印度電子商務不應該購買客戶忠誠度的十億個理由
已發表: 2017-01-07我的一位營銷教授的好朋友經常說印度消費者與其他任何人都不一樣。 世界各地的大多數消費者都願意在價值和價格之間進行權衡，但如果是印度消費者，他們會選擇兩者。 這應該不足為奇，因為在 1991 年自由化之前，印度消費者可以被描述為節儉和保守，簡單被視為一種生活方式。
然而，隨著百事可樂、耐克和麥當勞等全球品牌進入了一個年輕有抱負的階層，他們相信享受豐富而物質的生活方式，在自由化之後的十年裡，節儉的態度退居次要地位。
由於印度擁有無與倫比的青年人口這一事實，電子商務參與者的出現加速了這一轉變——我們近 65% 的人口年齡在 35 歲或以下。 這部分人越來越多地接受物質主義的生活方式，同時仍然堅持傳給他們的保守價值觀。
因此，儘管他們的父母仍然忠於在實體時代首次贏得業務的同一家 kirana商店、餐廳或洗衣粉，但現在的印度消費者樂於不斷嘗試。 在瀏覽器窗口範圍內提供的大量選擇的推動下，如今的忠誠度隨著點擊按鈕而改變。
在過去 5 年左右的時間裡，主要的印度電子商務參與者一直在相互競爭以贏得這種不斷變化的“忠誠度”，而迄今為止只有一個明顯的贏家——印度消費者。 隨著賭注每年都在增加，天價折扣和頭版廣告似乎是公司為進入印度消費者心中所選擇的捷徑。 但到目前為止，他們似乎只在錢包中找到了一個臨時位置。
在 2016 年 10 月期間，Flipkart 和亞馬遜都聲稱在 Big Billion Day Sale 和 Great Indian Shopping Festival 期間分別售出了超過 1500 萬台。 儘管表面上看起來很美好，但大型電子商務參與者不得不採用一種單一的方式來定位自己的事實表明市場仍處於起步階段。
即使與銀行、支付應用程序和其他品牌合作提供多種折扣，印度消費者仍會尋找價格比較網站，以便輕鬆找到哪個門戶網站以最低價格銷售他們最喜歡的產品。 因此，這種新的忠誠度轉瞬即逝，並在更大的折扣到來時發生變化。
單日折扣會轉化為忠誠度嗎？
在瘋狂追逐最高銷售額的過程中，大公司完全忽視了通過高水平的客戶服務和真正差異化的客戶體驗來建立可持續忠誠度的嘗試。 當聲稱是“傳遞願望”時，實際體驗必須盡可能接近所宣傳的內容。 不幸的是，之後
為你推薦：
元界將如何改變印度汽車業
反暴利條款對印度初創企業意味著什麼？
教育科技初創公司如何幫助印度的勞動力提高技能並為未來做好準備……
本週新時代科技股：Zomato 的麻煩仍在繼續，EaseMyTrip 發布強...
印度初創公司走捷徑尋求資金
數字營銷平台 Logicserve 獲得 80 盧比的資金，更名為 LS Dig...
不幸的是，在“大甩賣”前夕，整頁光面廣告做出了所有承諾，當諾曼底登陸日真正到來時，我們都發現自己失望地盯著電腦屏幕。 廣告折扣往往具有誤導性，產品始終缺貨，網頁經常出錯，客戶服務似乎沒有任何線索。
所有大型參與者都必須擁有能夠以穩健和動態的方式擴展以適應突然激增的需求的基礎設施。 採用分析優先的方法從大數據中提取正確的見解也可以在準確預測需求和確保充足庫存方面大有幫助。 畢竟，如果我們在過去幾年中學到了什麼，那就是永遠不要低估印度消費者對肉質折扣的胃口。
構建豐富、直觀和個性化的客戶體驗
主要電子商務參與者可以增加巨大價值的另一個領域是提供直觀的建議，這些建議是根據每個購物者的需求量身定制的。 考慮到印度幅員遼闊和多樣化，分佈在該國不同地區的消費者的購買模式存在顯著差異。
例如，每年年底，在德里購買冬裝的人比在欽奈要多。 同樣，加爾各答某人在 10 月份進行的購物方式與海得拉巴的同行明顯不同。 在構建能夠考慮和響應每個客戶的獨特需求的直觀推薦引擎時，需要考慮這些細微差別。
同樣值得注意的是，許多消費者對 Flipkart 和亞馬遜等網站上提供的大量選擇感到不知所措，這往往導致選擇不佳，最終退貨或完全放棄購買。
小時的需要
時間的需要是建立一個中立、客觀和值得信賴的評論者社區，消費者可以依靠這些評論者做出明智的決定，而不是浪費時間進行種植評論，這會對挑剔的客戶產生負面影響。
重要的是要認識到，考慮到在線購物對大多數印度人來說仍然相當新穎，擁有語音機器人形式的虛擬購物助手將大有幫助，這些機器人配備人工智能並且可以用多種語言進行交流和方言來解決第一次甚至是普通買家通常面臨的眾多問題。
最後，使用 3-D 建模創建虛擬通道，根據客戶的物理特徵提供太陽鏡和手錶等配件的近似可視化效果可以創造奇蹟。 一些在線服裝零售商已經提供了虛擬試衣間，但如果他們要通過技術上的細微調整幫助顧客看到自己選擇的衣服，那麼在創造差異化體驗方面將大有幫助。
在一個痴迷於折扣和短期客戶贏取的市場中，從長遠來看，能夠迅速取得領先的玩家，將成為創造真正令人難忘的客戶體驗，同時與印度的精神相聯繫的人. 一些小型的利基參與者將從木製品中脫穎而出，在大男孩中建立自己的獨特影響力——Koovs 和 Abof 只是在在線時尚領域成功做到這一點的公司的兩個例子。
儘管這些公司無法在規模上與主要參與者競爭，但它們當然可以為每個客戶創造豐富、專注和量身定制的體驗，同時為自己建立有利可圖的利基市場。
Happiest Minds Technologies 在與新興公司合作方面有著悠久的歷史，幫助他們充分利用顛覆性技術的潛力來創造可持續的競爭優勢。 畢竟，在一個忠誠度不斷變化的時代，我們堅信“快樂的頭腦創造快樂的客戶”，忠誠度最終會隨之而來。
關於作者
[這篇文章的作者是 Srikant Sowmyanarayanan Head – Happiest Minds 的產品工程解決方案的移動和消費者平台。]