¿Qué es la gestión de la reputación en Internet?
Publicado: 2021-02-01¿Qué es la gestión de la reputación online?
Para tener éxito y lograr el crecimiento, sus clientes deben estar satisfechos. Sus interacciones con los consumidores con respecto a los productos y el servicio al cliente son extremadamente importantes. Incluso si tiene cuidado y se asegura de ofrecer solo productos y servicios de alta calidad, ocasionalmente tendrá un cliente insatisfecho. Cuando un cliente está enojado o molesto, a menudo publica una reseña en línea para contar su historia al mundo. Por ejemplo:
(Crédito de la imagen: tostadas)
Una reseña poco halagadora se difunde rápidamente, sea veraz o no. Aquí es cuando la gestión de la reputación online cobra importancia. Aquí es cuando su reputación en línea se gestiona activamente y también se conoce como ORM, gestión de reputación digital y gestión de reputación cibernética. El propósito es minimizar los comentarios negativos de sus clientes para ayudar a preservar una presencia en línea positiva.
ORM aborda todos los comentarios falsos o negativos publicados en línea, incluida la supervisión activa cada vez que se menciona su marca en las redes sociales o sitios web. Se responde a todos los comentarios negativos además de cualquier historia tradicional o social que haga que su negocio se vea mal. Un buen ejemplo es hacer una declaración pública para abordar la historia o publicar una publicación en las redes sociales.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación en Internet?
Su marca puede tener muchos éxitos en línea. Incluso si son bastante pequeños, como una calificación de estrellas baja o un comentario negativo ocasional, se suman. Esto no significa que sea necesaria una gran campaña de relaciones públicas porque puede manejar todo de manera efectiva con la gestión de la reputación en Internet. Al ocuparse de cualquier negatividad antes de que tenga la oportunidad de crecer, puede evitar daños graves a su marca.
Una de las partes más importantes de la lealtad a la marca es la transparencia. Los consumidores modernos están interesados en interacciones transparentes, respuestas directas y comentarios personalizados. ORM ayuda a su empresa a eliminar el daño potencial de los reclamos y comentarios negativos al abordarlos de manera abierta y directa. Lo que publica en Internet y lo que dicen los consumidores sobre su negocio impacta directamente en su reputación en línea.
Su reputación en línea está determinada por numerosos factores, incluida su visibilidad y el tipo de contenido que ven los consumidores cuando realizan una búsqueda en línea de su marca, empresa, servicios o productos. Algunos comentarios serán positivos o neutrales, pero también habrá algo de negatividad. En la mayoría de los casos, la primera impresión que reciben los consumidores con respecto a cualquier negocio es en línea.
El concepto de privacidad ha cambiado drásticamente a lo largo de los años. Desafortunadamente, no todo lo publicado en línea es veraz. Existen numerosos artículos, blogs, posts y comentarios que distorsionan la realidad. Para asegurarse de preservar su reputación en línea, ORM es necesario.
Estrategias para controlar la reputación online
La cantidad de sitios web y plataformas de redes sociales que potencialmente mencionan su empresa o marca es prácticamente ilimitada. Por esta razón, la gestión de la reputación digital puede parecer intimidante o formidable. Para tener éxito, contar con una buena estrategia es fundamental para gestionar la reputación online de tu negocio. Considere usar una de las estrategias descritas a continuación.
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Abordar la negatividad con transparencia
Cuando ve críticas o comentarios negativos de los clientes, siempre existe la tentación de ignorarlos o descartarlos. Numerosas empresas temen que responder llamará la atención. La verdad es lo opuesto. Si ignora a los clientes insatisfechos o enojados, puede dañar su negocio. Aproximadamente el 82 por ciento de los consumidores leen reseñas en línea. Entre ellos, el 97 por ciento leyó la respuesta de la empresa.
Abordar la negatividad es una buena manera de mostrar a los consumidores que si hay un problema con su negocio, lo manejará. Puede ayudar a controlar su reputación respondiendo a todas las críticas y comentarios negativos. Cualquier problema de los clientes debe manejarse con determinación y paciencia. Responder constantemente a la negatividad muestra a los clientes insatisfechos que usted está interesado en sus problemas y quiere ayudar.
Los consumidores necesitan saber que está escuchando sus inquietudes con la intención de encontrar una solución. Dígale al consumidor que comprende sus preocupaciones, luego ofrézcale una forma de resolver el problema comunicándose directamente con su departamento de servicio al cliente. Si no responde, su cliente y cualquier persona que lea la reseña probablemente creerán que no le importa. Este es un buen ejemplo de una empresa que responde a un comentario negativo:
(Crédito de la imagen: Vendasta)
Ha habido casos en los que una empresa recibió comentarios y preguntas sobre una noticia o algo publicado en las redes sociales. Cuando el negocio no responde, el público asume lo peor. Al abordar directamente cualquier cosa negativa sobre su negocio o marca, está protegiendo su reputación. Elegir no responder es un error y, a menudo, resulta en daños graves.
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Responder a la negatividad rápida y sinceramente
En algunos casos, la mejor gestión de la reputación cibernética tiene lugar antes de que se publique una reseña o un comentario negativo. Cuando uno de sus clientes se comunica con usted directamente publicando en una plataforma de redes sociales o le envía un mensaje directo, debe responderle lo más rápido posible. Según una encuesta, el 83 por ciento de los consumidores espera recibir una respuesta a los comentarios publicados en las redes sociales en 24 horas o menos.
Si responde rápidamente, puede evitar que los clientes frustrados publiquen comentarios negativos porque les está demostrando que quiere ayudar. Responda siempre a sus comentarios con empatía. Tus clientes necesitan entender que quieres resolver sus problemas. Su respuesta debe hacer que su cliente sienta que su preocupación es genuina y que su negocio es importante para usted.
Asegúrese de que su cliente sepa que su preocupación es sincera. Bríndeles una forma de comunicarse directamente con su empresa para que su problema se resuelva rápidamente. Si tarda demasiado en responder, lo que podría haberse contenido a través de un mensaje privado puede convertirse en una negatividad pública. Un buen ejemplo es American Eagle. La empresa recibió un mensaje privado de un cliente que hacía una pregunta pero no respondió. Aquí hay otro ejemplo de la empresa que abandona la conversación después de no poder resolver el problema:
(Crédito de la imagen: Sitejabber)
El cliente se sintió frustrado y publicó una experiencia negativa con la empresa. El resultado fue una retroalimentación extremadamente negativa para que el público la leyera. Todo esto podría haberse evitado con ORM. Prevenir la publicidad negativa es posible simplemente respondiendo a las preguntas con empatía y rapidez. Esto no solo satisfará a sus clientes, sino que también construirá una buena reputación en línea.
Admite cuando cometes un error
Si su negocio está bajo escrutinio debido a un escándalo aparente o real, simplemente discúlpese. Cuando demuestra remordimiento, fortalece sus relaciones con los consumidores y puede disipar situaciones difíciles. Disculparse muestra a los consumidores que su negocio es transparente y honesto. Su disculpa debe ser genuina para resolver el problema de manera efectiva. Abordar las principales preocupaciones de los medios y consumidores de forma directa y abierta.
Explique en detalle lo que piensa hacer para resolver el problema. Piensa en el medio que utilizarás para tu disculpa. Si la mayoría de los comentarios negativos provienen de una plataforma de redes sociales, este es el medio más apropiado para usar. Un buen ejemplo es una disculpa que Starbucks publicó en Twitter debido a un incidente relacionado con el arresto de dos hombres afroamericanos en una tienda de Filadelfia. Por ejemplo:
Una revisión de la política acompañó la disculpa directa. Esto llevó al cierre de todas las tiendas en todo el país durante 24 horas para completar la capacitación de los empleados sobre prejuicios raciales. Pepsi adoptó un enfoque diferente al de Starbucks con respecto a una disculpa. El resultado fue aún más daño a su reputación. Todo comenzó cuando Pepsi recibió muchos comentarios negativos sobre un anuncio colocado en 2017.
El anuncio presentaba un enfrentamiento entre los manifestantes y la policía. La situación se resolvió cuando Kendall Jenner entregó latas de Pepsi a las ofertas policiales. El público estaba indignado porque creía que el anuncio menospreciaba a los manifestantes que habían sido arrestados. La situación era aún peor porque el anuncio mostraba una imagen de Baton Rouge, Luisiana, con manifestantes contra la brutalidad policial.
Pepsi centró su atención y se disculpó en Kendall Jenner en lugar de los problemas que tenía el público con respecto al anuncio. Pepsi nunca se refirió a la foto en el anuncio y hubo muy pocos comentarios sobre el hecho de que el público creía que estaban tomando demasiado a la ligera las protestas serias. A pesar de que se eliminó el anuncio, el público no quedó satisfecho, lo que provocó una caída en las calificaciones que continuó durante el próximo año entre los consumidores jóvenes.
Tanto las empresas como las personas cometen errores. Lo importante son los pasos tomados para corregir el problema y asegurarse de que no vuelva a suceder. Así es como puede mostrar a los consumidores que su negocio es honesto y admitirá cuando haya cometido un error.
Manténgase actualizado con los resultados de búsqueda
Muchos especialistas en marketing creen que el SEO no es más que un medio para mantener la visibilidad de la marca. El SEO es igual de importante para minimizar la negatividad del mal contenido y la prensa vinculada a tu marca. La idea es que su sitio web aparezca primero cuando se realiza una búsqueda de sus productos o servicios. Más del 31 por ciento de los clics provienen del resultado superior en SERP.
Hay una probabilidad 10 veces mayor de que los consumidores hagan clic en el primer resultado en comparación con una empresa que aparece solo 10 lugares más abajo. Puede monitorear los resultados de búsqueda de su marca vistos por los consumidores usando una ventana de incógnito. La información de sus competidores puede aparecer primero porque pueden ofertar por las palabras clave de marca que está utilizando. Esto significa que para mantener el primer puesto, es posible que deba ofertar por sus palabras clave.
Los mejores resultados de Google muestran su negocio, página principal, página comercial, críticas positivas y redes sociales. El primer resultado en Google es un anuncio pagado de uno de sus competidores directos. Aunque uno de sus clientes potenciales realice una búsqueda de su empresa, es posible que no reciba su negocio porque hace clic en la primera lista, el anuncio pagado.
Puede mejorar sus resultados de búsqueda animando a los clientes satisfechos a enviar reseñas positivas en los sitios principales. El resultado es una mejora en la calificación promedio que los clientes potenciales verán antes de mirar reseñas individuales.
Esperamos que este artículo le haya resultado útil.
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Automatización de la gestión de la reputación
Puede eliminar la necesidad de buscar manualmente en las redes sociales y los sitios web para determinar su reputación en línea mediante el uso de un software creado para automatizar el proceso. Google Alerts es una de las herramientas de monitoreo más fáciles de usar. Todo lo que necesita hacer es ingresar el nombre de su marca para comenzar a recibir notificaciones de noticias e historias de los medios que mencionan su empresa. Aquí hay un ejemplo de una de esas alertas:
(Crédito de la imagen: Ahrefs)
Usted sabrá inmediatamente cuando se está hablando de su negocio. Esto le permite responder rápidamente cuando sea necesario. Algunas herramientas monitorean las redes sociales además de rastrear sitios web. Las palabras clave de emociones se analizan para ayudar a determinar la forma en que los consumidores se sienten acerca de su empresa y marca. También puede realizar un seguimiento de las posiciones SERP de sus competidores y marca con un análisis de clasificación de búsqueda. Las herramientas automatizadas le brindan tiempo adicional para fortalecer y reparar sus relaciones con los consumidores insatisfechos.
Importancia de las reseñas
En el pasado, las opciones para un cliente insatisfecho eran limitadas en cuanto a compartir una experiencia negativa con el público. Lo mejor que podía hacer el consumidor era contarles a sus amigos y familiares lo que había sucedido. Las posibilidades de que su mala crítica se extendiera eran extremadamente improbables. Debido a Internet y las nuevas tecnologías, lo mismo no es cierto hoy en día.
Ocho de cada 10 consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de amigos y familiares. Esto significa que el consumidor moderno ha sido condicionado a leer numerosas reseñas en línea antes de realizar una compra en una nueva empresa. Si sus críticas son malas, perderá negocios.
Prominencia de las reseñas en línea
Debido a la confianza de los consumidores, constantemente hay nuevos sitios de reseñas disponibles en Internet. Esta disponibilidad brinda a los consumidores una mayor abundancia de puntos de venta para sus experiencias y opiniones que nunca antes. El formato de revisión también se ha vuelto cada vez más prominente. Las clasificaciones por estrellas ahora están disponibles directamente junto a los resultados de búsqueda orgánicos en anuncios pagados en AdWords y resultados locales de Google. Por ejemplo:
(Crédito de la imagen: Clearcode)
Las reseñas en línea se han vuelto comunes en las plataformas de redes sociales. Facebook se ha convertido en el segundo sitio más popular para recomendaciones y reseñas populares en todo el mundo. Numerosas empresas solicitan reseñas de consumidores y les animan a compartir sus opiniones sobre diferentes marcas y empresas. Se ha vuelto imposible esconderse de las reseñas o fingir que no existen.
Debido a la fe de los consumidores en las experiencias de extraños y amigos por igual, habrá reseñas sobre su negocio publicadas en línea. El éxito de su negocio depende en parte de su revisión. Demasiadas críticas negativas pueden hacer que tu empresa se desmorone.
Prueba social y reseñas en línea
Uno de los aspectos más críticos del proceso de compra del consumidor son las redes sociales. Las empresas están interesadas en lograr las calificaciones más altas posibles en Google. Los consumidores pueden encontrar información adicional de muchas maneras, incluidas las páginas comerciales de las redes sociales. Las plataformas de reseñas y las reseñas de Facebook ofrecen pruebas sociales sobre la calidad de su empresa.
La creciente popularidad del comercio social significa que las revisiones de las plataformas sociales pueden afectar la decisión de compra de los consumidores. Según un informe de los usuarios de las redes sociales, las compras más recientes se realizaron a través de Facebook. La investigación ha demostrado que el principal factor de influencia para las compras en las redes sociales es Facebook. Esto significa que cuando tiene buenas críticas en Facebook, el resultado final de su negocio se ve afectado positivamente.
Debe tener en cuenta el factor de clasificación. Las vistas en línea son extremadamente importantes como factor de clasificación. Los estudios han demostrado la correlación entre los resultados de búsqueda locales y las respuestas de vista, el volumen y las reseñas negativas. La mayoría de las empresas tienen palabras clave específicas para las que quieren clasificar. Cuando menciona la ciudad en la que se encuentra su negocio y las áreas a las que presta servicios, el resultado es generalmente una clasificación más alta para sus resultados con Google My Business.
Aumentar las conversiones usando reseñas
El activo más crítico para su empresa es la reputación de su marca. Más que en el pasado, los clientes potenciales mirarán las reseñas en línea antes de tomar una decisión. Los consumidores miran diferentes negocios locales, los servicios disponibles y los productos con las mejores calificaciones. Más de ocho de cada 10 consumidores que realizan una compra en línea confían en las reseñas en línea.
Puede enviar una fuerte señal de confianza a los consumidores validando su decisión de realizar una compra en su empresa con la visualización de reseñas de 5 estrellas. Los consumidores están leyendo más reseñas que en el pasado antes de creer que se puede confiar en el negocio. Muchos leen un mínimo de 11 reseñas antes de tomar una decisión. Ofrecer a los consumidores un fácil acceso a las reseñas a través de los canales de medios de su propiedad mejorará las posibilidades de recibir más conversiones.
Mejora de los clics de Google My Business
Los consumidores tienen mucha fe en las reseñas en línea: el 87 por ciento busca reseñas de tres a cinco estrellas antes de considerar comprar en un negocio local o en línea. Si no solicita activamente revisiones con calificaciones consistentes de tres a cinco estrellas, es muy probable que sus clientes potenciales hagan negocios con uno de sus competidores. Incluir su negocio aumentará tanto su tasa de clics como las críticas positivas. Esto mejora el resultado final de su negocio.
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