14 Strategi Pengalaman Pelanggan Digital Terbaik yang Berhasil

Selama era digital pertama ini banyak bisnis telah melihat lonjakan besar dalam komunikasi pelanggan melalui saluran digital seperti formulir kontak, obrolan langsung, media sosial, dan video. Itulah mengapa menggabungkan strategi pengalaman pelanggan digital akan meningkatkan keseluruhan pengalaman dan perjalanan yang akan dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda.

Faktanya, mengubah CX Anda secara digital akan membantu bisnis Anda:

• Ciptakan pengalaman omnichannel
• Berikan dukungan instan dan real-time
• Mengotomatiskan tugas-tugas duniawi
• Konversikan lebih banyak pelanggan
• Optimalkan perjalanan pelanggan

Dan banyak lagi...

Mari selami.

Apa itu strategi pengalaman pelanggan digital?

Strategi pengalaman pelanggan digital membantu mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan, meningkatkan keterlibatan pelanggan digital, dan menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih lancar.

Terkait: Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital

Strategi pengalaman pelanggan digital untuk diterapkan

1. Pahami audiens Anda
2. Bangun koneksi melalui personalisasi
3. Menyediakan layanan pelanggan omnichannel
4. Ciptakan pengalaman fisik
5. Tawarkan opsi saluran yang fleksibel
6. Tersedia di beberapa saluran
7. Maksimalkan AI
8. Permudah pembelian
9. Siap melayani
10. Merampingkan melalui otomatisasi
11. Optimalkan pengalaman pengguna
12. Ambil pendekatan yang mengutamakan seluler
13. Gunakan analitik waktu nyata
14. Secara proaktif mengumpulkan umpan balik pelanggan

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Nilai CX Anda >

1. Pahami audiens Anda

Memberikan pengalaman pelanggan yang baik dimulai dengan memahami pelanggan Anda. Dan penting untuk menyadari bahwa pelanggan juga memiliki kebutuhan yang berbeda pada waktu yang berbeda sepanjang perjalanan mereka.

Platform pengalaman pelanggan menyediakan banyak informasi dari data interaksi dan keterlibatan di seluruh perjalanan pelanggan untuk memberi Anda gambaran yang lebih besar yang membantu menginformasikan strategi digital Anda. Anda juga dapat menelusuri riwayat, preferensi, dan perilaku pelanggan tertentu untuk memberikan layanan individual.

2. Bangun koneksi melalui personalisasi

Pelanggan berharap diperlakukan sebagai individu. Faktanya, 71 persen pelanggan merasa frustrasi setelah mengalami pengalaman impersonal. Dan mengingat bahwa 72 persen konsumen hanya terlibat dengan perpesanan yang dipersonalisasi, ada baiknya mengembangkan komunikasi yang terhubung dengan pelanggan Anda pada saat yang tepat dan dengan cara yang benar.

Taktik seperti mengirimkan rekomendasi produk khusus berdasarkan perilaku penjelajahan yang ditunjukkan pelanggan atau pertanyaan yang mereka ajukan di obrolan langsung dapat membantu mewujudkannya.

3. Menyediakan layanan pelanggan omnichannel

Mengingat banyaknya saluran yang digunakan pelanggan — baik itu aplikasi seluler, media sosial, web, atau email — melayani pelanggan dengan mulus bisa jadi sulit. Dengan perangkat lunak CX yang menyimpan data dan riwayat pelanggan, tim Anda memiliki akses ke konteks untuk menciptakan pengalaman yang konsisten bagi setiap pelanggan di seluruh saluran.

Tampilan terpadu memungkinkan agen membuat satu percakapan tanpa hambatan, bahkan jika pelanggan memulai interaksi melalui email dan melanjutkannya nanti melalui webchat.

Dengan begitu, jika pelanggan menjangkau beberapa kali melalui saluran yang berbeda tentang masalah yang sama, agen dukungan dapat melanjutkan tepat di tempat terakhir mereka tinggalkan. Dan itu hal yang baik, karena pelanggan tidak suka mengulanginya sendiri, terutama 33 persen yang mencantumkan ini secara khusus sebagai keluhan layanan teratas.

4. Ciptakan pengalaman fisik

Sebanyak 91 persen pelanggan ritel mengharapkan merek untuk memberikan pengalaman online dan offline. Tapi sekarang teknologi telah memungkinkan bisnis untuk mulai mendorong batas-batas CX, memperkeruh garis antara dunia digital dan fisik.

Inovasi digital membantu perusahaan mengembangkan pengalaman mengaburkan batas semacam ini. Misalnya, aplikasi seluler Sephora Virtual Artist memungkinkan pelanggan menelusuri produk, mencobanya secara virtual, dan bahkan mendapatkan tutorial tentang cara menggunakannya.

5. Tawarkan opsi saluran yang fleksibel

Untuk pelanggan individu, tidak semua saluran dibuat sama — 76 persen pelanggan lebih suka menggunakan saluran yang berbeda untuk kebutuhan yang berbeda. Mengizinkan pelanggan untuk terlibat dengan Anda di saluran favorit mereka membantu mereka menyesuaikan perjalanan pelanggan mereka dan membuatnya lebih nyaman bagi mereka untuk terhubung dengan bisnis Anda seperti yang mereka inginkan.

Gunakan platform pengalaman pelanggan digital yang terintegrasi dengan sistem internal lainnya, seperti CRM Anda, sebagai bagian dari strategi Anda. Ini membantu memastikan tim Anda memiliki informasi kontekstual yang tersedia, apa pun saluran yang memenuhi kebutuhan mereka saat itu.

6. Tersedia di beberapa saluran

Dengan 73 persen pelanggan menggunakan banyak saluran sepanjang perjalanan mereka, memastikan Anda tersedia di saluran ini benar-benar dapat memengaruhi penjualan. Tetapi juga penting bahwa Anda tidak melebih-lebihkan sumber daya Anda, dan hanya menggunakan saluran yang benar-benar Anda butuhkan. Pemasar melaporkan tingkat respons terbaik dari menggunakan 4-6 saluran dalam kampanye mereka, misalnya.

7. Maksimalkan AI

Bot AI percakapan memungkinkan bisnis Anda memberikan tanggapan langsung yang dipersonalisasi kepada pelanggan 24/7. Chatbots dapat terhubung dengan sistem internal Anda untuk merujuk data pelanggan dan memberikan bantuan dan bahkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan demografi dan preferensi pelanggan.

AI juga melacak pertanyaan umum dan mempelajari maksud dan sentimen pengguna untuk meningkatkan pengalaman percakapan dari waktu ke waktu.

8. Lakukan pembelian dengan mudah

Pelanggan menghargai pengalaman tanpa gesekan. Buatlah semudah mungkin bagi pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda secara online. Dengan 77 persen pembeli B2B mengatakan proses pembelian mereka sulit, penting untuk memastikan proses check-out Anda khususnya lancar. Beri pelanggan opsi pembayaran yang aman dan tawarkan dukungan melalui obrolan langsung dan penelusuran bersama untuk meminimalkan penurunan.

9. Siap melayani

Pastikan pelanggan bisa mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya — 59 persen konsumen ingin dapat terhubung dengan manusia secara instan. Perangkat lunak obrolan langsung memberi pelanggan akses langsung ke agen langsung untuk membantu masalah apa pun — dan dapat disematkan di beberapa titik kontak untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada. Anda juga dapat memberikan informasi bermanfaat melalui sumber daya swalayan seperti basis pengetahuan atau halaman FAQ sehingga pelanggan memiliki akses di mana pun dan kapan pun mereka menginginkannya.

10. Merampingkan melalui otomatisasi

Sistem otomatis yang Anda terapkan akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan Anda lebih cepat dengan mengarahkan kasus ke dukungan yang tepat. Coba juga mengotomatiskan tanggapan atas pertanyaan umum menggunakan chatbot untuk membalas FAQ. Chatbot yang sama dapat menangani tugas rutin seperti melacak pesanan atau memesan janji temu juga. Ide lain mungkin melibatkan tanggapan template sekali klik di dalam sistem dukungan pelanggan Anda.

Bagaimanapun Anda memasukkan otomatisasi dalam strategi Anda, itu akan menguntungkan — perusahaan yang menggunakan otomatisasi penjualan mencapai tingkat konversi 53 persen lebih tinggi dan tingkat pertumbuhan pendapatan tahunan 3,1 persen lebih tinggi, menurut Aberdeen Group, misalnya.

11. Optimalkan pengalaman pengguna

Ciptakan pengalaman digital yang mudah digunakan dan dimuat dengan cepat. Pelanggan sangat mendambakan kesederhanaan — 78 persen konsumen menginginkan situs web yang, di atas segalanya, intuitif dan mudah dinavigasi. Dan bukan hanya pelanggan yang diuntungkan — menurut penelitian Stanford, memiliki situs web yang ramah pengguna dan dirancang dengan baik juga membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas.

Pengalaman pengguna yang solid adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan saat pengunjung menjelajahi toko online Anda.

12. Ambil pendekatan mobile-first

Lebih dari 6 miliar orang memiliki smartphone, dan 65 persen lalu lintas e-niaga dan 53 persen penjualan ada di seluler. Jadi, masuk akal untuk menempatkan seluler di depan dan pusat strategi pengalaman pelanggan digital Anda. Dengan interaksi seluler, detailnya sangat buruk — perhatikan semuanya mulai dari waktu buka, ukuran teks, kemampuan diklik, dan navigasi untuk memastikan pengalamannya optimal.

13. Gunakan analitik waktu nyata

Pendekatan berbasis data untuk strategi pengalaman digital dapat membantu Anda menanggapi kebutuhan pelanggan Anda. Melihat interaksi pelanggan secara real time sangat berguna karena dapat membantu Anda mengevaluasi apa yang berhasil dan memutuskan taktik baru dengan cepat. Dan itu sangat penting di dunia yang serba cepat.

Dengan analitik real-time di gudang senjata Anda, Anda memiliki akses ke wawasan seputar kepuasan pelanggan, upaya pelanggan, dan rasio konversi dan pentalan, serta peluang untuk menyesuaikan dan mempersonalisasi interaksi saat pelanggan bergerak di sepanjang perjalanan mereka.

14. Secara proaktif mengumpulkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan sangat penting dalam memberi Anda perspektif pelanggan yang sangat penting. Bagaimanapun, merekalah alasan bisnis Anda ada. Coba minta umpan balik setelah interaksi tertentu seperti obrolan langsung, dan ikuti survei rutin setiap kuartal atau lebih. Ini dapat membantu Anda menemukan masalah seperti masalah navigasi atau hambatan untuk konversi. Ini juga merupakan kesempatan untuk menunjukkan layanan pelanggan dengan bertindak berdasarkan umpan balik atau menanggapi pengalaman yang kurang positif.

Strategi CX untuk tetap terdepan

Pasar modern sangat kompetitif. Dan hanya dengan memberikan pengalaman pelanggan digital yang menonjol, perusahaan Anda akan dapat meningkatkan dirinya di atas yang lain.

Saat menetapkan strategi pengalaman pelanggan digital Anda, selalu perhatikan kebutuhan pelanggan Anda. Dengan begitu, Anda memastikan bahwa Anda dapat berempati dan menyusun strategi pengalaman pelanggan digital yang benar-benar sesuai.

Strategi CX digital mana yang diterapkan bisnis Anda? Apakah ada strategi yang tidak ada dalam daftar ini?

Beri tahu kami di komentar.