Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
În această eră digitală, multe companii au înregistrat o creștere masivă a comunicării cu clienții prin canale digitale, cum ar fi formularele de contact, chatul live, rețelele sociale și video. De aceea, încorporarea strategiilor de experiență digitală a clienților va îmbunătăți experiența generală și călătoria pe care o vor avea clienții atunci când interacționează cu marca dvs.
De fapt, transformarea CX digitală vă va ajuta afacerea:
Și mult mai mult...
Să ne scufundăm.
O strategie de experiență digitală a clienților ajută la identificarea și eliminarea obstacolelor, sporește implicarea clienților digitale și creează o călătorie mai simplă a clienților.
Înrudit: Ghidul complet al serviciului digital pentru clienți
Faceți evaluarea pentru a afla.
Evaluează-ți CX>
Oferirea unei experiențe bune pentru clienți începe cu înțelegerea clienților dvs. Și este important să recunoaștem că clienții au nevoi diferite în momente diferite de-a lungul călătoriei lor.
Platformele pentru experiența clienților oferă o mulțime de informații din datele de interacțiune și implicare de-a lungul călătoriei clienților, pentru a vă oferi o imagine de ansamblu care vă ajută să vă informați strategia digitală. De asemenea, puteți detalia istoricul, preferințele și comportamentul unui anumit client pentru a oferi servicii individualizate.
Clienții se așteaptă să fie tratați ca persoane fizice. De fapt, 71% dintre clienți se simt frustrați după o experiență impersonală. Și având în vedere că 72 la sută dintre consumatori se angajează doar cu mesaje personalizate, este util să dezvoltați o comunicare care să conecteze cu clienții dvs. la momentul potrivit și în modul potrivit.
Tactici precum trimiterea de recomandări de produse personalizate bazate pe comportamentul de navigare pe care l-au demonstrat clienții sau întrebările pe care le-au adresat pe chatul live pot ajuta la realizarea acestui lucru.
Având în vedere abundența de canale pe care clienții le folosesc - indiferent dacă este vorba de aplicații mobile, rețele sociale, web sau e-mail - deservirea clienților fără probleme poate fi dificilă. Cu software-ul CX care stochează datele și istoricul clienților, echipa dvs. are acces la context pentru a crea experiențe consistente pentru fiecare client pe toate canalele.
O vizualizare unificată permite agenților să creeze o conversație fără întreruperi, chiar dacă un client începe o interacțiune prin e-mail și continuă ulterior prin webchat.
În acest fel, dacă un client contactează de mai multe ori prin canale diferite despre aceeași problemă, agenții de asistență pot relua exact de unde au rămas. Și acesta este un lucru bun, pentru că clienților nu le place să se repete, în special celor 33 la sută care menționează acest lucru în mod special ca o plângere de serviciu de top.
91% dintre clienții de retail se așteaptă ca mărcile să ofere experiențe atât online, cât și offline. Dar acum tehnologia a permis companiilor să înceapă să depășească granițele CX, tulburând linia dintre lumea digitală și cea fizică.
Inovația digitală ajută companiile să dezvolte aceste tipuri de experiențe de estompare a granițelor. De exemplu, aplicația mobilă Sephora Virtual Artist permite clienților să răsfoiască produse, să le încerce virtual și chiar să obțină tutoriale despre cum să le folosească.
Pentru clienții individuali, nu toate canalele sunt create la fel - 76% dintre clienți preferă să folosească canale diferite pentru nevoi diferite. Permiterea clienților să interacționeze cu dvs. pe canalele lor preferate îi ajută să își adapteze călătoria către clienți și le face mai convenabil să se conecteze cu afacerea dvs. în modul în care doresc.
Utilizați platforme digitale de experiență a clienților care se integrează cu alte sisteme interne, cum ar fi CRM, ca parte a strategiei dvs. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că echipa dvs. are la dispoziție informații contextuale, indiferent de canalul care răspunde nevoilor lor la momentul respectiv.
Cu 73% dintre clienți care folosesc mai multe canale de-a lungul călătoriei lor, asigurarea că sunteți disponibil pe aceste canale poate afecta cu adevărat vânzările. Dar este, de asemenea, important să nu îți exagerezi resursele și să folosești doar canalele de care ai cu adevărat nevoie. Specialiştii în marketing au raportat cele mai bune rate de răspuns din utilizarea a 4-6 canale în campaniile lor, de exemplu.
Boții AI conversaționali permit companiei dvs. să ofere clienților răspunsuri imediate și personalizate 24/7. Chatboții se pot conecta cu sistemele tale interne pentru a face referire la datele clienților și pentru a oferi asistență și chiar recomandări personalizate de produse, bazate pe demografia și preferințele clienților.
AI urmărește, de asemenea, întrebările frecvente și învață intențiile și sentimentele utilizatorilor pentru a îmbunătăți experiența conversațională în timp.
Clienții apreciază experiențele fără fricțiuni. Faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să vă cumpere produsul sau serviciul online. Având în vedere că 77% dintre cumpărătorii B2B spun că procesul lor de cumpărare a fost dificil, este important să vă asigurați că, în special, procesul de check-out este fără probleme. Oferiți clienților opțiuni de plată sigure și oferiți asistență prin chat live și cobrowsing pentru a minimiza pierderile.
Asigurați-vă că clienții pot primi ajutor atunci când au nevoie - 59% dintre consumatori doresc să poată intra instantaneu în legătură cu un om. Software-ul de chat live oferă clienților acces imediat la agenți live pentru a asista în orice problemă - și poate fi încorporat în mai multe puncte de contact pentru a întâlni clienții acolo unde se află. De asemenea, puteți oferi informații utile prin resurse de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau pagini de întrebări frecvente, astfel încât clienții să aibă acces oriunde și oricând doresc.
Sistemele automate pe care le instalați ar trebui să vă ajute la rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților dvs. prin direcționarea cazurilor către suportul adecvat. Încercați, de asemenea, să automatizați răspunsurile la întrebările obișnuite folosind chatbot-uri pentru a răspunde la întrebările frecvente. Aceiași chatbot se pot ocupa și de sarcini de rutină, cum ar fi urmărirea comenzilor sau rezervarea de întâlniri. Alte idei ar putea implica răspunsuri șablon cu un singur clic în sistemul dvs. de asistență pentru clienți.
Oricum includeți automatizarea în strategia dvs., se plătește - companiile care utilizează automatizarea vânzărilor obțin rate de conversie cu 53% mai mari și o rată anuală de creștere a veniturilor cu 3,1% mai mare, conform Aberdeen Group, de exemplu.
Creați experiențe digitale ușor de utilizat și rapid de încărcat. Clienții tânjesc cu adevărat la simplitate – 78% dintre consumatori doresc site-uri web care sunt, mai presus de toate, intuitive și ușor de navigat. Și nu doar clienții sunt cei care vor beneficia – conform cercetărilor realizate de Stanford, a avea un site web ușor de utilizat și bine conceput ajută, de asemenea, la construirea încrederii și a credibilității.
O experiență solidă de utilizator este cheia pentru a îmbunătăți experiența clienților atunci când vizitatorii navighează prin magazinul dvs. online.
Peste 6 miliarde de oameni au un smartphone, iar 65% din traficul de comerț electronic și 53% din vânzări sunt pe mobil. Prin urmare, este logic să puneți mobilul în centrul strategiei dvs. de experiență digitală a clienților. Cu interacțiunile mobile, diavolul este în detalii — acordați atenție tuturor, de la timpul de încărcare, dimensiunea textului, posibilitate de clic și navigare pentru a vă asigura că experiența este optimă.
O abordare bazată pe date a strategiei de experiență digitală vă poate ajuta să răspundeți nevoilor clienților dvs. Vederea interacțiunilor cu clienții în timp real este deosebit de utilă, deoarece vă poate ajuta să evaluați ceea ce funcționează și să decideți noi tactici din mers. Și asta este incredibil de important într-o lume cu ritm rapid.
Cu analize în timp real în arsenalul dvs., aveți acces la informații despre satisfacția clienților, efortul clienților și ratele de conversie și de respingere, precum și posibilitatea de a adapta și personaliza interacțiunile pe măsură ce clienții se deplasează de-a lungul călătoriei lor.
Feedback-ul clienților este crucial pentru a vă oferi acea perspectivă extrem de importantă a clienților. Ele sunt motivul pentru care afacerea ta există, până la urmă. Încercați să cereți feedback în urma unor interacțiuni specifice, cum ar fi chatul live și participați la sondaje regulate în fiecare trimestru. Acest lucru vă poate ajuta să găsiți puncte dificile, cum ar fi probleme de navigare sau obstacole în calea conversiei. Este, de asemenea, o oportunitate de a arăta grija clienților acționând pe baza feedback-ului sau răspunzând la experiențe mai puțin decât pozitive.
Piața modernă este ultra-competitivă. Și doar prin oferirea unei experiențe digitale remarcabile pentru clienți, compania dvs. va putea să se ridice deasupra celorlalți.
Atunci când vă stabiliți strategia de experiență digitală a clienților, păstrați întotdeauna nevoile clienților dvs. în centrul atenției. În acest fel, vă asigurați că puteți empatiza și crea strategii digitale de experiență a clienților care rezonează cu adevărat.
Ce strategii de CX digital a implementat afacerea ta? A ratat vreo strategie care nu se află pe această listă?
Spune-ne în comentarii.