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Während dieser Digital-First-Ära haben viele Unternehmen einen massiven Anstieg der Kundenkommunikation über digitale Kanäle wie Kontaktformulare, Live-Chat, soziale Medien und Videos erlebt. Aus diesem Grund verbessert die Integration digitaler Kundenerlebnisstrategien das Gesamterlebnis und die Reise, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke haben.
Tatsächlich wird die digitale Transformation Ihrer CX Ihrem Unternehmen helfen:
Und vieles mehr...
Tauchen wir ein.
Eine digitale Kundenerlebnisstrategie hilft, Hindernisse zu identifizieren und zu beseitigen, steigert die digitale Kundenbindung und schafft eine reibungslosere Customer Journey.
Siehe auch: Der vollständige Leitfaden zum digitalen Kundenservice
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Die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses beginnt damit, Ihre Kunden zu verstehen. Und es ist wichtig zu erkennen, dass Kunden zu unterschiedlichen Zeiten während ihrer Reise auch unterschiedliche Bedürfnisse haben.
Kundenerfahrungsplattformen bieten eine Fülle von Informationen aus Interaktions- und Engagementdaten über die gesamte Customer Journey hinweg, um Ihnen das Gesamtbild zu vermitteln, das Ihre digitale Strategie unterstützt. Sie können auch die Historie, Präferenzen und das Verhalten eines bestimmten Kunden aufschlüsseln, um einen individuellen Service zu bieten.
Kunden erwarten, als Individuen behandelt zu werden. Tatsächlich sind 71 Prozent der Kunden nach einer unpersönlichen Erfahrung frustriert. Und da 72 Prozent der Verbraucher nur mit personalisierten Nachrichten interagieren, lohnt es sich, eine Kommunikation zu entwickeln, die Ihre Kunden genau im richtigen Moment und auf die richtige Weise erreicht.
Taktiken wie das Senden benutzerdefinierter Produktempfehlungen basierend auf dem Surfverhalten von Kunden oder Fragen, die sie im Live-Chat gestellt haben, können dabei helfen, dies zu erreichen.
Angesichts der Fülle von Kanälen, die Kunden nutzen – ob mobile Apps, soziale Medien, Web oder E-Mail – kann es schwierig sein, Kunden nahtlos zu bedienen. Mit CX-Software, die Kundendaten und -historie speichert, hat Ihr Team Zugriff auf den Kontext, um konsistente Erfahrungen für jeden Kunden über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Eine einheitliche Ansicht ermöglicht es Agenten, eine nahtlose Konversation zu erstellen, selbst wenn ein Kunde eine Interaktion per E-Mail beginnt und später über Webchat fortsetzt.
Auf diese Weise können Supportmitarbeiter genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, wenn sich ein Kunde mehrmals über verschiedene Kanäle mit demselben Problem in Verbindung setzt. Und das ist auch gut so, denn Kunden wiederholen sich ungern, vor allem die 33 Prozent, die dies ausdrücklich als Top-Service-Beschwerde angeben.
Satte 91 Prozent der Einzelhandelskunden erwarten, dass Marken sowohl Online- als auch Offline-Erlebnisse bieten. Aber jetzt hat die Technologie es Unternehmen ermöglicht, die Grenzen von CX zu erweitern und die Grenze zwischen digitaler und physischer Welt zu verwischen.
Digitale Innovation hilft Unternehmen, solche grenzüberschreitenden Erfahrungen zu entwickeln. Beispielsweise ermöglicht die Sephora Virtual Artist Mobile App Kunden, Produkte zu durchsuchen, sie virtuell anzuprobieren und sogar Anleitungen zu ihrer Verwendung zu erhalten.
Für einzelne Kunden sind nicht alle Kanäle gleich – 76 Prozent der Kunden ziehen es vor, verschiedene Kanäle für unterschiedliche Bedürfnisse zu nutzen. Indem Sie Kunden ermöglichen, mit Ihnen auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten, können sie ihre Customer Journey individuell gestalten und es bequemer für sie machen, sich mit Ihrem Unternehmen so zu verbinden, wie sie es möchten.
Verwenden Sie als Teil Ihrer Strategie digitale Customer Experience-Plattformen, die sich in andere interne Systeme, wie z. B. Ihr CRM, integrieren lassen. So stellen Sie sicher, dass Ihrem Team kontextbezogene Informationen zur Verfügung stehen, unabhängig davon, welcher Kanal die jeweiligen Anforderungen erfüllt.
Da 73 Prozent der Kunden während ihrer gesamten Reise mehrere Kanäle nutzen, kann es sich wirklich auf den Umsatz auswirken, sicherzustellen, dass Sie auf diesen Kanälen verfügbar sind. Wichtig ist aber auch, dass Sie Ihre Ressourcen nicht überstrapazieren und nur die Kanäle nutzen, die Sie wirklich brauchen. Vermarkter berichteten beispielsweise von den besten Antwortraten bei der Verwendung von 4-6 Kanälen in ihren Kampagnen.
Konversations-KI-Bots ermöglichen es Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr sofortige, personalisierte Antworten zu geben. Chatbots können sich mit Ihren internen Systemen verbinden, um auf Kundendaten zu verweisen und Unterstützung und sogar personalisierte Produktempfehlungen basierend auf Kundendemografien und -präferenzen bereitzustellen.
Die KI verfolgt auch häufige Fragen und lernt die Absicht und Stimmung der Benutzer, um das Gesprächserlebnis im Laufe der Zeit zu verbessern.
Kunden schätzen reibungslose Erlebnisse. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung online zu kaufen. Da 77 Prozent der B2B-Käufer angeben, dass ihr Kaufprozess schwierig war, ist es wichtig, dass insbesondere Ihr Check-out-Prozess reibungslos verläuft. Bieten Sie Ihren Kunden sichere Zahlungsoptionen und bieten Sie Support durch Live-Chat und Cobrowsing an, um Drop-offs zu minimieren.
Stellen Sie sicher, dass Kunden Hilfe bekommen, wenn sie sie brauchen – 59 Prozent der Verbraucher möchten sofort mit einem Menschen in Kontakt treten können. Live-Chat-Software bietet Kunden sofortigen Zugang zu Live-Agenten, die bei allen Problemen helfen können – und kann über mehrere Berührungspunkte eingebettet werden, um Kunden dort zu treffen, wo sie sich befinden. Sie können auch hilfreiche Informationen über Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank oder FAQ-Seiten bereitstellen, damit Kunden jederzeit und überall darauf zugreifen können.
Die von Ihnen eingerichteten automatisierten Systeme sollten dazu beitragen, die Probleme Ihrer Kunden schneller zu lösen, indem Fälle an den richtigen Support weitergeleitet werden. Versuchen Sie auch, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu automatisieren, indem Sie Chatbots verwenden, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten. Dieselben Chatbots können auch Routineaufgaben wie das Verfolgen von Bestellungen oder das Buchen von Terminen erledigen. Andere Ideen könnten Vorlagenantworten mit einem Klick in Ihrem Kundensupportsystem beinhalten.
Wie auch immer Sie die Automatisierung in Ihre Strategie einbeziehen, es zahlt sich aus – Unternehmen, die Vertriebsautomatisierung einsetzen, erzielen laut Aberdeen Group beispielsweise 53 Prozent höhere Konversionsraten und eine um 3,1 Prozent höhere jährliche Umsatzwachstumsrate.
Erstellen Sie digitale Erlebnisse, die benutzerfreundlich und schnell zu laden sind. Kunden sehnen sich wirklich nach Einfachheit – 78 Prozent der Verbraucher wünschen sich Websites, die vor allem intuitiv und einfach zu navigieren sind. Und nicht nur die Kunden profitieren davon – laut einer Studie von Stanford trägt eine benutzerfreundliche und gut gestaltete Website auch dazu bei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen.
Eine solide Benutzererfahrung ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerfahrung, wenn Besucher durch Ihren Online-Shop navigieren.
Über 6 Milliarden Menschen haben ein Smartphone, und 65 Prozent des E-Commerce-Verkehrs und 53 Prozent des Umsatzes erfolgen mobil. Daher ist es sinnvoll, Mobilgeräte in den Mittelpunkt Ihrer Strategie für digitale Kundenerlebnisse zu stellen. Bei mobilen Interaktionen steckt der Teufel im Detail – achten Sie auf alles von Ladezeit, Textgröße, Klickbarkeit und Navigation, um sicherzustellen, dass das Erlebnis optimal ist.
Ein datenbasierter Ansatz für eine digitale Erlebnisstrategie kann Ihnen dabei helfen, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Das Anzeigen von Kundeninteraktionen in Echtzeit ist besonders nützlich, da es Ihnen helfen kann, zu bewerten, was funktioniert, und spontan über neue Taktiken zu entscheiden. Und das ist in einer schnelllebigen Welt unglaublich wichtig.
Mit Echtzeit-Analysen in Ihrem Arsenal haben Sie Zugriff auf Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand und Konversions- und Absprungraten sowie die Möglichkeit, Interaktionen anzupassen und zu personalisieren, während sich Kunden auf ihrer Reise bewegen.
Kundenfeedback ist entscheidend, um Ihnen die so wichtige Kundenperspektive zu vermitteln. Sie sind schließlich der Grund, warum Ihr Unternehmen existiert. Versuchen Sie, nach bestimmten Interaktionen wie Live-Chat um Feedback zu bitten, und nehmen Sie regelmäßig etwa alle Quartale an Umfragen teil. Dies kann Ihnen helfen, Schmerzpunkte wie Navigationsprobleme oder Konvertierungshindernisse zu finden. Es ist auch eine Gelegenheit, Kundenbetreuung zu zeigen, indem Sie auf Feedback reagieren oder auf weniger als positive Erfahrungen reagieren.
Der moderne Marktplatz ist äußerst wettbewerbsintensiv. Und nur durch die Bereitstellung eines herausragenden digitalen Kundenerlebnisses kann sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben.
Behalten Sie bei der Festlegung Ihrer Strategie für digitale Kundenerlebnisse immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie sich einfühlen und Strategien für digitale Kundenerlebnisse entwickeln können, die wirklich ankommen.
Welche digitalen CX-Strategien hat Ihr Unternehmen implementiert? Haben wir irgendwelche Strategien übersehen, die nicht auf dieser Liste stehen?
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