最有效的 14 種最佳數字客戶體驗策略
已發表: 2022-01-07加入 50,000 名 CX 愛好者並不斷增加
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在這個以數字為先的時代，許多企業通過聯繫表格、實時聊天、社交媒體和視頻等數字渠道與客戶溝通的數量激增。 這就是為什麼結合數字客戶體驗策略將改善客戶在與您的品牌互動時的整體體驗和旅程。
事實上，以數字方式轉變您的 CX 將有助於您的業務：
- 打造全渠道體驗
- 提供即時、實時的支持
- 自動化日常任務
- 轉化更多客戶
- 優化客戶旅程
以及更多...
讓我們潛入水中。
什麼是數字客戶體驗策略？
數字客戶體驗策略有助於識別和消除障礙，增強數字客戶參與度，並創造更順暢的客戶旅程。
相關：數字客戶服務完整指南
實施數字化客戶體驗戰略
- 了解你的聽眾
- 通過個性化建立聯繫
- 提供全渠道客戶服務
- 創造身體體驗
- 提供靈活的渠道選擇
- 在多個頻道上可用
- 最大化人工智能
- 讓採購變得簡單
- 準備好服務
- 通過自動化簡化
- 優化用戶體驗
- 採取移動優先的方法
- 使用實時分析
- 主動收集客戶反饋
您的客戶體驗戰略如何疊加？
進行評估以找出答案。
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1. 了解你的聽眾
提供良好的客戶體驗始於了解您的客戶。 重要的是要認識到客戶在整個旅程的不同時間也有不同的需求。
客戶體驗平台從整個客戶旅程中的交互和參與數據中提供豐富的信息，為您提供有助於為您的數字戰略提供信息的更大圖景。 您還可以深入了解特定客戶的歷史、偏好和行為，以提供個性化服務。
2. 通過個性化建立聯繫
客戶希望被視為個人。 事實上，71% 的客戶在經歷過非個人體驗後感到沮喪。 鑑於 72% 的消費者只參與個性化消息傳遞，因此開發能夠在正確的時間以正確的方式與您的客戶建立聯繫的溝通是值得的。
根據客戶表現出的瀏覽行為或他們在實時聊天中提出的問題發送自定義產品推薦等策略可以幫助實現這一目標。
3.提供全渠道客戶服務
鑑於客戶使用的渠道豐富——無論是移動應用程序、社交媒體、網絡還是電子郵件——無縫地為客戶服務可能會很困難。 借助存儲客戶數據和歷史記錄的 CX 軟件，您的團隊可以訪問上下文，為跨渠道的每個客戶創建一致的體驗。
統一視圖允許代理創建一個無縫對話，即使客戶通過電子郵件開始交互並隨後通過網絡聊天繼續。
這樣，如果客戶通過不同渠道多次就同一問題聯繫，支持代理可以從他們離開的地方繼續。 這是一件好事，因為客戶不喜歡重複自己，尤其是 33% 的客戶專門將此列為頂級服務投訴。
4. 創造身體體驗
高達 91% 的零售客戶希望品牌能夠同時提供線上和線下體驗。 但現在技術已經使企業開始突破 CX 的界限，混淆了數字世界和物理世界之間的界限。
數字創新幫助公司開發這些邊界模糊的體驗。 例如，Sephora Virtual Artist 移動應用程序允許客戶瀏覽產品、虛擬試戴，甚至獲得有關如何使用它們的教程。
5. 提供靈活的渠道選擇
對於個人客戶，並非所有渠道都是平等的——76% 的客戶更喜歡使用不同的渠道來滿足不同的需求。 允許客戶在他們最喜歡的渠道上與您互動有助於他們定制客戶旅程，並使他們更方便地以他們想要的方式與您的業務聯繫。
使用與您的 CRM 等其他內部系統集成的數字客戶體驗平台作為您戰略的一部分。 這有助於確保您的團隊擁有可用的上下文信息，無論當時哪個渠道滿足他們的需求。
6. 在多個頻道上可用
73% 的客戶在整個旅程中使用多個渠道，確保您在這些渠道上可用確實會影響銷售。 但同樣重要的是，您不要過度使用資源，而只使用您真正需要的渠道。 例如，營銷人員報告了在他們的活動中使用 4-6 個渠道的最佳響應率。
7. 最大化人工智能
對話式 AI 機器人使您的企業能夠 24/7 全天候為客戶提供即時、個性化的響應。 聊天機器人可以與您的內部系統連接以參考客戶數據，並根據客戶的人口統計和偏好提供幫助甚至個性化的產品推薦。
AI 還跟踪常見問題並學習用戶意圖和情緒，以隨著時間的推移改善對話體驗。
8. 讓購買變得容易
客戶重視無摩擦體驗。 讓客戶盡可能輕鬆地在線購買您的產品或服務。 77% 的 B2B 買家表示他們的購買過程很困難，因此確保您的結賬過程順利非常重要。 通過實時聊天和協同瀏覽為客戶提供安全的支付選項並提供支持，以最大程度地減少客戶流失。
9. 準備好服務
確保客戶能夠在需要時獲得幫助——59% 的消費者希望能夠立即與人聯繫。 實時聊天軟件使客戶可以立即訪問實時座席以協助解決任何問題——並且可以嵌入多個接觸點，以便與他們所在的客戶會面。 您還可以通過知識庫或常見問題頁面等自助服務資源提供有用的信息，以便客戶隨時隨地訪問。
10. 通過自動化簡化
您建立的自動化系統應該通過將案例路由到適當的支持來幫助更快地解決客戶的問題。 還可以嘗試使用聊天機器人自動回復常見問題以回復常見問題。 那些相同的聊天機器人也可以處理日常任務，例如跟踪訂單或預約。 其他想法可能涉及客戶支持系統內的一鍵式模板響應。
但是，無論您在戰略中加入自動化，它都會帶來回報——例如，根據 Aberdeen Group 的數據，使用銷售自動化的公司的轉化率提高了 53%，年收入增長率提高了 3.1%。
11.優化用戶體驗
創建用戶友好且快速加載的數字體驗。 客戶真的渴望簡單——78% 的消費者希望網站首先是直觀且易於瀏覽的。 受益的不僅僅是客戶——根據斯坦福大學的研究，擁有一個用戶友好且設計良好的網站也有助於建立信任和信譽。
當訪問者瀏覽您的在線商店時，可靠的用戶體驗是改善客戶體驗的關鍵。
12. 採取移動優先的方法
超過 60 億人擁有智能手機，65% 的電子商務流量和 53% 的銷售額來自移動設備。 因此，將移動置於數字客戶體驗戰略的前沿和中心是有意義的。 在移動交互中，魔鬼在細節中——注意從加載時間、文本大小、可點擊性和導航等所有方面，以確保獲得最佳體驗。
13. 使用實時分析
基於數據的數字體驗策略方法可以幫助您響應客戶的需求。 實時查看客戶互動特別有用，因為它可以幫助您評估有效的方法並即時決定新策略。 這在快節奏的世界中非常重要。
通過您的工具庫中的實時分析，您可以獲得有關客戶滿意度、客戶努力、轉化率和跳出率的見解，以及隨著客戶在他們的旅程中移動而調整和個性化交互的機會。
14. 主動收集客戶反饋
客戶反饋對於為您提供至關重要的客戶視角至關重要。 畢竟，它們是您的業務存在的原因。 嘗試在實時聊天等特定互動後尋求反饋，並每季度左右進行一次定期調查。 這可以幫助您找到導航問題或轉換障礙等痛點。 這也是一個通過根據反饋採取行動或回應不太積極的體驗來展示客戶關懷的機會。
CX 策略保持領先地位
現代市場競爭異常激烈。 只有通過提供出色的數字客戶體驗，您的公司才能超越其他公司。
在製定數字客戶體驗戰略時，始終將客戶需求放在心上。 這樣，您可以確保您能夠理解並製定真正引起共鳴的數字客戶體驗策略。
您的企業實施了哪些數字化 CX 策略？ 是否錯過了不在此列表中的任何策略？
讓我們在評論中知道。