Las 14 mejores estrategias de experiencia del cliente digital que funcionan
Publicado: 2022-01-07Únase a 50,000 entusiastas de CX y contando
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Durante esta primera era digital, muchas empresas han visto un aumento masivo en la comunicación con el cliente a través de canales digitales como formularios de contacto, chat en vivo, redes sociales y video. Es por eso que la incorporación de estrategias de experiencia del cliente digital mejorará la experiencia general y el viaje que tendrán los clientes al interactuar con su marca.
De hecho, transformar su CX digitalmente ayudará a su empresa a:
- Crea una experiencia omnicanal
- Proporcione soporte instantáneo y en tiempo real
- Automatice las tareas mundanas
- Convierte más clientes
- Optimice el viaje del cliente
Y mucho más...
Sumerjámonos.
¿Qué es una estrategia de experiencia de cliente digital?
Una estrategia de experiencia del cliente digital ayuda a identificar y eliminar obstáculos, potencia el compromiso del cliente digital y crea un recorrido del cliente más fluido.
Relacionado: La guía completa para el servicio de atención al cliente digital
Estrategias de experiencia de cliente digital a implementar
- Comprende a tu audiencia
- Cree conexiones a través de la personalización
- Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal.
- Crea experiencias figitales
- Ofrezca opciones de canales flexibles
- Estar disponible en múltiples canales
- Maximizar la IA
- Haz que comprar sea fácil
- Esté listo para el servicio
- Optimice a través de la automatización
- Optimizar la experiencia del usuario
- Adopte un enfoque móvil primero
- Utilice análisis en tiempo real
- Recopile de forma proactiva los comentarios de los clientes
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1. Comprende a tu audiencia
Brindar una buena experiencia al cliente comienza con comprender a sus clientes. Y es importante reconocer que los clientes también tienen diferentes necesidades en diferentes momentos a lo largo de su viaje.
Las plataformas de experiencia del cliente brindan una gran cantidad de información a partir de datos de interacción y compromiso a lo largo del viaje del cliente para brindarle el tipo de panorama más amplio que ayuda a informar su estrategia digital. También puede profundizar en el historial, las preferencias y el comportamiento de un cliente específico para brindar un servicio individualizado.
2. Construya conexiones a través de la personalización
Los clientes esperan ser tratados como individuos. De hecho, el 71 por ciento de los clientes se sienten frustrados después de una experiencia impersonal. Y dado que el 72 por ciento de los consumidores solo interactúan con mensajes personalizados, vale la pena desarrollar una comunicación que se conecte con sus clientes en el momento justo y de la manera correcta.
Tácticas como enviar recomendaciones de productos personalizadas basadas en el comportamiento de navegación que los clientes han demostrado o las preguntas que han hecho en el chat en vivo pueden ayudar a que esto suceda.
3. Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal
Dada la abundancia de canales que utilizan los clientes, ya sean aplicaciones móviles, redes sociales, web o correo electrónico, atender a los clientes sin problemas puede ser difícil. Con el software CX que almacena datos e historial de clientes, su equipo tiene acceso al contexto para crear experiencias consistentes para cada cliente en todos los canales.
Una vista unificada permite a los agentes crear una conversación fluida, incluso si un cliente inicia una interacción a través del correo electrónico y continúa más tarde a través del chat web.
De esa manera, si un cliente se comunica varias veces a través de diferentes canales sobre el mismo problema, los agentes de soporte pueden continuar donde lo dejaron. Y eso es algo bueno, porque a los clientes no les gusta repetirse, especialmente el 33 por ciento que menciona esto específicamente como una de las principales quejas de servicio.
4. Crea experiencias figitales
Un sorprendente 91 por ciento de los clientes minoristas esperan que las marcas brinden experiencias tanto en línea como fuera de línea. Pero ahora la tecnología ha permitido a las empresas comenzar a ampliar los límites de CX, enturbiando la línea entre los mundos digital y físico.
La innovación digital ayuda a las empresas a desarrollar este tipo de experiencias que desdibujan los límites. Por ejemplo, la aplicación móvil Sephora Virtual Artist permite a los clientes buscar productos, probarlos virtualmente e incluso obtener tutoriales sobre cómo usarlos.
5. Ofrezca opciones de canales flexibles
Para los clientes individuales, no todos los canales son iguales: el 76 por ciento de los clientes prefieren usar diferentes canales para diferentes necesidades. Permitir que los clientes interactúen con usted en sus canales favoritos les ayuda a personalizar su recorrido como cliente y hace que sea más conveniente para ellos conectarse con su negocio de la manera que ellos desean.
Utilice plataformas digitales de experiencia del cliente que se integren con otros sistemas internos, como su CRM, como parte de su estrategia. Esto ayuda a garantizar que su equipo tenga información contextual disponible, sin importar qué canal satisfaga sus necesidades en ese momento.
6. Estar disponible en múltiples canales
Dado que el 73 % de los clientes utilizan múltiples canales a lo largo de su viaje, asegurarse de estar disponible en estos canales puede tener un gran impacto en las ventas. Pero también es importante que no sobrecargue sus recursos y que solo haga uso de los canales que realmente necesita. Los especialistas en marketing informaron las mejores tasas de respuesta al usar 4-6 canales en sus campañas, por ejemplo.
7. Maximiza la IA
Los bots conversacionales de IA le permiten a su empresa brindarles a los clientes respuestas personalizadas e inmediatas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden conectarse con sus sistemas internos para hacer referencia a los datos de los clientes y brindar asistencia e incluso recomendaciones de productos personalizadas según la demografía y las preferencias de los clientes.
AI también rastrea preguntas comunes y aprende la intención y el sentimiento del usuario para mejorar la experiencia de conversación con el tiempo.
8. Facilita las compras
Los clientes valoran las experiencias sin fricciones. Haga que sea lo más fácil posible para los clientes comprar su producto o servicio en línea. Con el 77 por ciento de los compradores B2B diciendo que su proceso de compra fue difícil, es importante asegurarse de que su proceso de pago en particular sea fluido. Ofrezca a los clientes opciones de pago seguras y ofrezca soporte a través de chat en vivo y navegación conjunta para minimizar las caídas.
9. Esté listo para el servicio
Asegúrese de que los clientes puedan obtener ayuda cuando la necesiten: el 59 % de los consumidores desea poder conectarse con un ser humano al instante. El software de chat en vivo brinda a los clientes acceso inmediato a agentes en vivo para ayudarlos con cualquier problema, y puede integrarse en múltiples puntos de contacto para encontrarse con los clientes donde están. También puede proporcionar información útil a través de recursos de autoservicio como una base de conocimientos o páginas de preguntas frecuentes para que los clientes tengan acceso donde y cuando lo deseen.
10. Optimice a través de la automatización
Los sistemas automatizados que implemente deberían ayudar a resolver los problemas de sus clientes más rápido al enrutar los casos al soporte adecuado. Intente también automatizar las respuestas a preguntas comunes usando chatbots para responder a las preguntas frecuentes. Esos mismos chatbots también pueden manejar tareas rutinarias como el seguimiento de pedidos o la reserva de citas. Otras ideas pueden incluir respuestas de plantilla de un clic dentro de su sistema de atención al cliente.
Independientemente de cómo incluya la automatización en su estrategia, vale la pena: las empresas que utilizan la automatización de ventas logran tasas de conversión un 53 % más altas y una tasa de crecimiento de ingresos anual un 3,1 % más alta, según Aberdeen Group, por ejemplo.
11. Optimiza la experiencia del usuario
Cree experiencias digitales fáciles de usar y rápidas de cargar. Los clientes realmente anhelan la simplicidad: el 78 por ciento de los consumidores quiere sitios web que sean, sobre todo, intuitivos y fáciles de navegar. Y no son solo los clientes los que se beneficiarán: según una investigación de Stanford, tener un sitio web fácil de usar y bien diseñado también ayuda a generar confianza y credibilidad.
Una experiencia de usuario sólida es clave para mejorar la experiencia del cliente cuando los visitantes navegan por su tienda en línea.
12. Adopte un enfoque móvil primero
Más de 6 mil millones de personas tienen un teléfono inteligente y el 65 por ciento del tráfico de comercio electrónico y el 53 por ciento de las ventas se realizan en dispositivos móviles. Por lo tanto, tiene sentido colocar los dispositivos móviles al frente y en el centro de su estrategia de experiencia del cliente digital. Con las interacciones móviles, el diablo está en los detalles: preste atención a todo, desde el tiempo de carga, el tamaño del texto, la posibilidad de hacer clic y la navegación para garantizar que la experiencia sea óptima.
13. Usa análisis en tiempo real
Un enfoque basado en datos para la estrategia de experiencia digital puede ayudarlo a responder a las necesidades de sus clientes. Ver las interacciones de los clientes en tiempo real es particularmente útil, ya que puede ayudarlo a evaluar lo que funciona y decidir nuevas tácticas sobre la marcha. Y eso es increíblemente importante en un mundo acelerado.
Con análisis en tiempo real en su arsenal, tiene acceso a información sobre la satisfacción del cliente, el esfuerzo del cliente y las tasas de conversión y rebote, así como la oportunidad de adaptar y personalizar las interacciones a medida que los clientes avanzan en su viaje.
14. Recopile comentarios de los clientes de manera proactiva
Los comentarios de los clientes son cruciales para brindarle esa perspectiva del cliente tan importante. Son la razón por la que existe su negocio, después de todo. Intente solicitar comentarios después de interacciones específicas, como el chat en vivo, y realice encuestas regulares cada trimestre más o menos. Esto puede ayudarlo a encontrar puntos débiles como problemas de navegación u obstáculos para la conversión. También es una oportunidad para mostrar la atención al cliente actuando según los comentarios o respondiendo a experiencias menos que positivas.
Estrategias de CX para mantenerse por delante de la multitud
El mercado moderno es ultracompetitivo. Y solo a través de brindar una experiencia de cliente digital sobresaliente, su empresa podrá elevarse por encima del resto.
Al establecer su estrategia de experiencia del cliente digital, tenga siempre en cuenta las necesidades de sus clientes. De esa manera, se asegura de poder empatizar y diseñar estrategias de experiencia del cliente digital que realmente resuenen.
¿Qué estrategias de CX digital implementó su empresa? ¿Se perdió alguna estrategia que no esté en esta lista?
Háganos saber en los comentarios.