効果的なトップ14の最高のデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略
公開: 2022-01-0750,000人のCX愛好家に参加して数える
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このデジタルファーストの時代に、多くの企業は、連絡フォーム、ライブチャット、ソーシャルメディア、ビデオなどのデジタルチャネルを介した顧客とのコミュニケーションが大幅に増加しました。 そのため、デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略を組み込むことで、ブランドとやり取りする際の全体的なエクスペリエンスとジャーニーが向上します。
実際、CXをデジタルに変換することは、ビジネスに役立ちます。
- オムニチャネルエクスペリエンスを作成する
- 即時のリアルタイムサポートを提供する
- ありふれたタスクを自動化する
- より多くの顧客を変換する
- カスタマージャーニーを最適化する
そしてもっと...
飛び込みましょう。
デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？
デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略は、障害を特定して取り除くのに役立ち、デジタルカスタマーエンゲージメントを強化し、よりスムーズなカスタマージャーニーを作成します。
関連：デジタルカスタマーサービスの完全ガイド
実装するデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略
- あなたの聴衆を理解する
- パーソナライズを通じてつながりを構築する
- オムニチャネルカスタマーサービスを提供する
- 物理的な体験を作成する
- 柔軟なチャネルオプションを提供する
- 複数のチャネルで利用可能
- AIを最大化する
- 購入を簡単にする
- サービスの準備をする
- 自動化による合理化
- ユーザーエクスペリエンスを最適化する
- モバイルファーストのアプローチを取る
- リアルタイム分析を使用する
- 顧客からのフィードバックを積極的に収集する
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1.視聴者を理解する
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、顧客を理解することから始まります。 また、顧客は旅行中のさまざまな時期にさまざまなニーズを持っていることを認識することも重要です。
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、カスタマージャーニー全体のインタラクションおよびエンゲージメントデータからの豊富な情報を提供し、デジタル戦略に情報を提供するのに役立つ一種の全体像を提供します。 また、特定の顧客の履歴、好み、および行動にドリルダウンして、個別のサービスを提供することもできます。
2.パーソナライズを通じて接続を構築します
顧客は個人として扱われることを期待しています。 実際、71％の顧客は、非人称的な体験をした後、不満を感じています。 また、消費者の72％がパーソナライズされたメッセージングにのみ従事していることを考えると、適切なタイミングで適切な方法で顧客とつながるコミュニケーションを開発することにはお金がかかります。
顧客が示したブラウジング行動やライブチャットでの質問に基づいてカスタム製品の推奨事項を送信するなどの戦術は、これを実現するのに役立ちます。
3.オムニチャネルカスタマーサービスを提供する
モバイルアプリ、ソーシャルメディア、Web、電子メールなど、顧客が使用するチャネルが豊富にあることを考えると、顧客にシームレスにサービスを提供することは難しい場合があります。 顧客データと履歴を保存するCXソフトウェアを使用すると、チームはコンテキストにアクセスして、チャネル全体ですべての顧客に一貫したエクスペリエンスを提供できます。
統一されたビューにより、顧客が電子メールを介して対話を開始し、後でWebチャットを介して続行する場合でも、エージェントは1つのシームレスな会話を作成できます。
そうすれば、顧客が同じ問題について異なるチャネルを介して複数回連絡をとった場合、サポートエージェントは中断したところから再開できます。 そして、それは良いことです。なぜなら、顧客は自分自身を繰り返すことを好まないからです。特に、これをサービスのトップの苦情として具体的に挙げている33パーセントはそうです。
4.物理的な体験を作成します
小売顧客のなんと91％が、ブランドがオンラインとオフラインの両方のエクスペリエンスを提供することを期待しています。 しかし現在、テクノロジーによって企業はCXの限界を押し広げ、デジタルと物理の世界の境界線を曖昧にすることができます。
デジタルイノベーションは、企業がこのような境界をぼかす体験を開発するのに役立ちます。 たとえば、Sephora Virtual Artistモバイルアプリを使用すると、顧客は製品を閲覧したり、仮想的に試してみたり、使用方法のチュートリアルを入手したりすることができます。
5.柔軟なチャネルオプションを提供する
個々の顧客の場合、すべてのチャネルが同じように作成されるわけではありません。顧客の76％は、さまざまなニーズに応じてさまざまなチャネルを使用することを好みます。 顧客がお気に入りのチャネルであなたと交流できるようにすることで、顧客の旅を調整し、顧客が希望する方法であなたのビジネスに接続するのがより便利になります。
戦略の一環として、CRMなどの他の内部システムと統合するデジタルカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用します。 これにより、その時点でどのチャネルがニーズを満たしているかに関係なく、チームがコンテキスト情報を利用できるようになります。
6.複数のチャネルで利用可能
顧客の73％が旅行中に複数のチャネルを使用しているため、これらのチャネルで確実に利用できるようにすることは、売上に大きな影響を与える可能性があります。 ただし、リソースを過度に拡張せず、本当に必要なチャネルのみを使用することも重要です。 たとえば、マーケターは、キャンペーンで4〜6チャネルを使用した場合の最高の応答率を報告しました。
7.AIを最大化する
会話型AIボットを使用すると、24時間年中無休で顧客に即座にパーソナライズされた応答を提供できます。 チャットボットは、内部システムに接続して顧客データを参照し、顧客の人口統計や好みに基づいて支援やパーソナライズされた製品の推奨を提供できます。
AIはまた、一般的な質問を追跡し、ユーザーの意図と感情を学習して、時間の経過とともに会話体験を向上させます。
8.購入を簡単にします
顧客は摩擦のない体験を大切にしています。 顧客があなたの製品やサービスをオンラインで購入するのをできるだけ簡単にします。 B2B購入者の77％が購入プロセスが難しいと述べているため、特にチェックアウトプロセスがスムーズであることを確認することが重要です。 顧客に安全な支払いオプションを提供し、ライブチャットとコブラウジングを通じてサポートを提供して、ドロップオフを最小限に抑えます。
9.サービスの準備をします
顧客が必要なときに助けを得ることができるようにします—消費者の59％は、人間と即座につながることができることを望んでいます。 ライブチャットソフトウェアを使用すると、顧客はライブエージェントにすぐにアクセスして、問題を解決できます。また、複数のタッチポイントに組み込んで、顧客がいる場所で会うことができます。 また、ナレッジベースやFAQページなどのセルフサービスリソースを通じて役立つ情報を提供できるため、顧客はいつでもどこでも必要なときにアクセスできます。
10.自動化による合理化
導入した自動システムは、ケースを適切なサポートにルーティングすることで、顧客の問題をより迅速に解決するのに役立つはずです。 チャットボットを使用してよくある質問への回答を自動化して、FAQに返信してみてください。 これらの同じチャットボットは、注文の追跡や予定の予約などの日常的なタスクも処理できます。 他のアイデアには、カスタマーサポートシステム内のワンクリックテンプレート応答が含まれる場合があります。
たとえば、Aberdeen Groupによると、戦略に自動化を含めても、それは報われます。たとえば、販売自動化を使用する企業は、53％高いコンバージョン率と3.1％高い年間収益成長率を達成します。
11.ユーザーエクスペリエンスを最適化する
ユーザーフレンドリーですばやくロードできるデジタルエクスペリエンスを作成します。 顧客は本当にシンプルさを切望しています—消費者の78％は、何よりも直感的でナビゲートしやすいWebサイトを望んでいます。 そして、利益を得るのは顧客だけではありません。スタンフォード大学の調査によると、ユーザーフレンドリーで適切に設計されたWebサイトを持つことは、信頼と信頼を築くのにも役立ちます。
堅実なユーザーエクスペリエンスは、訪問者がオンラインストアをナビゲートしているときのカスタマーエクスペリエンスを向上させるための鍵です。
12.モバイルファーストのアプローチを取る
60億人以上がスマートフォンを持っており、eコマーストラフィックの65％と売上の53％がモバイルです。 したがって、モバイルをデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略の最前線に置くことは理にかなっています。 モバイルインタラクションでは、悪魔が細部にまでこだわっています—読み込み時間、テキストサイズ、クリック可能性、ナビゲーションなどすべてに注意を払い、エクスペリエンスが最適になるようにします。
13.リアルタイム分析を使用する
デジタルエクスペリエンス戦略へのデータベースのアプローチは、顧客のニーズに対応するのに役立ちます。 顧客とのやり取りをリアルタイムで確認することは、何が機能しているかを評価し、その場で新しい戦術を決定するのに役立つため、特に役立ちます。 そして、それはペースの速い世界では非常に重要です。
兵器庫にリアルタイムの分析を使用すると、顧客満足度、顧客努力、コンバージョン率とバウンス率に関する洞察にアクセスできるほか、顧客が旅に沿って移動するときにインタラクションを適応させてパーソナライズする機会が得られます。
14.顧客からのフィードバックを積極的に収集する
顧客からのフィードバックは、非常に重要な顧客の視点を提供する上で非常に重要です。 結局のところ、それらはあなたのビジネスが存在する理由です。 ライブチャットなどの特定のやり取りの後にフィードバックを求めてみてください。また、四半期ごとに定期的に調査を行ってください。 これは、ナビゲーションの問題や変換の障害などの問題点を見つけるのに役立ちます。 また、フィードバックに基づいて行動したり、ポジティブではない経験に対応したりすることで、カスタマーケアを示す機会でもあります。
群衆の先を行くCX戦略
現代の市場は非常に競争が激しい。 そして、卓越したデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供することによってのみ、あなたの会社は他の会社よりも自分自身を高めることができます。
デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略を立てるときは、常に顧客のニーズを念頭に置いてください。 そうすることで、真に共鳴するデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略に共感し、作成できるようになります。
あなたのビジネスはどのデジタルCX戦略を実装しましたか？ このリストにない戦略を見逃しましたか？
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