questo è quando la gestione della reputazione online diventa importante. Questo è il momento in cui la tua reputazione online viene gestita attivamente e viene anche chiamata ORM, gestione della reputazione digitale e gestione della reputazione informatica. Lo scopo è ridurre al minimo il feedback negativo dei tuoi clienti per aiutare a preservare una presenza online positiva.

ORM affronta tutti i commenti falsi o negativi pubblicati online, incluso il monitoraggio attivo ogni volta che il tuo marchio viene menzionato sui social media o sui siti Web. Tutti i commenti negativi ricevono una risposta oltre a qualsiasi storia tradizionale o sociale che metta in cattiva luce la tua attività. Un buon esempio è fare una dichiarazione pubblica per affrontare la storia o pubblicare un post sui social media.

Perché è importante la gestione della reputazione di Internet?

Il tuo marchio può ricevere molti successi online. Anche se sono piuttosto piccoli, come una valutazione a stelle bassa o un commento negativo occasionale, si sommano. Ciò non significa che sia necessaria un'importante campagna di pubbliche relazioni perché puoi gestire efficacemente tutto con la gestione della reputazione su Internet. Prendendoti cura di qualsiasi negatività prima che abbia la possibilità di crescere, puoi prevenire gravi danni al tuo marchio.

Una delle parti più importanti della fedeltà al marchio è la trasparenza. I consumatori moderni sono interessati a interazioni trasparenti, risposte dirette e commenti personalizzati. ORM aiuta la tua azienda a eliminare potenziali danni da reclami e commenti negativi affrontandoli apertamente e direttamente. Ciò che pubblichi su Internet e ciò che i consumatori dicono della tua attività ha un impatto diretto sulla tua reputazione online.

La tua reputazione online è determinata da numerosi fattori, tra cui la tua visibilità e il tipo di contenuto visualizzato dai consumatori quando effettuano una ricerca online per il tuo marchio, azienda, servizi o prodotti. Alcuni commenti saranno positivi o neutri, ma ci sarà anche una certa negatività. Nella maggior parte dei casi, la prima impressione ricevuta dai consumatori in merito a qualsiasi attività commerciale è online.

Il concetto di privacy è cambiato drasticamente nel corso degli anni. Sfortunatamente, non tutto ciò che viene pubblicato online è veritiero. Ci sono numerosi articoli, blog, post e commenti che distorcono la realtà. Per assicurarti di preservare la tua reputazione online, è necessario ORM.

Strategie per controllare la reputazione online

Il numero di siti Web e piattaforme di social media che potenzialmente menzionano la tua azienda o il tuo marchio è praticamente illimitato. Per questo motivo, la gestione della reputazione digitale può sembrare intimidatoria o formidabile. Per avere successo, avere una buona strategia in atto è essenziale per gestire la reputazione online della tua attività. Prendi in considerazione l'utilizzo di una delle strategie descritte di seguito.

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Affrontare la negatività con la trasparenza

Quando vedi recensioni o commenti negativi dei clienti, c'è sempre la tentazione di ignorarli o scartarli. Numerose aziende temono che rispondere attirerà l'attenzione. La verità è il contrario. Ignorando i clienti insoddisfatti o arrabbiati, puoi danneggiare la tua attività. Circa l'82% dei consumatori legge le recensioni online. Tra questi, il 97 percento ha letto la risposta dell'azienda.

Affrontare la negatività è un buon modo per mostrare ai consumatori che se c'è un problema con la tua attività, lo gestirai. Puoi aiutare a controllare la tua reputazione rispondendo a tutte le recensioni e commenti negativi. Eventuali problemi con i clienti devono essere gestiti con determinazione e pazienza. Rispondere costantemente alla negatività mostra ai clienti insoddisfatti che sei interessato ai loro problemi e vuoi aiutarli.

I consumatori devono sapere che stai ascoltando le loro preoccupazioni con l'intenzione di trovare una soluzione. Di' al consumatore che comprendi le sue preoccupazioni, quindi offri loro un modo per risolvere il problema contattando direttamente il servizio clienti. Se non rispondi, il tuo cliente e chiunque legga la recensione molto probabilmente crederà che non ti interessi. Ecco un buon esempio di un'azienda che risponde a un commento negativo:

(Credito immagine: Vendasta)

Ci sono stati casi in cui un'azienda ha ricevuto commenti e domande su una notizia o qualcosa pubblicato sui social media. Quando l'azienda non risponde, il pubblico presume il peggio. Affrontando direttamente qualsiasi cosa negativa sulla tua attività o sul tuo marchio proteggi la tua reputazione. Scegliere di non rispondere è un errore e spesso provoca gravi danni.

Rispondere alla negatività in modo rapido e sincero

In alcuni casi, la migliore gestione della reputazione informatica avviene prima che venga pubblicata una recensione o un commento negativo. Quando uno dei tuoi clienti ti contatta direttamente pubblicando su una piattaforma di social media o ti invia un messaggio diretto, devi rispondere il più rapidamente possibile. Secondo un sondaggio, l'83% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta ai commenti pubblicati sui social media entro 24 ore o meno.

Se rispondi rapidamente, puoi impedire ai clienti frustrati di pubblicare feedback negativi perché stai dimostrando loro che vuoi aiutare. Rispondi sempre ai loro commenti con empatia. I tuoi clienti devono capire che vuoi risolvere i loro problemi. La tua risposta dovrebbe far sentire il tuo cliente come se la tua preoccupazione fosse genuina e la loro attività fosse importante per te.

Assicurati che il tuo cliente sappia che la tua preoccupazione è sincera. Fornisci loro un modo per contattare direttamente la tua attività in modo che il problema possa essere risolto rapidamente. Se impieghi troppo tempo per rispondere, ciò che avrebbe potuto essere contenuto tramite un messaggio privato può degenerare in una negatività pubblica. Un buon esempio è American Eagle. L'azienda ha ricevuto un messaggio privato da un cliente che poneva una domanda ma non ha risposto. Ecco un altro esempio dell'azienda che abbandona la conversazione dopo aver fallito nel risolvere il problema:

(Credito immagine: Sitejabber)

Il cliente è diventato frustrato e ha pubblicato un messaggio su un'esperienza negativa con l'azienda. Il risultato è stato un feedback estremamente negativo da leggere per il pubblico. Tutto questo avrebbe potuto essere evitato con ORM. Prevenire la pubblicità negativa è possibile semplicemente rispondendo alle domande con empatia e velocità. Questo non solo soddisferà i tuoi clienti, ma costruirai anche una buona reputazione online.

Ammetti quando commetti un errore

Se la tua attività è sotto esame a causa di uno scandalo percepito o reale, scusati semplicemente. Quando mostri rimorso, rafforzi le tue relazioni con i consumatori e puoi diffondere situazioni difficili. Scusarsi mostra ai consumatori che la tua attività è sia trasparente che onesta. Le tue scuse dovrebbero essere autentiche per risolvere efficacemente il problema. Affrontare le principali preoccupazioni dei media e dei consumatori in modo diretto e aperto.

Spiega cosa intendi fare per risolvere il problema in dettaglio. Pensa al mezzo che utilizzerai per le tue scuse. Se la maggior parte dei feedback negativi proviene da una piattaforma di social media, questo è il mezzo più appropriato da utilizzare. Un buon esempio sono le scuse pubblicate da Starbucks su Twitter a causa di un incidente che ha coinvolto l'arresto di due gentiluomini afroamericani in un negozio di Filadelfia. Per esempio:

Una revisione della politica ha accompagnato le scuse dirette. Ciò ha portato alla chiusura di tutti i negozi in tutta la nazione per 24 ore per completare la formazione dei dipendenti per pregiudizi razziali. Pepsi ha adottato un approccio diverso rispetto a Starbucks per quanto riguarda le scuse. Il risultato fu ancora più danno alla loro reputazione. Tutto è iniziato quando Pepsi ha ricevuto molti feedback negativi su un annuncio pubblicato nel 2017.

L'annuncio prevedeva una situazione di stallo tra manifestanti e polizia. La situazione è stata risolta quando Kendall Jenner ha consegnato lattine di Pepsi alle offerte della polizia. Il pubblico era indignato perché credeva che l'annuncio sminuisse i manifestanti che erano stati arrestati. La situazione era ancora peggiore perché l'annuncio mostrava un'immagine di Baton Rouge, in Louisiana, che mostrava manifestanti contro la brutalità della polizia.

La Pepsi si è concentrata e si è scusata su Kendall Jenner in contrasto con i problemi che il pubblico aveva riguardo all'annuncio. La Pepsi non ha mai fatto riferimento alla foto nell'annuncio e ci sono stati pochissimi commenti sul fatto che il pubblico credesse di prendere troppo alla leggera le proteste serie. Anche se l'annuncio è stato rimosso, il pubblico non è stato soddisfatto, portando a un calo delle valutazioni continuato nell'anno successivo tra i giovani consumatori.

Sia le aziende che le persone commettono errori. Ciò che è importante sono le misure adottate per correggere il problema e assicurarsi che non si ripeta. Questo è il modo in cui puoi mostrare ai consumatori che la tua attività è onesta e ammetterà quando hai commesso un errore.

Rimani aggiornato con i risultati della ricerca

Molti esperti di marketing credono che la SEO non sia altro che un mezzo per mantenere la visibilità del marchio. La SEO è altrettanto importante per ridurre al minimo la negatività dei contenuti negativi e la stampa legata al tuo marchio. L'idea è di avere il tuo sito web elencato per primo quando viene condotta una ricerca per i tuoi prodotti o servizi. Oltre il 31 percento dei clic proviene dal primo risultato sulle SERP.

C'è una probabilità 10 volte maggiore che i consumatori facciano clic sul primo risultato rispetto a un'attività elencata solo 10 punti sotto. Puoi monitorare i risultati di ricerca per il tuo marchio visualizzati dai consumatori utilizzando una finestra di navigazione in incognito. Le informazioni per i tuoi concorrenti possono apparire per prime perché sono in grado di fare offerte per le parole chiave di marca che stai utilizzando. Ciò significa che per mantenere il primo posto, potresti dover fare un'offerta per le tue parole chiave.

I primi risultati di Google mostrano la tua attività, la pagina principale, la pagina dell'attività, le recensioni positive e i social media. Il primo risultato su Google è un annuncio a pagamento di uno dei tuoi diretti concorrenti. Anche se uno dei tuoi potenziali clienti effettua una ricerca per la tua azienda, potresti non ricevere la sua attività perché fa clic sulla prima scheda, l'annuncio a pagamento.

Puoi migliorare i tuoi risultati di ricerca incoraggiando i clienti soddisfatti a inviare recensioni positive sui siti migliori. Il risultato è un miglioramento della valutazione media che i potenziali clienti vedranno prima di esaminare le singole recensioni.

Ci auguriamo che tu abbia trovato utile questo articolo.

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Michele Smith
Revisore verificato a 5 stelle di Google

Automatizzare la gestione della reputazione

Puoi eliminare la necessità di cercare manualmente nei social media e nei siti Web per determinare la tua reputazione online utilizzando un software creato per automatizzare il processo. Google Alert è uno degli strumenti di monitoraggio più semplici da utilizzare. Tutto quello che devi fare è inserire il nome del tuo marchio per iniziare a ricevere notifiche di notizie e notizie sui media che menzionano la tua azienda. Ecco un esempio di uno di questi avvisi:

(Credito immagine: Ahrefs)

Saprai immediatamente quando la tua attività viene discussa. Ciò ti consente di rispondere rapidamente quando necessario. Alcuni strumenti monitorano i social media oltre alla scansione dei siti Web. Le parole chiave delle emozioni vengono analizzate per aiutare a determinare il modo in cui i consumatori si sentono riguardo alla tua azienda e al tuo marchio. Puoi anche monitorare le posizioni SERP dei tuoi concorrenti e del tuo marchio con un'analisi del ranking di ricerca. Gli strumenti automatizzati ti danno più tempo per rafforzare e riparare le tue relazioni con i consumatori insoddisfatti.

Importanza delle recensioni

In passato, le opzioni per un cliente insoddisfatto erano limitate per quanto riguarda la condivisione di un'esperienza negativa con il pubblico. Il meglio che il consumatore poteva fare era dire ai propri amici e familiari cosa era successo. Le possibilità che la loro scarsa recensione si diffondesse erano estremamente improbabili. A causa di Internet e delle nuove tecnologie, lo stesso non è vero oggi.

Le recensioni online sono considerate affidabili da otto consumatori su 10 tanto quanto dai consigli di amici e familiari. Ciò significa che il consumatore moderno è stato condizionato a leggere numerose recensioni online prima di effettuare un acquisto da una nuova società. Se le tue recensioni sono scarse, perderai affari.

L'importanza delle recensioni online

Grazie alla fiducia dei consumatori, nuovi siti di recensioni sono costantemente disponibili su Internet. Questa disponibilità offre ai consumatori una maggiore abbondanza di sbocchi per le loro esperienze e opinioni che mai. Anche il formato della recensione è diventato sempre più importante. Le valutazioni a stelle sono ora disponibili direttamente accanto ai risultati di ricerca organici negli annunci a pagamento su AdWords e nei risultati locali di Google. Per esempio:

(Credito immagine: Clearcode)

Le recensioni online sono diventate comuni sulle piattaforme di social media. Facebook è diventato il secondo sito più popolare per consigli e recensioni popolari in tutto il mondo. Le recensioni dei consumatori sono sollecitate da numerose aziende che li incoraggiano a condividere le loro opinioni su diversi marchi e aziende. È diventato impossibile nascondersi dalle recensioni o fingere che non esistano.

A causa della fiducia dei consumatori nelle esperienze di sconosciuti e amici, ci saranno recensioni sulla tua attività pubblicate online. Il successo della tua attività dipende in parte dalla tua recensione. Troppe recensioni negative possono distruggere la tua azienda.

Prova sociale e recensioni online

Uno degli aspetti più critici del processo di acquisto dei consumatori sono i social media. Le aziende sono interessate a ottenere le valutazioni più alte possibili su Google. I consumatori possono trovare ulteriori informazioni in numerosi modi, comprese le pagine aziendali dei social media. Le piattaforme di recensione e le recensioni su Facebook offrono prove sociali sulla qualità della tua azienda.

La crescente popolarità del social commerce significa che le recensioni delle piattaforme social possono influenzare la decisione dei consumatori che effettuano un acquisto. Secondo un rapporto relativo agli utenti dei social media, gli acquisti più recenti sono stati effettuati tramite Facebook. La ricerca ha dimostrato che il principale influencer per gli acquisti sui social media è Facebook. Ciò significa che quando hai buone recensioni su Facebook, i profitti della tua attività hanno un impatto positivo.

Devi prendere in considerazione il fattore di ranking. Le visualizzazioni online sono estremamente importanti come fattore di ranking. Gli studi hanno dimostrato la correlazione tra i risultati di ricerca locali e visualizzare le risposte, il volume e le recensioni negative. La maggior parte delle aziende ha parole chiave specifiche per le quali vogliono classificarsi. Quando menzioni la città in cui si trova la tua attività e le aree che servi, il risultato è generalmente un posizionamento più alto per i tuoi risultati con Google My Business.

Aumentare le conversioni utilizzando le recensioni

L'asset più critico per la tua azienda è la reputazione del tuo marchio. Più che in passato, i potenziali clienti guarderanno le recensioni online prima di prendere una decisione. I consumatori guardano alle diverse attività locali, ai servizi disponibili e ai prodotti con le valutazioni migliori. Più di otto consumatori su 10 che effettuano un acquisto online si fidano delle recensioni online.

Puoi inviare un forte segnale di fiducia ai consumatori convalidando la loro decisione di effettuare un acquisto dalla tua azienda con la visualizzazione di recensioni a 5 stelle. I consumatori leggono più recensioni rispetto al passato prima di credere che ci si possa fidare dell'azienda. Molti leggono almeno 11 recensioni prima di prendere una decisione. Offrire ai consumatori un facile accesso alle recensioni attraverso i canali multimediali di tua proprietà aumenterà le possibilità di ricevere più conversioni.

Miglioramento dei clic di Google My Business

I consumatori hanno molta fiducia nelle recensioni online con l'87% che cerca recensioni da tre a cinque stelle prima di considerare di acquistare con un'attività locale o online. Se non solleciti attivamente recensioni con valutazioni coerenti da tre a cinque stelle, ci sono buone probabilità che i tuoi potenziali clienti facciano affari con uno dei tuoi concorrenti. Inserendo la tua attività commerciale aumenterai sia la percentuale di clic che le recensioni positive. Questo migliora i profitti della tua attività.

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