İşe Yarayan En İyi 14 Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi

İlk dijital çağın yaşandığı bu dönemde birçok işletme, iletişim formları, canlı sohbet, sosyal medya ve video gibi dijital kanallar aracılığıyla müşteri iletişiminde büyük bir artış gördü. Bu nedenle, dijital müşteri deneyimi stratejilerini dahil etmek, müşterilerin markanızla etkileşim kurarken yaşayacakları genel deneyimi ve yolculuğu iyileştirecektir.

Aslında, CX'inizi dijital olarak dönüştürmek işinize yardımcı olacaktır:

• Çok kanallı bir deneyim oluşturun
• Anında, gerçek zamanlı destek sağlayın
• Sıradan görevleri otomatikleştirin
• Daha fazla müşteri dönüştürün
• Müşteri yolculuğunu optimize edin

Ve daha fazlası...

Hadi dalalım.

Dijital müşteri deneyimi stratejisi nedir?

Dijital müşteri deneyimi stratejisi, engellerin belirlenmesine ve kaldırılmasına yardımcı olur, dijital müşteri etkileşimini güçlendirir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır.

İlgili: Dijital Müşteri Hizmetlerinin Tam Kılavuzu

Uygulanacak dijital müşteri deneyimi stratejileri

1. Kitlenizi anlayın
2. Kişiselleştirme yoluyla bağlantılar kurun
3. Çok kanallı müşteri hizmeti sağlayın
4. Fiziksel deneyimler yaratın
5. Esnek kanal seçenekleri sunun
6. Birden fazla kanalda kullanılabilir olun
7. AI'yı en üst düzeye çıkarın
8. Satın almayı kolaylaştırın
9. hizmete hazır olun
10. Otomasyon yoluyla kolaylaştırın
11. Kullanıcı deneyimini optimize edin
12. Mobil öncelikli bir yaklaşım benimseyin
13. Gerçek zamanlı analitik kullanın
14. Proaktif olarak müşteri geri bildirimi toplayın

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Müşteri Deneyiminizi Değerlendirin >

1. Kitlenizi anlayın

İyi bir müşteri deneyimi sunmak, müşterilerinizi anlamakla başlar. Müşterilerin yolculukları boyunca farklı zamanlarda farklı ihtiyaçları olduğunu da bilmek önemlidir.

Müşteri deneyimi platformları, dijital stratejinizi bilgilendirmenize yardımcı olacak daha büyük bir resim sunmak için müşteri yolculuğu boyunca etkileşim ve katılım verilerinden zengin bilgiler sağlar. Ayrıca, kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için belirli bir müşterinin geçmişine, tercihlerine ve davranışına inebilirsiniz.

2. Kişiselleştirme yoluyla bağlantılar kurun

Müşteriler, birey olarak muamele görmeyi bekler. Aslında, müşterilerin yüzde 71'i kişisel olmayan bir deneyimden sonra hüsrana uğramış hissediyor. Tüketicilerin yüzde 72'sinin yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlaşmayla meşgul olduğu göz önüne alındığında, müşterilerinizle tam zamanında ve doğru şekilde bağlantı kuran bir iletişim geliştirmek için ödeme yapar.

Müşterilerin gösterdiği tarama davranışına veya canlı sohbette sordukları sorulara dayalı olarak özel ürün önerileri göndermek gibi taktikler, bunun gerçekleşmesine yardımcı olabilir.

3. Çok kanallı müşteri hizmeti sağlayın

Mobil uygulamalar, sosyal medya, web veya e-posta gibi müşterilerin kullandığı kanalların çokluğu göz önüne alındığında, müşterilere sorunsuz bir şekilde hizmet vermek zor olabilir. Müşteri verilerini ve geçmişini depolayan CX yazılımıyla ekibiniz, kanallar genelinde her müşteri için tutarlı deneyimler oluşturmak için bağlama erişebilir.

Birleşik bir görünüm, bir müşteri e-posta yoluyla bir etkileşim başlatsa ve daha sonra web sohbeti yoluyla devam etse bile, aracıların tek bir kesintisiz görüşme oluşturmasına olanak tanır.

Bu şekilde, bir müşteri aynı sorun hakkında farklı kanallardan birden çok kez ulaşırsa, destek temsilcileri kaldığı yerden devam edebilir. Ve bu iyi bir şey, çünkü müşteriler kendilerini tekrar etmekten hoşlanmazlar, özellikle bunu en iyi hizmet şikayeti olarak listeleyen yüzde 33'lük kesim.

4. Fiziksel deneyimler yaratın

Perakende müşterilerinin yüzde 91'i markaların hem çevrimiçi hem de çevrimdışı deneyimler sunmasını bekliyor. Ancak şimdi teknoloji, işletmelerin dijital ve fiziksel dünyalar arasındaki çizgiyi bulandırarak CX'in sınırlarını zorlamaya başlamasını sağladı.

Dijital inovasyon, şirketlerin bu tür sınırları bulanıklaştıran deneyimler geliştirmesine yardımcı olur. Örneğin, Sephora Virtual Artist mobil uygulaması, müşterilerin ürünlere göz atmasına, sanal olarak denemesine ve hatta bunların nasıl kullanılacağına ilişkin eğitimler almasına olanak tanır.

5. Esnek kanal seçenekleri sunun

Bireysel müşteriler için tüm kanallar eşit yaratılmamıştır - müşterilerin yüzde 76'sı farklı ihtiyaçlar için farklı kanalları kullanmayı tercih etmektedir. Müşterilerin sizinle favori kanallarında etkileşim kurmasına izin vermek, müşteri yolculuklarını uyarlamalarına yardımcı olur ve işletmenizle istedikleri şekilde bağlantı kurmalarını daha kolay hale getirir.

Stratejinizin bir parçası olarak CRM'niz gibi diğer dahili sistemlerle entegre olan dijital müşteri deneyimi platformlarını kullanın. Bu, o sırada ihtiyaçlarını hangi kanal karşılarsa karşılasın ekibinizin bağlamsal bilgilere sahip olmasını sağlamaya yardımcı olur.

6. Birden fazla kanalda kullanılabilir olun

Müşterilerin yüzde 73'ünün yolculukları boyunca birden fazla kanal kullandığı göz önüne alındığında, bu kanallarda hazır olduğunuzdan emin olmak satışları gerçekten etkileyebilir. Ancak kaynaklarınızı gereğinden fazla zorlamamanız ve yalnızca gerçekten ihtiyacınız olan kanalları kullanmanız da önemlidir. Örneğin pazarlamacılar, kampanyalarında 4-6 kanal kullanarak en iyi yanıt oranlarını bildirdiler.

7. Yapay Zekayı En Üst Düzeye Çıkarın

Konuşmalı AI botları, işletmenizin müşterilere 7/24 anında, kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesini sağlar. Chatbotlar, müşteri verilerine referans vermek ve müşteri demografisi ve tercihlerine göre yardım ve hatta kişiselleştirilmiş ürün önerileri sağlamak için dahili sistemlerinizle bağlantı kurabilir.

AI ayrıca zaman içinde konuşma deneyimini iyileştirmek için sık sorulan soruları takip eder ve kullanıcı niyetini ve duyarlılığını öğrenir.

8. Satın almayı kolaylaştırın

Müşteriler sorunsuz deneyimlere değer verir. Müşterilerin ürün veya hizmetinizi çevrimiçi satın almalarını mümkün olduğunca kolaylaştırın. B2B alıcılarının yüzde 77'si satın alma süreçlerinin zor olduğunu söylerken, özellikle çıkış sürecinizin sorunsuz olmasını sağlamak önemlidir. Müşterilere güvenli ödeme seçenekleri sunun ve ayrılmayı en aza indirmek için canlı sohbet ve birlikte göz atma yoluyla destek sunun.

9. Hizmete hazır olun

Müşterilerin ihtiyaç duyduklarında yardım alabileceklerinden emin olun - tüketicilerin yüzde 59'u bir insanla anında bağlantı kurabilmek istiyor. Canlı sohbet yazılımı, müşterilere herhangi bir soruna yardımcı olmak için canlı temsilcilere anında erişim sağlar ve müşterilerle bulundukları yerde buluşmak için birden fazla temas noktasına yerleştirilebilir. Ayrıca, müşterilerin istedikleri yerden ve istedikleri zaman erişebilmeleri için bilgi tabanı veya SSS sayfaları gibi self servis kaynaklar aracılığıyla da yararlı bilgiler sağlayabilirsiniz.

10. Otomasyon yoluyla kolaylaştırın

Yerleştirdiğiniz otomatik sistemler, vakaları uygun desteğe yönlendirerek müşterilerinizin sorunlarını daha hızlı çözmeye yardımcı olmalıdır. SSS'leri yanıtlamak için sohbet robotlarını kullanarak sık sorulan sorulara verilen yanıtları otomatikleştirmeyi de deneyin. Aynı sohbet robotları, siparişleri takip etme veya randevu alma gibi rutin görevleri de yerine getirebilir. Diğer fikirler, müşteri destek sisteminizde tek tıklamayla şablon yanıtları içerebilir.

Bununla birlikte, stratejinize otomasyonu dahil edin, işe yarar - örneğin Aberdeen Group'a göre, satış otomasyonunu kullanan şirketler yüzde 53 daha yüksek dönüşüm oranları ve yüzde 3,1 daha yüksek yıllık gelir büyüme oranı elde ediyor.

11. Kullanıcı deneyimini optimize edin

Kullanıcı dostu ve yüklemesi hızlı dijital deneyimler oluşturun. Müşteriler gerçekten basitlik istiyor — tüketicilerin yüzde 78'i her şeyden önce sezgisel ve gezinmesi kolay web siteleri istiyor. Stanford'un araştırmasına göre, fayda sağlayacak olan sadece müşteriler değil, kullanıcı dostu ve iyi tasarlanmış bir web sitesine sahip olmak aynı zamanda güven ve güvenilirlik oluşturmaya da yardımcı oluyor.

Sağlam bir kullanıcı deneyimi, ziyaretçiler çevrimiçi mağazanızda gezinirken müşteri deneyimini iyileştirmenin anahtarıdır.

12. Mobil öncelikli bir yaklaşım benimseyin

6 milyardan fazla insanın akıllı telefonu var ve e-ticaret trafiğinin yüzde 65'i ve satışların yüzde 53'ü mobil cihazlardan yapılıyor. Bu nedenle, dijital müşteri deneyimi stratejinizin önüne ve merkezine mobili koymak mantıklıdır. Mobil etkileşimlerde şeytan ayrıntılarda gizlidir - deneyimin en iyi şekilde olmasını sağlamak için yükleme süresi, metin boyutu, tıklanabilirlik ve gezinme gibi her şeye dikkat edin.

13. Gerçek zamanlı analitik kullanın

Dijital deneyim stratejisine veri tabanlı bir yaklaşım, müşterilerinizin ihtiyaçlarına yanıt vermenize yardımcı olabilir. Müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak görmek, neyin işe yaradığını değerlendirmenize ve anında yeni taktiklere karar vermenize yardımcı olabileceğinden özellikle yararlıdır. Ve bu, hızlı tempolu bir dünyada inanılmaz derecede önemlidir.

Cephaneliğinizdeki gerçek zamanlı analitikle, müşteri memnuniyeti, müşteri çabası, dönüşüm ve hemen çıkma oranları ile ilgili içgörülere ve ayrıca müşteriler yolculukları boyunca etkileşimleri uyarlama ve kişiselleştirme fırsatına erişebilirsiniz.

14. Proaktif olarak müşteri geri bildirimi toplayın

Müşteri geri bildirimi, size bu çok önemli müşteri bakış açısını vermede çok önemlidir. Ne de olsa işletmenizin var olmasının nedeni onlar. Canlı sohbet gibi belirli etkileşimlerin ardından geri bildirim istemeyi deneyin ve her üç ayda bir düzenli anketler yapın. Bu, gezinme sorunları veya dönüştürmenin önündeki engeller gibi sorunlu noktaları bulmanıza yardımcı olabilir. Aynı zamanda, geri bildirime göre hareket ederek veya olumlu olmayan deneyimlere yanıt vererek müşteri hizmetlerini göstermek için bir fırsattır.

Kalabalığın önünde olmak için müşteri deneyimi stratejileri

Modern pazar yeri aşırı rekabetçidir. Ve şirketinizin kendisini diğerlerinin üzerine çıkarması ancak çarpıcı bir dijital müşteri deneyimi sunarak mümkün olacaktır.

Dijital müşteri deneyimi stratejinizi belirlerken müşterilerinizin ihtiyaçlarını her zaman ön planda tutun. Bu şekilde empati kurabilmenizi ve gerçekten yankı uyandıran dijital müşteri deneyimi stratejileri oluşturabilmenizi sağlarsınız.

İşletmeniz hangi dijital CX stratejilerini uyguladı? Bu listede olmayan herhangi bir stratejiyi kaçırdınız mı?

Yorumlarda bize bildirin.