As 14 melhores estratégias de experiência digital do cliente que funcionam

Durante essa era digital, muitas empresas viram um aumento maciço na comunicação com o cliente por meio de canais digitais, como formulários de contato, bate-papo ao vivo, mídia social e vídeo. É por isso que a incorporação de estratégias de experiência digital do cliente melhorará a experiência geral e a jornada que os clientes terão ao interagir com sua marca.

De fato, transformar seu CX digitalmente ajudará seu negócio:

• Crie uma experiência omnicanal
• Forneça suporte instantâneo e em tempo real
• Automatize tarefas mundanas
• Converta mais clientes
• Otimize a jornada do cliente

E muito mais...

Vamos mergulhar.

O que é uma estratégia de experiência digital do cliente?

Uma estratégia de experiência digital do cliente ajuda a identificar e remover obstáculos, sobrecarrega o envolvimento digital do cliente e cria uma jornada do cliente mais tranquila.

Relacionado: O Guia Completo para Atendimento ao Cliente Digital

Estratégias de experiência digital do cliente para implementar

1. Entenda seu público
2. Crie conexões por meio da personalização
3. Fornecer atendimento ao cliente omnicanal
4. Crie experiências phygital
5. Ofereça opções de canais flexíveis
6. Esteja disponível em vários canais
7. Maximize a IA
8. Facilite a compra
9. Esteja pronto para servir
10. Simplifique por meio da automação
11. Otimize a experiência do usuário
12. Adote uma abordagem mobile-first
13. Use análises em tempo real
14. Reúna proativamente o feedback do cliente

Como sua estratégia de CX se compara?

Faça a avaliação para descobrir.

Avalie seu CX >

1. Entenda seu público

Entregar uma boa experiência ao cliente começa com a compreensão de seus clientes. E é importante reconhecer que os clientes também têm necessidades diferentes em momentos diferentes da jornada.

As plataformas de experiência do cliente fornecem uma riqueza de informações de dados de interação e engajamento em toda a jornada do cliente para fornecer o tipo de imagem maior que ajuda a informar sua estratégia digital. Você também pode detalhar o histórico, as preferências e o comportamento de um cliente específico para fornecer um serviço individualizado.

2. Crie conexões por meio da personalização

Os clientes esperam ser tratados como indivíduos. Na verdade, 71% dos clientes ficam frustrados após uma experiência impessoal. E dado que 72% dos consumidores se envolvem apenas com mensagens personalizadas, vale a pena desenvolver uma comunicação que se conecte com seus clientes no momento certo e da maneira certa.

Táticas como o envio de recomendações personalizadas de produtos com base no comportamento de navegação que os clientes demonstraram ou perguntas feitas no chat ao vivo podem ajudar a fazer isso acontecer.

3. Fornecer atendimento ao cliente omnicanal

Dada a abundância de canais que os clientes usam – sejam aplicativos móveis, mídia social, web ou e-mail – atender os clientes de forma transparente pode ser difícil. Com o software CX que armazena dados e histórico do cliente, sua equipe tem acesso ao contexto para criar experiências consistentes para cada cliente em todos os canais.

Uma visualização unificada permite que os agentes criem uma conversa contínua, mesmo que um cliente inicie uma interação por e-mail e continue posteriormente por meio de webchat.

Dessa forma, se um cliente entrar em contato várias vezes por meio de canais diferentes sobre o mesmo problema, os agentes de suporte poderão continuar exatamente de onde pararam. E isso é bom, porque os clientes não gostam de se repetir, especialmente os 33% que listam isso especificamente como uma das principais reclamações de serviço.

4. Crie experiências phygital

91% dos clientes de varejo esperam que as marcas forneçam experiências online e offline. Mas agora a tecnologia permitiu que as empresas começassem a ultrapassar os limites do CX, confundindo a linha entre os mundos digital e físico.

A inovação digital ajuda as empresas a desenvolver esses tipos de experiências que desfocam os limites. Por exemplo, o aplicativo móvel Sephora Virtual Artist permite que os clientes naveguem pelos produtos, experimentem-nos virtualmente e até obtenham tutoriais sobre como usá-los.

5. Ofereça opções de canais flexíveis

Para clientes individuais, nem todos os canais são criados iguais – 76% dos clientes preferem usar canais diferentes para necessidades diferentes. Permitir que os clientes se envolvam com você em seus canais favoritos os ajuda a personalizar a jornada do cliente e torna mais conveniente para eles se conectarem com sua empresa da maneira que desejam.

Use plataformas digitais de experiência do cliente que se integram a outros sistemas internos, como seu CRM, como parte de sua estratégia. Isso ajuda a garantir que sua equipe tenha informações contextuais disponíveis, independentemente do canal que atenda às suas necessidades no momento.

6. Esteja disponível em vários canais

Com 73% dos clientes usando vários canais ao longo de sua jornada, garantir que você esteja disponível nesses canais pode realmente afetar as vendas. Mas também é importante que você não estique demais seus recursos e use apenas os canais que você realmente precisa. Os profissionais de marketing relataram as melhores taxas de resposta usando de 4 a 6 canais em suas campanhas, por exemplo.

7. Maximize a IA

Os bots de IA de conversação permitem que sua empresa forneça aos clientes respostas imediatas e personalizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os chatbots podem se conectar aos seus sistemas internos para fazer referência aos dados do cliente e fornecer assistência e até recomendações personalizadas de produtos com base na demografia e nas preferências do cliente.

A IA também rastreia perguntas comuns e aprende a intenção e o sentimento do usuário para melhorar a experiência de conversação ao longo do tempo.

8. Facilite a compra

Os clientes valorizam experiências sem atrito. Torne o mais fácil possível para os clientes comprarem seu produto ou serviço online. Com 77% dos compradores B2B dizendo que seu processo de compra foi difícil, é importante garantir que seu processo de check-out seja tranquilo. Ofereça aos clientes opções de pagamento seguras e ofereça suporte por meio de bate-papo ao vivo e navegação compartilhada para minimizar a desistência.

9. Esteja pronto para servir

Certifique-se de que os clientes possam obter ajuda quando precisarem – 59% dos consumidores querem poder se conectar com um humano instantaneamente. O software de bate-papo ao vivo oferece aos clientes acesso imediato a agentes ao vivo para ajudar com qualquer problema - e pode ser incorporado em vários pontos de contato para atender os clientes onde quer que estejam. Você também pode fornecer informações úteis por meio de recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou páginas de perguntas frequentes, para que os clientes tenham acesso onde e quando quiserem.

10. Simplifique por meio da automação

Os sistemas automatizados que você implementa devem ajudar a resolver os problemas de seus clientes mais rapidamente, encaminhando casos para o suporte adequado. Tente também automatizar respostas a perguntas comuns usando chatbots para responder a perguntas frequentes. Esses mesmos chatbots também podem lidar com tarefas rotineiras, como rastrear pedidos ou agendar compromissos. Outras ideias podem envolver respostas de modelo de um clique dentro do seu sistema de suporte ao cliente.

Independentemente de como você inclui automação em sua estratégia, vale a pena – as empresas que usam automação de vendas alcançam taxas de conversão 53% mais altas e taxa de crescimento de receita anual 3,1% mais alta, de acordo com o Aberdeen Group, por exemplo.

11. Otimize a experiência do usuário

Crie experiências digitais fáceis de usar e rápidas de carregar. Os clientes realmente desejam simplicidade – 78% dos consumidores desejam sites que sejam, acima de tudo, intuitivos e fáceis de navegar. E não são apenas os clientes que se beneficiam – de acordo com uma pesquisa de Stanford, ter um site fácil de usar e bem projetado também ajuda a construir confiança e credibilidade.

Uma experiência sólida do usuário é fundamental para melhorar a experiência do cliente quando os visitantes navegam pela sua loja online.

12. Adote uma abordagem mobile-first

Mais de 6 bilhões de pessoas têm um smartphone e 65% do tráfego de comércio eletrônico e 53% das vendas são em dispositivos móveis. Portanto, faz sentido colocar o celular na frente e no centro de sua estratégia de experiência digital do cliente. Com as interações móveis, o diabo está nos detalhes – preste atenção em tudo, desde o tempo de carregamento, tamanho do texto, facilidade de cliques e navegação para garantir que a experiência seja ideal.

13. Use análises em tempo real

Uma abordagem baseada em dados para a estratégia de experiência digital pode ajudá-lo a responder às necessidades de seus clientes. Ver as interações com o cliente em tempo real é particularmente útil, pois pode ajudá-lo a avaliar o que está funcionando e decidir sobre novas táticas rapidamente. E isso é incrivelmente importante em um mundo acelerado.

Com análises em tempo real em seu arsenal, você tem acesso a insights sobre satisfação do cliente, esforço do cliente e taxas de conversão e rejeição, bem como a oportunidade de adaptar e personalizar as interações à medida que os clientes avançam em sua jornada.

14. Reúna proativamente o feedback do cliente

O feedback do cliente é crucial para fornecer a perspectiva do cliente tão importante. Eles são a razão de sua empresa existir, afinal. Tente pedir feedback após interações específicas, como bate-papo ao vivo, e faça pesquisas regulares a cada trimestre. Isso pode ajudá-lo a encontrar pontos problemáticos, como problemas de navegação ou obstáculos à conversão. É também uma oportunidade de mostrar o atendimento ao cliente agindo com base no feedback ou respondendo a experiências menos que positivas.

Estratégias CX para ficar à frente da multidão

O mercado moderno é ultracompetitivo. E é somente fornecendo uma experiência de cliente digital de destaque que sua empresa poderá se elevar acima do resto.

Ao definir sua estratégia de experiência digital do cliente, sempre tenha em mente as necessidades de seus clientes. Dessa forma, você garante que pode ter empatia e criar estratégias de experiência digital do cliente que realmente ressoam.

Quais estratégias de CX digital sua empresa implementou? Sentiu falta de alguma estratégia que não esteja nesta lista?

Deixe-nos saber nos comentários.