最有效的 14 种最佳数字客户体验策略
已发表: 2022-01-07加入 50,000 名 CX 爱好者并不断增加
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在这个以数字为先的时代，许多企业通过联系表格、实时聊天、社交媒体和视频等数字渠道与客户沟通的数量激增。 这就是为什么结合数字客户体验策略将改善客户在与您的品牌互动时的整体体验和旅程。
事实上，以数字方式转变您的 CX 将有助于您的业务：
- 打造全渠道体验
- 提供即时、实时的支持
- 自动化日常任务
- 转化更多客户
- 优化客户旅程
以及更多...
让我们潜入水中。
什么是数字客户体验策略？
数字客户体验策略有助于识别和消除障碍，增强数字客户参与度，并创造更顺畅的客户旅程。
相关：数字客户服务完整指南
实施数字化客户体验战略
- 了解你的听众
- 通过个性化建立联系
- 提供全渠道客户服务
- 创造身体体验
- 提供灵活的渠道选项
- 在多个频道上可用
- 最大化人工智能
- 让采购变得简单
- 准备好服务
- 通过自动化简化
- 优化用户体验
- 采取移动优先的方法
- 使用实时分析
- 主动收集客户反馈
您的客户体验战略如何叠加？
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1. 了解你的听众
提供良好的客户体验始于了解您的客户。 重要的是要认识到客户在整个旅程的不同时间也有不同的需求。
客户体验平台从整个客户旅程中的交互和参与数据中提供丰富的信息，为您提供有助于为您的数字战略提供信息的更大图景。 您还可以深入了解特定客户的历史、偏好和行为，以提供个性化服务。
2. 通过个性化建立联系
客户希望被视为个人。 事实上，71% 的客户在经历过非个人体验后感到沮丧。 鉴于 72% 的消费者只参与个性化消息传递，因此开发能够在正确的时间以正确的方式与您的客户建立联系的沟通是值得的。
根据客户表现出的浏览行为或他们在实时聊天中提出的问题发送自定义产品推荐等策略可以帮助实现这一目标。
3.提供全渠道客户服务
鉴于客户使用的渠道丰富——无论是移动应用程序、社交媒体、网络还是电子邮件——无缝地为客户服务可能会很困难。 借助存储客户数据和历史记录的 CX 软件，您的团队可以访问上下文，为跨渠道的每个客户创建一致的体验。
统一视图允许代理创建一个无缝对话，即使客户通过电子邮件开始交互并随后通过网络聊天继续。
这样，如果客户通过不同渠道多次就同一问题联系，支持代理可以从他们离开的地方继续。 这是一件好事，因为客户不喜欢重复自己，尤其是 33% 的客户专门将此列为顶级服务投诉。
4. 创造身体体验
高达 91% 的零售客户希望品牌能够同时提供线上和线下体验。 但现在技术已经使企业开始突破 CX 的界限，混淆了数字世界和物理世界之间的界限。
数字创新帮助公司开发这些边界模糊的体验。 例如，Sephora Virtual Artist 移动应用程序允许客户浏览产品、虚拟试戴，甚至获得有关如何使用它们的教程。
5. 提供灵活的渠道选择
对于个人客户，并非所有渠道都是平等的——76% 的客户更喜欢使用不同的渠道来满足不同的需求。 允许客户在他们最喜欢的渠道上与您互动有助于他们定制客户旅程，并使他们更方便地以他们想要的方式与您的业务联系。
使用与您的 CRM 等其他内部系统集成的数字客户体验平台作为您战略的一部分。 这有助于确保您的团队拥有可用的上下文信息，无论当时哪个渠道满足他们的需求。
6. 在多个频道上可用
73% 的客户在整个旅程中使用多个渠道，确保您在这些渠道上可用确实会影响销售。 但同样重要的是，您不要过度使用资源，而只使用您真正需要的渠道。 例如，营销人员报告了在他们的活动中使用 4-6 个渠道的最佳响应率。
7. 最大化人工智能
对话式 AI 机器人使您的企业能够 24/7 全天候为客户提供即时、个性化的响应。 聊天机器人可以与您的内部系统连接以参考客户数据，并根据客户的人口统计和偏好提供帮助甚至个性化的产品推荐。
AI 还跟踪常见问题并学习用户意图和情绪，以随着时间的推移改善对话体验。
8. 让购买变得容易
客户重视无摩擦体验。 让客户尽可能轻松地在线购买您的产品或服务。 77% 的 B2B 买家表示他们的购买过程很困难，因此确保您的结账过程顺利非常重要。 通过实时聊天和协同浏览为客户提供安全的支付选项并提供支持，以最大程度地减少客户流失。
9. 准备好服务
确保客户能够在需要时获得帮助——59% 的消费者希望能够立即与人联系。 实时聊天软件使客户可以立即访问实时座席以协助解决任何问题——并且可以嵌入多个接触点，以便与他们所在的客户会面。 您还可以通过知识库或常见问题页面等自助服务资源提供有用的信息，以便客户随时随地访问。
10. 通过自动化简化
您建立的自动化系统应该通过将案例路由到适当的支持来帮助更快地解决客户的问题。 还可以尝试使用聊天机器人自动回复常见问题以回复常见问题。 那些相同的聊天机器人也可以处理日常任务，例如跟踪订单或预约。 其他想法可能涉及客户支持系统内的一键式模板响应。
但是，无论您在战略中加入自动化，它都会带来回报——例如，根据 Aberdeen Group 的数据，使用销售自动化的公司的转化率提高了 53%，年收入增长率提高了 3.1%。
11.优化用户体验
创建用户友好且快速加载的数字体验。 客户真的渴望简单——78% 的消费者希望网站首先是直观且易于浏览的。 受益的不仅仅是客户——根据斯坦福大学的研究，拥有一个用户友好且设计良好的网站也有助于建立信任和信誉。
当访问者浏览您的在线商店时，可靠的用户体验是改善客户体验的关键。
12. 采取移动优先的方法
超过 60 亿人拥有智能手机，65% 的电子商务流量和 53% 的销售额来自移动设备。 因此，将移动置于数字客户体验战略的前沿和中心是有意义的。 在移动交互中，魔鬼在细节中——注意从加载时间、文本大小、可点击性和导航等所有方面，以确保获得最佳体验。
13. 使用实时分析
基于数据的数字体验策略方法可以帮助您响应客户的需求。 实时查看客户互动特别有用，因为它可以帮助您评估有效的方法并即时决定新策略。 这在快节奏的世界中非常重要。
通过您的工具库中的实时分析，您可以获得有关客户满意度、客户努力、转化率和跳出率的见解，以及随着客户在他们的旅程中移动而调整和个性化交互的机会。
14. 主动收集客户反馈
客户反馈对于为您提供至关重要的客户视角至关重要。 毕竟，它们是您的业务存在的原因。 尝试在实时聊天等特定互动后寻求反馈，并每季度左右进行一次定期调查。 这可以帮助您找到导航问题或转换障碍等痛点。 这也是一个通过根据反馈采取行动或回应不太积极的体验来展示客户关怀的机会。
CX 策略保持领先地位
现代市场竞争异常激烈。 只有通过提供出色的数字客户体验，您的公司才能超越其他公司。
在制定数字客户体验战略时，始终将客户需求放在心上。 这样，您可以确保您能够理解并制定真正引起共鸣的数字客户体验策略。
您的企业实施了哪些数字化 CX 策略？ 是否错过了不在此列表中的任何策略？
让我们在评论中知道。