14 najlepszych strategii cyfrowego doświadczenia klienta, które działają

W tej erze cyfrowej wiele firm odnotowało ogromny wzrost komunikacji z klientami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak formularze kontaktowe, czat na żywo, media społecznościowe i wideo. Dlatego włączenie cyfrowych strategii obsługi klienta poprawi ogólne wrażenia i podróż, jaką będą mieli klienci podczas interakcji z Twoją marką.

W rzeczywistości cyfrowa transformacja CX pomoże Twojej firmie:

• Stwórz doświadczenie omnichannel
• Zapewnij natychmiastowe wsparcie w czasie rzeczywistym
• Zautomatyzuj przyziemne zadania
• Konwertuj więcej klientów
• Zoptymalizuj podróż klienta

I wiele więcej...

Zanurzmy się.

Czym jest strategia cyfrowego doświadczenia klienta?

Strategia cyfrowej obsługi klienta pomaga identyfikować i usuwać przeszkody, wzmacnia cyfrowe zaangażowanie klientów i zapewnia płynniejszą podróż klienta.

Powiązane: Kompletny przewodnik po cyfrowej obsłudze klienta

Strategie związane z cyfrowym doświadczeniem klienta do wdrożenia

1. Zrozum swoich odbiorców
2. Buduj połączenia poprzez personalizację
3. Zapewnij omnikanałową obsługę klienta
4. Twórz fizyczne doświadczenia
5. Oferuj elastyczne opcje kanałów
6. Bądź dostępny na wielu kanałach
7. Maksymalizuj sztuczną inteligencję
8. Ułatw zakup
9. Bądź gotowy do służby
10. Usprawnij dzięki automatyzacji
11. Zoptymalizuj wrażenia użytkownika
12. Zastosuj podejście zorientowane na urządzenia mobilne
13. Korzystaj z analityki w czasie rzeczywistym
14. Aktywnie zbieraj opinie klientów

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Oceń swoje CX >

1. Zrozum swoich odbiorców

Zapewnienie dobrej obsługi klienta zaczyna się od zrozumienia klientów. Ważne jest, aby pamiętać, że klienci mają różne potrzeby w różnych momentach swojej podróży.

Platformy obsługi klienta dostarczają bogactwo informacji z danych dotyczących interakcji i zaangażowania w trakcie podróży klienta, aby dać ci szerszy obraz, który pomaga kształtować twoją strategię cyfrową. Możesz także przejść do historii, preferencji i zachowań konkretnego klienta, aby zapewnić zindywidualizowaną obsługę.

2. Buduj połączenia poprzez personalizację

Klienci oczekują, że będą traktowani indywidualnie. W rzeczywistości 71 procent klientów odczuwa frustrację po bezosobowym doświadczeniu. A biorąc pod uwagę, że 72 procent konsumentów korzysta tylko ze spersonalizowanych wiadomości, opłaca się rozwijać komunikację, która łączy się z klientami we właściwym momencie i we właściwy sposób.

Pomóc w tym mogą taktyki, takie jak wysyłanie niestandardowych rekomendacji produktów na podstawie tego, co zaobserwowali klienci podczas przeglądania lub pytań, które zadawali na czacie na żywo.

3. Zapewnij wielokanałową obsługę klienta

Biorąc pod uwagę bogactwo kanałów, z których korzystają klienci — niezależnie od tego, czy są to aplikacje mobilne, media społecznościowe, sieć czy poczta e-mail — bezproblemowa obsługa klientów może być trudna. Dzięki oprogramowaniu CX, które przechowuje dane i historię klientów, Twój zespół ma dostęp do kontekstu, aby tworzyć spójne doświadczenia dla każdego klienta we wszystkich kanałach.

Zunifikowany widok pozwala agentom na stworzenie jednej bezproblemowej rozmowy, nawet jeśli klient rozpoczyna interakcję za pośrednictwem poczty e-mail i kontynuuje ją później za pośrednictwem czatu internetowego.

W ten sposób, jeśli klient wiele razy kontaktuje się z różnymi kanałami w sprawie tego samego problemu, agenci pomocy technicznej mogą kontynuować pracę w miejscu, w którym przerwali. I to dobrze, ponieważ klienci nie lubią się powtarzać, zwłaszcza 33 procent, którzy wymieniają to jako najważniejszą skargę serwisową.

4. Stwórz fizyczne doświadczenia

Aż 91 procent klientów detalicznych oczekuje, że marki zapewnią zarówno doświadczenia online, jak i offline. Ale teraz technologia umożliwiła firmom przesuwanie granic CX, zacierając granicę między światem cyfrowym a fizycznym.

Innowacje cyfrowe pomagają firmom rozwijać tego rodzaju doświadczenia zacierające granice. Na przykład aplikacja mobilna Sephora Virtual Artist pozwala klientom przeglądać produkty, wypróbowywać je wirtualnie, a nawet uzyskiwać samouczki, jak z nich korzystać.

5. Oferuj elastyczne opcje kanałów

Dla klientów indywidualnych nie wszystkie kanały są sobie równe — 76 procent klientów woli korzystać z różnych kanałów dla różnych potrzeb. Umożliwienie klientom kontaktu z Tobą w ich ulubionych kanałach pomaga im dostosować podróż klienta i ułatwia im łączenie się z Twoją firmą w sposób, w jaki chcą.

Korzystaj z cyfrowych platform obsługi klienta, które integrują się z innymi systemami wewnętrznymi, takimi jak CRM, w ramach swojej strategii. Pomaga to zapewnić zespołowi dostęp do informacji kontekstowych, niezależnie od tego, jaki kanał spełnia jego potrzeby w danym momencie.

6. Bądź dostępny na wielu kanałach

Ponieważ 73% klientów korzysta z wielu kanałów podczas całej swojej podróży, upewnienie się, że jesteś dostępny w tych kanałach, może naprawdę wpłynąć na sprzedaż. Ale ważne jest również, abyś nie nadużywał swoich zasobów i korzystał tylko z tych kanałów, których naprawdę potrzebujesz. Marketerzy odnotowali na przykład najlepsze wskaźniki odpowiedzi, korzystając z 4-6 kanałów w swoich kampaniach.

7. Maksymalizuj sztuczną inteligencję

Boty konwersacyjne AI pozwalają Twojej firmie udzielać klientom natychmiastowych, spersonalizowanych odpowiedzi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Chatboty mogą łączyć się z Twoimi systemami wewnętrznymi, aby odwoływać się do danych klientów i zapewniać pomoc, a nawet spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie danych demograficznych i preferencji klientów.

Sztuczna inteligencja śledzi również często zadawane pytania i uczy się intencji i sentymentu użytkownika, aby z czasem poprawić jakość rozmowy.

8. Ułatw zakup

Klienci cenią sobie bezproblemowe doświadczenia. Ułatw klientom zakup Twojego produktu lub usługi online. Ponieważ 77 procent kupujących B2B twierdzi, że ich proces zakupu był trudny, ważne jest, aby upewnić się, że proces płatności przebiega bezproblemowo. Zapewnij klientom bezpieczne opcje płatności i zaoferuj wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo i wspólnego przeglądania, aby zminimalizować porzucanie.

9. Bądź gotowy do służby

Upewnij się, że klienci mogą uzyskać pomoc, gdy jej potrzebują — 59 procent konsumentów chce mieć możliwość natychmiastowego kontaktu z człowiekiem. Oprogramowanie do czatu na żywo zapewnia klientom natychmiastowy dostęp do agentów na żywo, którzy pomagają w rozwiązywaniu wszelkich problemów — i można je osadzać w wielu punktach kontaktu, aby spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują. Przydatne informacje można również udostępniać za pośrednictwem zasobów samoobsługowych, takich jak baza wiedzy lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, dzięki czemu klienci mają dostęp w dowolnym miejscu i czasie.

10. Usprawnij dzięki automatyzacji

Wprowadzone przez Ciebie zautomatyzowane systemy powinny pomóc w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów poprzez kierowanie spraw do odpowiedniego działu pomocy. Spróbuj także zautomatyzować odpowiedzi na często zadawane pytania, używając chatbotów do odpowiadania na często zadawane pytania. Te same chatboty mogą również obsługiwać rutynowe zadania, takie jak śledzenie zamówień lub rezerwowanie spotkań. Inne pomysły mogą obejmować szablonowe odpowiedzi jednym kliknięciem w systemie obsługi klienta.

Niezależnie od tego, jak włączysz automatyzację do swojej strategii, to się opłaca — firmy, które korzystają z automatyzacji sprzedaży, osiągają o 53% wyższy współczynnik konwersji i 3,1% wyższy roczny wskaźnik wzrostu przychodów, według Aberdeen Group.

11. Zoptymalizuj wrażenia użytkownika

Twórz środowiska cyfrowe, które są przyjazne dla użytkownika i szybko się ładują. Klienci naprawdę pragną prostoty — 78 procent konsumentów chce witryn, które są przede wszystkim intuicyjne i łatwe w nawigacji. Korzyści odniosą nie tylko klienci — według badań przeprowadzonych przez Stanford posiadanie przyjaznej dla użytkownika i dobrze zaprojektowanej strony internetowej pomaga również budować zaufanie i wiarygodność.

Solidne doświadczenie użytkownika jest kluczem do poprawy obsługi klienta, gdy odwiedzający poruszają się po Twoim sklepie internetowym.

12. Przyjmij podejście mobile-first

Ponad 6 miliardów ludzi ma smartfony, a 65 procent ruchu e-commerce i 53 procent sprzedaży odbywa się na urządzeniach mobilnych. Dlatego sensowne jest umieszczenie urządzeń mobilnych na pierwszym miejscu i w centrum strategii cyfrowej obsługi klienta. W przypadku interakcji mobilnych diabeł tkwi w szczegółach — zwróć uwagę na wszystko, od czasu ładowania, rozmiaru tekstu, klikalności i nawigacji, aby zapewnić optymalne wrażenia.

13. Korzystaj z analityki w czasie rzeczywistym

Oparte na danych podejście do strategii cyfrowej obsługi może pomóc Ci odpowiedzieć na potrzeby klientów. Oglądanie interakcji z klientami w czasie rzeczywistym jest szczególnie przydatne, ponieważ może pomóc Ci ocenić, co się sprawdza, i na bieżąco decydować o nowych taktykach. A to niezwykle ważne w szybko zmieniającym się świecie.

Dzięki analizom w czasie rzeczywistym w swoim arsenale masz dostęp do informacji na temat zadowolenia klientów, wysiłku klientów oraz współczynników konwersji i odrzuceń, a także możliwość dostosowywania i personalizowania interakcji w miarę przemieszczania się klientów.

14. Aktywnie zbieraj opinie klientów

Informacje zwrotne od klientów mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia tak ważnej perspektywy klienta. W końcu to dzięki nim istnieje Twoja firma. Spróbuj poprosić o informację zwrotną po określonych interakcjach, takich jak czat na żywo, i wykonuj regularne ankiety mniej więcej co kwartał. Pomoże Ci to znaleźć problemy, takie jak problemy z nawigacją lub przeszkody w konwersji. Jest to również okazja do wykazania się dbałością o klienta poprzez działanie na podstawie opinii lub reagowanie na niezbyt pozytywne doświadczenia.

Strategie CX, aby wyprzedzić tłum

Nowoczesny rynek jest bardzo konkurencyjny. I tylko dzięki zapewnieniu wyjątkowej cyfrowej obsługi klienta Twoja firma będzie w stanie wybić się ponad resztę.

Opracowując strategię cyfrowej obsługi klienta, zawsze miej na uwadze potrzeby klientów. W ten sposób masz pewność, że możesz wczuć się w empatię i stworzyć strategie cyfrowych doświadczeń klientów, które naprawdę będą rezonować.

Jakie strategie cyfrowego CX wdrożyła Twoja firma? Czy pominięto jakieś strategie, których nie ma na tej liście?

Daj nam znać w komentarzach.