Миллиард причин, по которым индийская электронная коммерция не должна покупать лояльность клиентов
Опубликовано: 2017-01-07Мой хороший друг, профессор маркетинга, часто говорил, что индийский потребитель не похож ни на кого другого . Большинству потребителей во всем мире было бы удобно найти компромисс между ценностью и ценой, но если бы дело зависело от индийского потребителя, они бы выбрали и то, и другое. В этом нет ничего удивительного, поскольку вплоть до либерализации 1991 года индийского потребителя можно было охарактеризовать как бережливого и консервативного, а простоту ценили как образ жизни.
Однако десятилетие, последовавшее за либерализацией, показало, что бережливость отошла на второй план, поскольку мировые бренды, такие как Pepsi, Nike и McDonalds, подключились к молодому целеустремленному классу, который верил в изобилие и материалистический образ жизни.
Появление игроков в сфере электронной коммерции только ускорило этот сдвиг благодаря тому факту, что в Индии непревзойденная молодежная демографическая ситуация — почти 65% нашего населения моложе 35 лет . И этот сегмент все больше принимает материалистический образ жизни, все еще держась за подобие консервативных ценностей, которые были переданы им по наследству.
Таким образом, в то время как их родители остались верны тому же магазину кираны , ресторану или стиральному порошку, который впервые выиграл их бизнес в эпоху кирпича и раствора, нынешний индийский потребитель счастлив постоянно экспериментировать. Благодаря избытку вариантов, доступных в пределах окна браузера, лояльность сегодня меняется одним нажатием кнопки.
За последние 5 лет или около того основные игроки индийской электронной коммерции сражались друг с другом, чтобы завоевать эту постоянно меняющуюся «лояльность», и до сих пор был только один явный победитель — индийский потребитель. Поскольку ставки растут с каждым годом, астрономические скидки и реклама на первых полосах кажутся кратчайшим путем, который используют компании, чтобы проникнуть в сердце индийского потребителя. Но пока они, кажется, нашли лишь временное место в своих кошельках.
В течение октября 2016 года Flipkart и Amazon заявили, что продали более 15 миллионов единиц во время распродажи «Большой миллиард дней» и Великого индийского фестиваля покупок соответственно. Хотя на первый взгляд все может показаться радужным, тот факт, что крупным игрокам электронной коммерции приходится прибегать только к одному единственному способу позиционирования, указывает на то, что рынок все еще находится в зачаточном состоянии.
Даже с многочисленными скидками в партнерстве с банками, платежными приложениями и другими брендами индийский потребитель по-прежнему ищет сайты сравнения цен, которые позволили бы легко найти, какой портал продает их любимый продукт по самой низкой цене. Следовательно, эта новая лояльность мимолетна и меняется в тот момент, когда появляется большая скидка.
Превращаются ли однодневные скидки в лояльность?
В безумной погоне за самыми высокими продажами крупные игроки полностью проигнорировали попытки создать видимость устойчивой лояльности за счет высокого уровня обслуживания клиентов и действительно дифференцированного обслуживания клиентов. Когда речь идет об «исполнении желаний» , крайне важно, чтобы реальный опыт был как можно ближе к тому, что рекламируется. К сожалению, после
Рекомендуется для вас:
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
К сожалению, после всех обещаний, данных полностраничной глянцевой рекламой в преддверии «мегараспродажи», мы все разочарованно смотрим в экраны наших компьютеров, когда день «Д» действительно наступает. Рекламируемые скидки часто вводят в заблуждение, продуктов постоянно нет в наличии, веб-страницы регулярно выдают ошибки, а служба поддержки, похоже, не имеет ни малейшего представления.
Крайне важно, чтобы все крупные игроки имели инфраструктуру , которая может масштабироваться надежным и динамичным образом, чтобы справиться с внезапными скачками спроса. Подход, ориентированный на аналитику, для извлечения нужной информации из больших данных также может иметь большое значение для точного прогнозирования спроса и обеспечения достаточных запасов. В конце концов, если мы чему-то и научились за последние пару лет, так это тому, что нельзя недооценивать аппетит индийского потребителя к мясным скидкам.
Создание богатого, интуитивно понятного и персонализированного клиентского опыта
Еще одна область, в которой крупные игроки электронной коммерции могут внести огромный вклад, — это предоставление интуитивно понятных рекомендаций, адаптированных к потребностям каждого отдельного покупателя. Учитывая, насколько обширна и разнообразна Индия, существуют значительные различия в покупательских моделях потребителей, проживающих в разных частях страны.
Например, в конце каждого года желающих купить зимнюю одежду в Дели будет больше, чем в Ченнаи. Точно так же покупки в Калькутте в октябре будут заметно отличаться от покупок в Хайдарабаде . Эти нюансы необходимо учитывать при создании интуитивно понятного механизма рекомендаций, способного учитывать и реагировать на уникальные требования каждого отдельного клиента.
Также стоит отметить, что ряд потребителей поражен огромным выбором, доступным на таких сайтах, как Flipkart и Amazon, что часто приводит к плохому выбору и возможному возврату или полному отказу от покупки.
Необходимость часа
Насущная необходимость состоит в том, чтобы создать нейтральное, объективное и заслуживающее доверия сообщество рецензентов, на которых потребители могут положиться при принятии обоснованных решений, вместо того, чтобы тратить свое время на просмотр подброшенных отзывов, которые могут негативно повлиять на проницательного клиента.
Важно понимать, что, учитывая, что онлайн-покупки все еще довольно новы для большинства населения Индии, было бы очень полезно иметь виртуальных помощников по покупкам в виде ботов с голосовой поддержкой, которые вооружены искусственным интеллектом и могут общаться на нескольких языках. и диалекты для решения множества проблем, с которыми обычно сталкиваются покупатели в первый раз или даже постоянные покупатели.
Наконец, использование 3D-моделирования для создания виртуальных проходов , предлагая приблизительную визуализацию аксессуаров, таких как солнцезащитные очки и часы, на основе физических характеристик покупателя, может творить чудеса. Несколько интернет-магазинов одежды уже предлагают виртуальные пробные комнаты, но если бы они помогли покупателям увидеть себя в выбранной ими одежде, используя небольшие технологические изменения, это имело бы большое значение для создания дифференцированного опыта.
На рынке, который увлечен скидками и краткосрочными клиентскими победами, игрок, которому удастся прорваться вперед в долгосрочной перспективе, будет тем, кто создаст действительно незабываемый опыт работы с клиентами, соединяясь с духом того, что делает Индию такой. . Ряд небольших нишевых игроков появится из дерева, чтобы установить свое собственное уникальное присутствие среди больших мальчиков — Koovs и Abof — просто два примера компаний, которые успешно сделали это в онлайн-пространстве моды.
Хотя такие компании не смогут конкурировать с крупными игроками с точки зрения масштаба, они, безусловно, могут создать богатый, целенаправленный и индивидуальный опыт для каждого из своих клиентов, а также создать прибыльную нишу для себя.
Happiest Minds Technologies имеет богатую историю работы с развивающимися компаниями, помогая им использовать весь потенциал прорывных технологий для создания устойчивого конкурентного преимущества. В конце концов, в эпоху меняющейся лояльности мы твердо верим, что « Счастливые умы создают счастливых клиентов », и лояльность в конечном итоге следует за этим.
Об авторе
[Автор этого поста — Срикант Совмьянараянан, глава отдела мобильных и потребительских платформ для разработки продуктов в компании Happiest Minds.]