효과적인 14가지 최고의 디지털 고객 경험 전략

이 디지털 퍼스트 시대 동안 많은 기업에서 문의 양식, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 비디오와 같은 디지털 채널을 통한 고객 커뮤니케이션이 크게 증가했습니다. 그렇기 때문에 디지털 고객 경험 전략을 통합하면 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 갖게 될 전반적인 경험과 여정이 향상됩니다.

실제로 CX를 디지털 방식으로 변환하면 다음과 같은 비즈니스에 도움이 됩니다.

• 옴니채널 경험 만들기
• 즉각적인 실시간 지원 제공
• 일상적인 작업 자동화
• 더 많은 고객 전환
• 고객 여정 최적화

그리고 훨씬 더...

뛰어들어봅시다.

디지털 고객 경험 전략이란 무엇입니까?

디지털 고객 경험 전략은 장애물을 식별 및 제거하고 디지털 고객 참여를 강화하며 보다 원활한 고객 여정을 만드는 데 도움이 됩니다.

관련: 디지털 고객 서비스에 대한 전체 가이드

구현할 디지털 고객 경험 전략

1. 청중 이해하기
2. 개인화를 통한 인맥 구축
3. 옴니채널 고객 서비스 제공
4. 물리적 경험 만들기
5. 유연한 채널 옵션 제공
6. 여러 채널에서 사용 가능
7. AI 극대화
8. 쉽게 구매하세요
9. 서비스 준비
10. 자동화를 통한 간소화
11. 사용자 경험 최적화
12. 모바일 우선 접근 방식
13. 실시간 분석 사용
14. 고객 피드백을 적극적으로 수집

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

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1. 청중 이해하기

좋은 고객 경험을 제공하는 것은 고객을 이해하는 것에서 시작됩니다. 또한 고객은 여정 전반에 걸쳐 서로 다른 시간에 서로 다른 요구 사항을 가지고 있음을 인식하는 것이 중요합니다.

고객 경험 플랫폼은 고객 여정 전반의 상호 작용 및 참여 데이터에서 얻은 풍부한 정보를 제공하여 디지털 전략에 도움이 되는 더 큰 그림을 제공합니다. 또한 특정 고객의 이력, 선호도 및 행동을 드릴다운하여 개별화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. 개인화를 통한 인맥 구축

고객은 개인으로 대우받기를 기대합니다. 실제로 고객의 71%는 비개인적인 경험 후에 좌절감을 느낍니다. 또한 소비자의 72%가 개인화된 메시징에만 참여한다는 점을 감안할 때 적시에 적절한 방식으로 고객과 연결되는 커뮤니케이션을 개발하는 것이 좋습니다.

고객이 시연한 브라우징 행동이나 라이브 채팅에서 질문한 내용을 기반으로 맞춤형 제품 추천을 보내는 것과 같은 전술이 이를 가능하게 할 수 있습니다.

3. 옴니채널 고객 서비스 제공

모바일 앱, 소셜 미디어, 웹, 이메일 등 고객이 사용하는 다양한 채널을 감안할 때 고객에게 원활하게 서비스를 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. 고객 데이터와 기록을 저장하는 CX 소프트웨어를 통해 팀은 컨텍스트에 액세스하여 채널 전반에 걸쳐 모든 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

통합 보기를 사용하면 고객이 이메일을 통해 상호 작용을 시작하고 나중에 웹 채팅을 통해 계속하는 경우에도 상담원이 하나의 원활한 대화를 만들 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 동일한 문제에 대해 다른 채널을 통해 여러 번 연락을 취하는 경우 지원 상담원이 중단한 부분부터 바로 시작할 수 있습니다. 고객은 반복되는 것을 좋아하지 않으며 특히 이것을 최고 서비스 불만으로 구체적으로 나열한 33%의 고객이 있기 때문에 이는 좋은 일입니다.

4. 물리적 경험 만들기

소매 고객의 무려 91%가 브랜드가 온라인 및 오프라인 경험을 모두 제공할 것으로 기대합니다. 그러나 이제 기술을 통해 기업은 CX의 경계를 넓히고 디지털 세계와 물리적 세계 사이의 경계를 모호하게 만들 수 있습니다.

디지털 혁신은 기업이 이러한 경계를 모호하게 만드는 경험을 개발하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 Sephora Virtual Artist 모바일 앱을 통해 고객은 제품을 검색하고 가상으로 시연하고 사용 방법에 대한 자습서를 얻을 수 있습니다.

5. 유연한 채널 옵션 제공

개별 고객의 경우 모든 채널이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 고객의 76%는 요구 사항에 따라 다른 채널을 사용하는 것을 선호합니다. 고객이 선호하는 채널에서 귀하와 소통할 수 있도록 하면 고객 여정을 맞춤화하는 데 도움이 되고 원하는 방식으로 귀하의 비즈니스와 연결하는 것이 더욱 편리해집니다.

전략의 일부로 CRM과 같은 다른 내부 시스템과 통합되는 디지털 고객 경험 플랫폼을 사용하십시오. 이렇게 하면 당시의 요구 사항을 충족하는 채널에 관계없이 팀에서 상황에 맞는 정보를 사용할 수 있습니다.

6. 여러 채널에서 사용 가능

고객의 73%가 여정 전반에 걸쳐 여러 채널을 사용하므로 이러한 채널에서 사용할 수 있는지 확인하면 판매에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 리소스를 과도하게 사용하지 않고 실제로 필요한 채널만 사용하는 것도 중요합니다. 예를 들어 마케터는 캠페인에서 4-6개 채널을 사용했을 때 응답률이 가장 높았다고 보고했습니다.

7. AI 극대화

대화형 AI 봇을 사용하면 비즈니스에서 고객에게 연중무휴 즉각적이고 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 내부 시스템과 연결하여 고객 데이터를 참조하고 고객 인구 통계 및 선호도에 따라 지원 및 개인화된 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

AI는 또한 일반적인 질문을 추적하고 사용자 의도와 감정을 학습하여 시간이 지남에 따라 대화 경험을 개선합니다.

8. 쉽게 구매하세요

고객은 마찰 없는 경험을 중요하게 생각합니다. 고객이 온라인으로 제품이나 서비스를 구매할 수 있도록 최대한 쉽게 만드십시오. B2B 구매자의 77%가 구매 프로세스가 어렵다고 응답하므로 특히 원활한 체크아웃 프로세스가 중요합니다. 고객에게 안전한 결제 옵션을 제공하고 실시간 채팅 및 코브라우징을 통해 지원을 제공하여 이탈을 최소화합니다.

9. 서비스 준비

고객이 필요할 때 도움을 받을 수 있도록 하십시오. 소비자의 59%는 즉시 사람과 연결할 수 있기를 원합니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 고객이 라이브 에이전트에 즉시 액세스하여 문제를 지원하고 여러 접점에 포함하여 고객이 있는 곳에서 만날 수 있습니다. 또한 지식 기반 또는 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 리소스를 통해 유용한 정보를 제공하여 고객이 언제 어디서나 원할 때 액세스할 수 있습니다.

10. 자동화를 통한 간소화

귀하가 배치한 자동화 시스템은 적절한 지원으로 케이스를 전달하여 고객의 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다. 자주 묻는 질문에 챗봇을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화해 보세요. 동일한 챗봇이 주문 추적이나 약속 예약과 같은 일상적인 작업도 처리할 수 있습니다. 다른 아이디어에는 고객 지원 시스템 내부의 원 클릭 템플릿 응답이 포함될 수 있습니다.

예를 들어 Aberdeen Group에 따르면 판매 자동화를 사용하는 회사는 53% 더 높은 전환율과 3.1% 더 높은 연간 매출 성장률을 달성합니다.

11. 사용자 경험 최적화

사용자 친화적이고 빠르게 로드할 수 있는 디지털 경험을 만드십시오. 고객은 정말 단순함을 갈망합니다. 소비자의 78%는 무엇보다도 직관적이고 탐색하기 쉬운 웹사이트를 원합니다. 그리고 혜택을 받는 것은 고객만이 아닙니다. Stanford의 연구에 따르면 사용자 친화적이고 잘 디자인된 웹 사이트를 갖는 것도 신뢰와 신뢰성을 구축하는 데 도움이 됩니다.

견실한 사용자 경험은 방문자가 온라인 상점을 탐색할 때 고객 경험을 개선하는 데 중요합니다.

12. 모바일 우선 접근 방식

60억 명이 넘는 사람들이 스마트폰을 가지고 있으며 전자상거래 트래픽의 65%와 매출의 53%가 모바일에서 발생합니다. 따라서 모바일을 디지털 고객 경험 전략의 중심에 두는 것이 합리적입니다. 모바일 상호 작용의 경우 세부 사항에 악마가 있습니다. 로드 시간, 텍스트 크기, 클릭 가능성 및 탐색에서 모든 것에 주의를 기울여 최적의 경험을 보장하십시오.

13. 실시간 분석 사용

디지털 경험 전략에 대한 데이터 기반 접근 방식은 고객의 요구 사항에 대응하는 데 도움이 될 수 있습니다. 실시간으로 고객 상호 작용을 확인하는 것은 효과가 있는 항목을 평가하고 즉시 새로운 전술을 결정하는 데 도움이 될 수 있으므로 특히 유용합니다. 그리고 이는 급변하는 세상에서 매우 중요합니다.

실시간 분석을 통해 고객 만족도, 고객 노력, 전환율 및 이탈률에 대한 통찰력에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 여정을 따라 이동함에 따라 상호 작용을 조정하고 개인화할 수 있습니다.

14. 고객 피드백을 적극적으로 수집

고객 피드백은 가장 중요한 고객 관점을 제공하는 데 매우 중요합니다. 그들은 결국 귀하의 비즈니스가 존재하는 이유입니다. 실시간 채팅과 같은 특정 상호작용 후에 피드백을 요청하고 분기별로 정기적인 설문조사에 참여하세요. 이렇게 하면 탐색 문제 또는 전환 장애와 같은 문제점을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 피드백에 따라 행동하거나 긍정적이지 않은 경험에 응답함으로써 고객 관리를 보여줄 기회이기도 합니다.

군중보다 앞서 나가기 위한 CX 전략

현대 시장은 경쟁이 매우 치열합니다. 그리고 뛰어난 디지털 고객 경험을 제공해야만 귀사가 다른 기업보다 우위에 설 수 있습니다.

디지털 고객 경험 전략을 수립할 때 항상 고객의 요구 사항을 염두에 두십시오. 그렇게 하면 진정으로 반향을 불러일으키는 디지털 고객 경험 전략을 공감하고 만들 수 있습니다.

귀사에서 구현한 디지털 CX 전략은 무엇입니까? 이 목록에 없는 전략을 놓쳤습니까?

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