Le 14 migliori strategie di esperienza del cliente digitale che funzionano

Durante questa prima era digitale, molte aziende hanno assistito a un enorme picco nella comunicazione con i clienti attraverso canali digitali come moduli di contatto, chat dal vivo, social media e video. Ecco perché l'integrazione di strategie di esperienza del cliente digitale migliorerà l'esperienza complessiva e il percorso che i clienti avranno quando interagiscono con il tuo marchio.

Trasformare digitalmente la tua CX, infatti, aiuterà la tua azienda:

• Crea un'esperienza omnicanale
• Fornire supporto istantaneo e in tempo reale
• Automatizza le attività banali
• Converti più clienti
• Ottimizza il percorso del cliente

E altro ancora...

Immergiamoci.

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente digitale?

Una strategia di esperienza del cliente digitale aiuta a identificare e rimuovere gli ostacoli, potenzia il coinvolgimento dei clienti digitali e crea un percorso del cliente più agevole.

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Strategie di customer experience digitale da implementare

1. Comprendi il tuo pubblico
2. Crea connessioni attraverso la personalizzazione
3. Fornire un servizio clienti omnicanale
4. Crea esperienze phygitali
5. Offri opzioni di canale flessibili
6. Sii disponibile su più canali
7. Massimizza l'IA
8. Semplifica gli acquisti
9. Sii pronto a servire
10. Semplifica attraverso l'automazione
11. Ottimizza l'esperienza dell'utente
12. Adotta un approccio mobile-first
13. Usa l'analisi in tempo reale
14. Raccogli in modo proattivo il feedback dei clienti

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1. Comprendi il tuo pubblico

Offrire una buona esperienza al cliente inizia con la comprensione dei tuoi clienti. Ed è importante riconoscere che anche i clienti hanno esigenze diverse in momenti diversi durante il loro viaggio.

Le piattaforme per l'esperienza del cliente forniscono una vasta gamma di informazioni dai dati di interazione e coinvolgimento durante il percorso del cliente per darti il ​​tipo di quadro più ampio che aiuta a informare la tua strategia digitale. Puoi anche approfondire la cronologia, le preferenze e il comportamento di un cliente specifico per fornire un servizio personalizzato.

2. Crea connessioni attraverso la personalizzazione

I clienti si aspettano di essere trattati come individui. In effetti, il 71% dei clienti si sente frustrato dopo un'esperienza impersonale. E dato che il 72% dei consumatori interagisce solo con messaggi personalizzati, conviene sviluppare una comunicazione che si connetta con i clienti al momento giusto e nel modo giusto.

Tattiche come l'invio di consigli personalizzati sui prodotti in base al comportamento di navigazione dimostrato dai clienti o alle domande che hanno posto nella chat dal vivo possono aiutare a far sì che ciò accada.

3. Fornire un servizio clienti omnicanale

Data l'abbondanza di canali utilizzati dai clienti, che si tratti di app mobili, social media, Web o e-mail, servire i clienti senza interruzioni può essere difficile. Con il software CX che archivia i dati e la cronologia dei clienti, il tuo team ha accesso al contesto per creare esperienze coerenti per ogni cliente su tutti i canali.

Una visualizzazione unificata consente agli agenti di creare una conversazione senza interruzioni, anche se un cliente avvia un'interazione tramite e-mail e prosegue successivamente tramite webchat.

In questo modo, se un cliente contatta più volte attraverso canali diversi in merito allo stesso problema, gli agenti dell'assistenza possono riprendere da dove si erano interrotti. E questa è una buona cosa, perché ai clienti non piace ripetersi, specialmente il 33 percento che lo elenca specificamente come un reclamo per il servizio principale.

4. Crea esperienze phygitali

Un enorme 91% dei clienti al dettaglio si aspetta che i marchi forniscano esperienze sia online che offline. Ma ora la tecnologia ha consentito alle aziende di iniziare a spingere i confini della CX, confondendo il confine tra il mondo digitale e quello fisico.

L'innovazione digitale aiuta le aziende a sviluppare questo tipo di esperienze di sfocatura dei confini. Ad esempio, l'app mobile Sephora Virtual Artist consente ai clienti di sfogliare i prodotti, provarli virtualmente e persino ottenere tutorial su come utilizzarli.

5. Offri opzioni di canale flessibili

Per i singoli clienti, non tutti i canali sono uguali: il 76% dei clienti preferisce utilizzare canali diversi per esigenze diverse. Consentire ai clienti di interagire con te sui loro canali preferiti li aiuta a personalizzare il percorso del cliente e rende più conveniente per loro connettersi con la tua attività nel modo desiderato.

Utilizza piattaforme di customer experience digitali che si integrano con altri sistemi interni, come il tuo CRM, come parte della tua strategia. Questo aiuta a garantire che il tuo team disponga di informazioni contestuali, indipendentemente dal canale che soddisfa le sue esigenze in quel momento.

6. Sii disponibile su più canali

Con il 73% dei clienti che utilizza più canali durante il proprio percorso, assicurarsi di essere disponibili su questi canali può davvero avere un impatto sulle vendite. Ma è anche importante non sovraccaricare le tue risorse e utilizzare solo i canali di cui hai veramente bisogno. Ad esempio, gli esperti di marketing hanno riportato i migliori tassi di risposta dall'utilizzo di 4-6 canali nelle loro campagne.

7. Massimizza l'IA

I bot di intelligenza artificiale conversazionale consentono alla tua azienda di fornire ai clienti risposte immediate e personalizzate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot possono connettersi con i tuoi sistemi interni per fare riferimento ai dati dei clienti e fornire assistenza e persino consigli personalizzati sui prodotti in base ai dati demografici e alle preferenze dei clienti.

L'intelligenza artificiale tiene inoltre traccia delle domande comuni e apprende le intenzioni e le opinioni degli utenti per migliorare l'esperienza di conversazione nel tempo.

8. Semplifica gli acquisti

I clienti apprezzano le esperienze senza attriti. Rendi il più semplice possibile per i clienti acquistare il tuo prodotto o servizio online. Con il 77% degli acquirenti B2B che affermano che il loro processo di acquisto è stato difficile, è importante garantire in particolare che il processo di check-out sia fluido. Offri ai clienti opzioni di pagamento sicure e offri supporto tramite chat dal vivo e cobrowsing per ridurre al minimo gli abbandoni.

9. Sii pronto a servire

Assicurati che i clienti possano ricevere aiuto quando ne hanno bisogno: il 59% dei consumatori desidera essere in grado di connettersi istantaneamente con un essere umano. Il software di chat dal vivo offre ai clienti l'accesso immediato agli agenti in tempo reale per assistenza in caso di problemi e può essere integrato su più punti di contatto per incontrare i clienti ovunque si trovino. Puoi anche fornire informazioni utili tramite risorse self-service come una knowledge base o pagine di domande frequenti in modo che i clienti abbiano accesso dove e quando lo desiderano.

10. Semplificare attraverso l'automazione

I sistemi automatizzati che metti in atto dovrebbero aiutare a risolvere i problemi dei tuoi clienti più rapidamente indirizzando i casi al supporto appropriato. Prova anche ad automatizzare le risposte alle domande comuni utilizzando i chatbot per rispondere alle domande frequenti. Quegli stessi chatbot possono anche gestire attività di routine come il monitoraggio degli ordini o la prenotazione di appuntamenti. Altre idee potrebbero implicare risposte modello con un clic all'interno del sistema di assistenza clienti.

Comunque includi l'automazione nella tua strategia, paga: le aziende che utilizzano l'automazione delle vendite ottengono tassi di conversione superiori del 53% e un tasso di crescita annuale dei ricavi superiore del 3,1%, secondo Aberdeen Group, ad esempio.

11. Ottimizza l'esperienza dell'utente

Crea esperienze digitali facili da usare e veloci da caricare. I clienti bramano davvero la semplicità: il 78% dei consumatori desidera siti Web che siano, soprattutto, intuitivi e facili da navigare. E non sono solo i clienti a trarne vantaggio: secondo una ricerca di Stanford, avere un sito Web intuitivo e ben progettato aiuta anche a creare fiducia e credibilità.

Una solida esperienza utente è la chiave per migliorare l'esperienza del cliente quando i visitatori navigano nel tuo negozio online.

12. Adotta un approccio mobile first

Oltre 6 miliardi di persone hanno uno smartphone e il 65% del traffico e-commerce e il 53% delle vendite sono su dispositivi mobili. Quindi, ha senso mettere i dispositivi mobili in primo piano e al centro della tua strategia di esperienza del cliente digitale. Con le interazioni mobili, il diavolo è nei dettagli: presta attenzione a tutto, dal tempo di caricamento, alla dimensione del testo, alla cliccabilità e alla navigazione per assicurarti che l'esperienza sia ottimale.

13. Usa analisi in tempo reale

Un approccio basato sui dati alla strategia dell'esperienza digitale può aiutarti a rispondere alle esigenze dei tuoi clienti. Vedere le interazioni dei clienti in tempo reale è particolarmente utile in quanto può aiutarti a valutare cosa sta funzionando e decidere al volo nuove tattiche. E questo è incredibilmente importante in un mondo frenetico.

Con l'analisi in tempo reale nel tuo arsenale, hai accesso a informazioni dettagliate sulla soddisfazione dei clienti, sull'impegno dei clienti e sulle frequenze di conversione e rimbalzo, nonché l'opportunità di adattare e personalizzare le interazioni mentre i clienti si muovono lungo il loro viaggio.

14. Raccogli in modo proattivo il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è fondamentale per darti quell'importantissimo punto di vista del cliente. Sono la ragione per cui esiste la tua attività, dopotutto. Prova a chiedere feedback in seguito a interazioni specifiche come la chat dal vivo e partecipa a sondaggi regolari ogni trimestre circa. Questo può aiutarti a trovare punti deboli come problemi di navigazione o ostacoli alla conversione. È anche un'opportunità per mostrare l'attenzione al cliente agendo in base al feedback o rispondendo a esperienze tutt'altro che positive.

Strategie CX per stare al passo con la folla

Il mercato moderno è ultra competitivo. Ed è solo fornendo un'esperienza cliente digitale eccezionale che la tua azienda sarà in grado di elevarsi al di sopra degli altri.

Quando definisci la tua strategia di esperienza del cliente digitale, tieni sempre a cuore le esigenze dei tuoi clienti. In questo modo, ti assicuri di poter entrare in empatia e creare strategie di esperienza del cliente digitale che risuonino davvero.

Quali strategie di CX digitale ha implementato la tua azienda? Sono mancate strategie che non sono in questo elenco?

Fateci sapere nei commenti.