インドの e コマースが顧客ロイヤルティを購入すべきではない 10 億の理由
公開: 2017-01-07マーケティングの教授だった私の親友は、インドの消費者は他の誰とも違うとよく言っていました。 世界中のほとんどの消費者は価値と価格の間でトレードオフを行うことに満足していますが、それがインドの消費者の場合であれば、彼らは両方を選択します. 1991 年の自由化まで、インドの消費者は倹約家で保守的であり、シンプルさがライフスタイルとして評価されていたため、これはまったく驚くべきことではありません。
しかし、自由化に続く 10 年間で、ペプシ、ナイキ、マクドナルドなどのグローバル ブランドが、豊かで物質主義的なライフスタイルを楽しむことを信奉する若い志望層を利用するようになり、倹約は後回しになりました。
e コマース プレーヤーの出現は、インドの人口の 65% 近くが 35 歳以下であり、比類のない若者の人口統計があるという事実のおかげで、この変化を加速させただけです。 そして、このセグメントは、受け継がれてきた保守的な価値観を維持しながらも、物質主義的なライフスタイルをますます受け入れています.
そのため、彼らの両親は、レンガとモルタルの時代に最初にビジネスを獲得した同じキラナ店、レストラン、または洗剤に忠実であり続けましたが、現在のインドの消費者は、常に実験することを喜んでいます. ブラウザー ウィンドウの範囲内で利用できる余剰の選択肢に支えられて、今日の忠誠心はボタンをクリックするだけで変化します。
過去 5 年ほどの間、インドの主要な e コマース企業は、この絶え間なく変化する「忠誠心」を勝ち取るために互いに争ってきました。 賭け金は毎年引き上げられており、企業がインドの消費者の心に入り込むために取った近道は、天文学的な値引きとトップページ広告であるように思われます。 しかし、これまでのところ、彼らは財布の中に一時的な場所しか見つけていないようです。
2016 年 10 月、Flipkart と Amazon はどちらも、ビッグ ビリオン デイ セールとグレート インディアン ショッピング フェスティバルで、それぞれ 1,500 万台以上を販売したと主張しています。 表面的にはバラ色に見えるかもしれませんが、大手 e コマース プレーヤーが 1 つの方法に頼らざるを得ないという事実は、市場がまだ初期段階にあることを示しています。
銀行、決済アプリ、その他のブランドとのパートナーシップによる複数の割引があるにもかかわらず、インドの消費者は依然として、どのポータルがお気に入りの商品を最低価格で販売しているかを簡単に見つけられる価格比較サイトを探しています。 したがって、この新しい忠誠心はつかの間であり、より大きな割引が行われるとすぐに変化します.
1 日割引はロイヤルティにつながりますか?
最高の売り上げを達成しようと躍起になっている大企業は、高レベルのカスタマー サービスと真に差別化されたカスタマー エクスペリエンスを通じて、持続可能なロイヤルティのようなものを構築しようとする試みを完全に無視してきました。 主張が「願いを届ける」ことである場合、実際の経験が宣伝されているものにできるだけ近いことが不可欠です. 残念ながら、その後
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残念なことに、「メガセール」までの全ページの光沢のある広告によって約束されたすべての約束の後、D-day が実際に到着したとき、私たちは皆、失望してコンピューター画面を見つめていることに気付きました. 宣伝されている割引は誤解を招くことが多く、製品は常に在庫切れであり、Web ページは定期的にエラーをスローし、顧客サービスには手がかりがないようです.
すべての大企業が、需要の急激な急増に対応するために、堅牢かつ動的な方法でスケールアップできるインフラストラクチャを備えていることが不可欠です。 ビッグデータから適切な種類の洞察を抽出するための分析優先のアプローチを採用することは、需要を正確に予測し、十分な在庫を確保する上でも大いに役立ちます。 結局のところ、ここ数年で学んだことがあるとすれば、それはインドの消費者の大幅な割引に対する欲求を決して過小評価してはならないということです。
リッチで直感的でパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスの構築
主要な e コマース プレーヤーが多大な価値を付加できるもう 1 つの領域は、個々の買い物客のニーズに合わせた直感的なレコメンデーションを作成することです。 インドがいかに広大で多様であるかを考えると、国のさまざまな地域にまたがる消費者の購買パターンには大きな違いがあります。
たとえば、毎年年末になると、チェンナイよりもデリーの方が冬服の買い物に興味を持つ人が多くなります。 同様に、コルカタの誰かが 10 月に行うであろう買い物の種類は、ハイデラバードの買い物客とは著しく異なります。 これらのニュアンスは、個々の顧客の固有の要件を考慮して対応できる直感的なレコメンデーション エンジンを構築する際に考慮に入れる必要があります。
また、多くの消費者が、Flipkart や Amazon などのサイトで利用できる選択肢の多さに圧倒されていることも注目に値します。
時間の必要性
時間の必要性は、目の肥えた顧客に悪影響を与える可能性のある植え付けられたレビューに時間を浪費するのではなく、消費者が情報に基づいた決定を下すために信頼できる中立的で客観的で信頼できるレビュー担当者のコミュニティを構築することです.
インドの人口の大多数にとって、オンライン ショッピングはまだかなり新しいものであることを考えると、人工知能で武装し、複数の言語で通信できる音声対応ボットの形の仮想ショッピング アシスタントがあれば、非常に役立つことを認識することが重要です。初めて購入する人や定期的に購入する人が通常直面する多くの懸念に対処する方言。
最後に、 3D モデリングを使用して仮想通路を作成し、顧客の身体的特徴に基づいてサングラスや時計などのアクセサリーのおおよその視覚化を提供すると、驚くべき効果が得られます。 すでにいくつかのオンライン アパレル小売業者によってバーチャル トライアル ルームが提供されていますが、テクノロジーの微調整を使用して、顧客が選択した服を着て自分自身を見るのを助けることができれば、差別化された体験を生み出すのに大いに役立ちます.
割引と短期的な顧客獲得に夢中になっている市場で、長期的に急成長を遂げるプレーヤーは、インドを動かしている精神とつながりながら、真に記憶に残る顧客体験を生み出すプレーヤーになるでしょう。 . 多くの小規模なニッチ プレーヤーが木工品から出現し、大物の間で独自の存在感を確立します。Koovs と Abof は、オンライン ファッション スペースで成功を収めた企業の 2 つの例に過ぎません。
そのような企業は、規模の点で主要なプレーヤーと競争することはできませんが、収益性の高いニッチを確立しながら、顧客ごとにリッチで焦点を合わせたカスタマイズされたエクスペリエンスを確実に作成できます.
Happiest Minds Technologies には、新興企業が破壊的技術の可能性を最大限に活用して持続可能な競争上の優位性を生み出すのを支援することで、新興企業と協力してきた豊富な歴史があります。 結局のところ、忠誠心が変化する時代において、私たちは「幸せな心は幸せな顧客を生み出す」と固く信じており、最終的には忠誠が続きます.
著者について
[この投稿の著者は Srikant Sowmyanarayanan であり、Happiest Minds の製品エンジニアリング ソリューションのモバイルおよび消費者プラットフォームの責任者です。]