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Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über Ihr allzeit beliebtes Produkt oder Ihre Lieblings-App nachzudenken. Was magst du daran? Ist es einfach zu bedienen? Nahtlos und gut gestaltet? Das bedeutet, dass es eine großartige Benutzererfahrung (UX) bietet.
Stellen Sie sich nun vor, Sie haben eine Frage zu dieser erstaunlichen App. Sie können die Antworten nicht sofort finden, und es dauert ewig, den Support zu kontaktieren. Nicht nur das, Sie werden von Person zu Person weitergereicht, aber niemand hat die Antworten, die Sie brauchen, und sie klingen nicht besorgt über die Lösung Ihres Problems.
Das ist eine schreckliche Kundenerfahrung (CX) und kann Ihren Eindruck von einer Marke ruinieren, egal wie großartig Ihre Benutzererfahrung war.
Kundenerfahrung und Benutzererfahrung gehen Hand in Hand, um treue, begeisterte Kunden für Ihre Marke zu schaffen. Du kannst nicht nur einen haben.
Lesen Sie weiter, um die Unterschiede zwischen Kundenerlebnis und Benutzererlebnis zu entdecken und zu erfahren, wie Sie erfolgreiche Interaktionen für beide erstellen.
Hier ist, was Sie lernen werden:
Das Kundenerlebnis bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Es umfasst die Benutzererfahrung, also die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Produkt. Kundenservice umfasst jedoch auch den Eindruck, den Kunden durch die Interaktion mit Ihren Mitarbeitern gewinnen.
Lassen Sie uns eintauchen und einen genaueren Blick auf die Unterschiede zwischen den beiden Erfahrungen werfen und sehen, wie sie zusammenwirken, um Ihre Customer Journey zu beeinflussen.
Bevor wir beginnen, ist es wichtig, über den Unterschied zwischen Kunden und Benutzern zu sprechen.
Ein Kunde kauft ein. Im Gegensatz dazu bezieht sich Benutzer auf den Endbenutzer oder die Person, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt.
Bei einigen Marken sind Kunde und Benutzer dieselbe Person. Das ist normalerweise bei B2C-Produkten der Fall, aber in B2B-Branchen können Kunde und Benutzer unterschiedlich sein.
In jedem Fall müssen Sie Ihre Kunden und Benutzer kennen, wenn Sie über Kundenerfahrung und Benutzererfahrung sprechen.
Das Kundenerlebnis bezieht sich auf den Gesamteindruck des Kunden von Ihrer Marke, basierend auf seinen Interaktionen während der Buyer's Journey. Insbesondere beschreibt es, wie sie über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihre Marke denken und diese sehen.
Das Gesamterlebnis Ihrer Kunden besteht aus zwei primären Berührungspunkten – Ihren Mitarbeitern und Ihrem Produkt. Zusammen wirken sich diese Berührungspunkte auf die Kundenloyalität und -bindung aus und steigern letztendlich Ihr Endergebnis.
User Experience (oder UX) bezieht sich auf die gesamte Erfahrung eines Endbenutzers bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Der Begriff UX-Design beschreibt das Studiengebiet, das sich auf die gesamte User Journey eines digitalen Produkts oder einer digitalen Dienstleistung konzentriert.
Beim UX-Design möchten Sie herausfinden, wie Benutzer ihre Interaktionen mit dem Produkt empfinden und wie sich diese Erfahrung darauf auswirkt, wie sie Ihr Unternehmen sehen.
Kurz gesagt, UX ist ein Teil von CX. Insbesondere konzentriert sich CX auf die Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke, während UX die Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Produkt ist.
Um eine treue Markengemeinde aufzubauen, müssen Sie sich auf beide Erfahrungen konzentrieren. Großartiges UX-Design wird schlechte CX nicht wettmachen und umgekehrt.
Sowohl CX als auch UX sind unerlässlich, um zufriedene und treue Kunden zu gewinnen. So wenden Sie die Prinzipien der einzelnen Erfahrungen auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Produkte an.
Kunden sind die Grundlage jedes erfolgreichen Geschäftsmodells. In der Welt des Online-Shoppings haben Kunden mehr Möglichkeiten als je zuvor, und das gibt ihnen die Macht.
Der beste Weg, das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäftsmodell zu priorisieren, besteht darin, Ihr Unternehmen um die Bedürfnisse Ihrer Kunden herum zu strukturieren und Feedback von Kunden einzuholen.
Unterstützen Sie Ihr Kundenservice-Team mit Kundenservice-Tracking-Software, die zwei Hauptvorteile bietet.
Erstens können Sie damit Supportaufgaben rationalisieren und positive Kundeninteraktionen ermöglichen. Darüber hinaus hilft es Ihnen, häufige Kundenprobleme zu identifizieren, die Sie durch die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen lösen können.
Zweitens können Sie Ihre Kunden die Produktstrategie vorantreiben lassen, indem Sie sie fragen, welche Produkte, Dienstleistungen und Funktionen sie wünschen. Erstellen Sie Umfragen und Abstimmungen, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln.
Nehmen Sie die Bewertung, um es herauszufinden.
UX-Design ist der Prozess des Entwerfens von Produkten, die für Endbenutzer praktisch und sinnvoll sind.
In der Praxis kann es in die folgenden vier Elemente Ihrer Produkte und Dienstleistungen unterteilt werden:
Sie sollten diese Elemente beim Entwerfen von Produkten, Diensten und Benutzeroberflächen berücksichtigen.
Es ist auch wichtig, Kundenfeedback zu diesen Elementen zu sammeln. Umfragen sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, um zu verstehen, wie gut Sie Wert und Attraktivität liefern.
Der beste Weg, Usability und Adoptionability zu verstehen, sind Usability-Tests. Bei der Durchführung von Usability-Tests beobachten Sie Kunden bei der Verwendung Ihrer Tools und notieren Schmerzpunkte oder Schritte, an denen sie stecken bleiben oder verwirrt sind.
Usability-Tests sind eine einfache Möglichkeit, unvoreingenommenes Feedback zu den Stärken und Schwächen Ihres Produktdesigns zu erhalten.
Live-Chat-Kundensupport-Tools sind eine weitere Möglichkeit, in Echtzeit Einblicke in Kundenprobleme zu gewinnen.
Um das Kunden- oder Benutzererlebnis zu verbessern, beginnen Sie mit Ihrer Ausgangsleistung. Wie geht es dir gerade? Anschließend können Sie den Fortschritt bei der Implementierung von Änderungen messen.
CX und UX konzentrieren sich auf verschiedene Elemente der Reise des Käufers und wirken sich auf verschiedene wichtige Kundenmetriken aus.
Lasst uns genauer hinschauen.
Da das Kundenerlebnis subjektiv ist, kann es schwieriger sein, es zu messen. Manche Kunden mögen Ihre Marke einfach mehr als andere. Zwei Metriken können jedoch wertvolle Einblicke in Ihr allgemeines Kundenerlebnis liefern – Zufriedenheit und Abwanderung.
Hier sind diese und verwandte wichtige Kennzahlen, die Sie bei der Überwachung der Kundenerfahrung beachten sollten:
Ihre zufriedensten Kunden empfehlen oder bewerben Sie am ehesten. Net Promoter Scores (NPS) messen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihre Marke bei Freunden und Familie bewirbt. NPS wird durch Kundenbefragungen erfasst, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass sie weiterempfehlen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es so etwas wie das „perfekte Erlebnis“ nicht gibt. Das Beste, was Ihr Unternehmen tun kann, ist, häufig Umfragen zu verwenden, Feedback von Ihren Benutzern einzuholen, Verbesserungen vorzunehmen und zu wiederholen, zu wiederholen, zu wiederholen.
Auf der anderen Seite misst die Abwanderung, wenn Kunden das Unternehmen verlassen. Abwanderungsmetriken helfen Ihnen zu erkennen, welche Teile des Kundenerlebnisses Ihre Kunden unzufrieden machen.
Im Vergleich zur Kundenerfahrung ist die Benutzererfahrung viel einfacher zu messen. Da es auf Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung basiert, können Sie sichtbar lokalisieren, wo Benutzer auf Probleme stoßen.
Zu den gängigen KPIs gehören:
Bei der Analyse der Benutzererfahrung sollten Sie den NPS und die Umfrageergebnisse Ihrer Benutzer verwenden. Wie viele Benutzer würden das Produkt im Wesentlichen anderen Endbenutzern empfehlen? Je höher Ihr NPS, desto besser Ihre UX.
Gute CX führt zu zufriedenen Kunden, und es sind Ihre zufriedensten Kunden, die den Umsatz und das Mundpropaganda-Marketing vorantreiben. Und da es einfacher ist, an bestehende Kunden zu verkaufen, bedeutet ein gutes Kundenerlebnis, dass Sie mehr Umsatz erzielen können, ohne zu viel in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren.
Sobald Sie neue Kunden gewonnen haben, ist eine gute UX entscheidend, um sicherzustellen, dass Benutzer weiterhin mit Ihrem Produkt interagieren. Das Entwerfen eines benutzerfreundlichen Produkts, das einen Mehrwert bietet, führt zu einer geringeren Arbeitsbelastung Ihres Kundendienstteams.
Dennoch gibt es spezifische Unterschiede, wenn es um Kundenerfahrung und Benutzererfahrung geht. Aber in Bezug auf Ihr Endergebnis sind beide Erfahrungen wichtig. Anstatt Zeit mit der Behebung von Problemen zu verbringen, können Sie sich auf die Entwicklung der neuen Funktionen konzentrieren, die Ihre Kunden wünschen.