Eine Milliarde Gründe, warum indischer E-Commerce keine Kundentreue kaufen sollte
Veröffentlicht: 2017-01-07Ein guter Freund von mir, der Marketingprofessor war, pflegte oft zu sagen, dass der indische Verbraucher anders ist als alle anderen . Die meisten Verbraucher auf der ganzen Welt würden gerne einen Kompromiss zwischen Wert und Preis eingehen, aber wenn es nach einem indischen Verbraucher gehen würde, würden sie sich für beides entscheiden. Dies sollte nicht völlig überraschen, denn bis zur Liberalisierung von 1991 konnte der indische Verbraucher als sparsam und konservativ charakterisiert werden, wobei Einfachheit als Lebensstil geschätzt wurde.
Im Jahrzehnt nach der Liberalisierung trat Sparsamkeit jedoch in den Hintergrund, als globale Marken wie Pepsi, Nike und McDonalds eine junge aufstrebende Klasse erschlossen, die an einen üppigen und materialistischen Lebensstil glaubte.
Das Aufkommen von E-Commerce-Akteuren hat diesen Wandel nur beschleunigt, da Indien eine konkurrenzlose Jugenddemographie hat – fast 65 % unserer Bevölkerung ist 35 Jahre oder jünger . Und dieses Segment hat sich zunehmend einem materialistischen Lebensstil verschrieben, während es immer noch an einem Anschein von konservativen Werten festhält, die ihnen überliefert wurden.
Während also ihre Eltern demselben Kirana- Laden, Restaurant oder Waschpulver treu blieben, das ihr Geschäft zuerst in einem Backstein- und Mörtelzeitalter gewann, ist der heutige indische Verbraucher glücklich, ständig zu experimentieren. Beflügelt von einem Überangebot an Auswahlmöglichkeiten, die innerhalb der Grenzen eines Browserfensters zur Verfügung gestellt werden, ändern sich Loyalitäten heute mit einem Klick auf eine Schaltfläche.
In den letzten 5 Jahren haben die großen indischen E-Commerce-Akteure gegeneinander gekämpft, um diese sich ständig verändernde „Loyalität“ zu gewinnen, und bisher gab es nur einen klaren Gewinner – den indischen Verbraucher. Da die Einsätze jedes Jahr erhöht werden, scheinen astronomische Rabatte und Anzeigen auf der Titelseite die gewählte Abkürzung zu sein, die Unternehmen gewählt haben, um ihren Weg in das Herz der indischen Verbraucher zu finden. Aber bisher scheinen sie nur einen vorübergehenden Platz in ihren Brieftaschen gefunden zu haben.
Im Oktober 2016 behaupteten Flipkart und Amazon, jeweils mehr als 15 Millionen Einheiten während des Big Billion Day Sale und des Great Indian Shopping Festival verkauft zu haben. Auch wenn die Dinge oberflächlich betrachtet rosig erscheinen mögen, deutet die Tatsache, dass die großen E-Commerce-Player nur auf eine einzige Möglichkeit zurückgreifen müssen, um sich zu positionieren, darauf hin, dass der Markt noch in den Kinderschuhen steckt.
Trotz der zahlreichen Rabatte in Partnerschaften mit Banken, Zahlungs-Apps und anderen Marken sucht der indische Verbraucher immer noch nach Preisvergleichsseiten, mit denen er leicht finden kann, welches Portal sein Lieblingsprodukt zum niedrigsten Preis verkauft. Daher ist diese neue Loyalität flüchtig und ändert sich in dem Moment, in dem ein stärkerer Rabatt gewährt wird.
Übersetzen sich Tagesrabatte in Loyalität?
In der wahnsinnigen Eile, die höchsten Umsätze zu erzielen, haben die Big Player den Versuch, durch ein hohes Maß an Kundenservice und ein wirklich differenziertes Kundenerlebnis den Anschein nachhaltiger Loyalität aufzubauen, völlig ignoriert. Wenn der Anspruch lautet, „Wünsche zu erfüllen“ , ist es zwingend erforderlich, dass das tatsächliche Erlebnis dem, was beworben wird, so nahe wie möglich kommt. Leider danach
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Leider, nach all den Versprechungen, die von ganzseitigen Hochglanzanzeigen im Vorfeld eines „Mega-Sale“ gemacht wurden, haben wir alle enttäuscht auf unsere Computerbildschirme gestarrt, wenn der D-Day tatsächlich kommt. Die beworbenen Rabatte sind oft irreführend, Produkte sind ständig ausverkauft, Webseiten werfen regelmäßig Fehler und der Kundenservice scheint keine Ahnung zu haben.
Es ist zwingend erforderlich, dass alle großen Akteure über die Infrastruktur verfügen , die robust und dynamisch skaliert werden kann, um plötzliche Nachfragespitzen zu bewältigen. Ein Analytics-First-Ansatz, um die richtigen Erkenntnisse aus Big Data zu gewinnen, kann auch viel dazu beitragen, die Nachfrage genau vorherzusagen und einen ausreichenden Bestand sicherzustellen. Wenn wir in den letzten Jahren etwas gelernt haben, ist es schließlich, den Appetit eines indischen Verbrauchers auf fleischige Rabatte niemals zu unterschätzen.
Aufbau reichhaltiger, intuitiver und personalisierter Kundenerlebnisse
Ein weiterer Bereich, in dem die großen E-Commerce-Akteure einen enormen Mehrwert schaffen können, ist die Abgabe intuitiver Empfehlungen, die auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers zugeschnitten sind. Wenn man bedenkt, wie groß und vielfältig Indien ist, gibt es erhebliche Unterschiede im Kaufverhalten der Verbraucher, die über verschiedene Teile des Landes verteilt sind.
Zum Beispiel würden am Ende jedes Jahres in Delhi mehr Leute daran interessiert sein, Winterkleidung zu kaufen als in Chennai. Ebenso würde sich die Art des Einkaufens, die jemand in Kalkutta im Oktober tätigen würde, deutlich von seinen Kollegen in Hyderabad unterscheiden . Diese Nuancen müssen beim Aufbau einer intuitiven Empfehlungsmaschine berücksichtigt werden, die in der Lage ist, die einzigartigen Anforderungen jedes einzelnen Kunden zu berücksichtigen und darauf zu reagieren.
Bemerkenswert ist auch, dass eine Reihe von Verbrauchern von der enormen Auswahl auf Websites wie Flipkart und Amazon überwältigt sind, was oft zu einer schlechten Auswahl und eventuellen Rückgaben oder einem vollständigen Abbruch des Kaufs führt.
Die Not der Stunde
Das Gebot der Stunde ist es, eine neutrale, objektive und vertrauenswürdige Community von Rezensenten aufzubauen, auf die sich die Verbraucher verlassen können, um fundierte Entscheidungen zu treffen, anstatt ihre Zeit damit zu verschwenden, gepflanzte Bewertungen durchzugehen, was sich negativ auf einen anspruchsvollen Kunden auswirken kann.
Es ist wichtig zu erkennen, dass Online-Shopping für die Mehrheit der indischen Bevölkerung immer noch ziemlich neu ist. Es würde enorm helfen, virtuelle Einkaufsassistenten in Form von sprachgesteuerten Bots zu haben, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind und in mehreren Sprachen kommunizieren können und Dialekte, um die Vielzahl von Bedenken auszuräumen, mit denen Erstkäufer oder sogar Stammkäufer normalerweise konfrontiert sind.
Schließlich kann die Verwendung von 3-D-Modellierung zur Erstellung virtueller Gänge Wunder bewirken, indem ungefähre Visualisierungen von Accessoires wie Sonnenbrillen und Uhren basierend auf den physischen Eigenschaften eines Kunden angeboten werden. Einige Online-Bekleidungshändler bieten bereits virtuelle Proberäume an, aber wenn sie den Kunden helfen würden, sich selbst in der von ihnen gewählten Kleidung zu sehen, indem sie geringfügige technische Änderungen vornehmen, würde dies einen großen Beitrag zur Schaffung eines differenzierten Erlebnisses leisten.
In einem Markt, der von Rabatten und kurzfristigen Kundengewinnen betört ist, wird derjenige Spieler, der es schafft, langfristig voranzukommen, derjenige sein, der ein wirklich unvergessliches Kundenerlebnis schafft und sich gleichzeitig mit dem Ethos dessen verbindet, was Indien ausmacht . Eine Reihe kleiner Nischenplayer werden aus dem Holzwerk auftauchen, um ihre eigene einzigartige Präsenz unter den großen Jungs zu etablieren – Koovs und Abof sind einfach zwei Beispiele für Unternehmen, die genau das im Online-Modebereich erfolgreich gemacht haben.
Obwohl solche Unternehmen nicht in der Lage sein werden, in Bezug auf die Größe mit den großen Akteuren zu konkurrieren, können sie sicherlich ein reichhaltiges, fokussiertes und maßgeschneidertes Erlebnis für jeden ihrer Kunden schaffen und sich gleichzeitig eine profitable Nische schaffen.
Happiest Minds Technologies hat eine lange Geschichte der Zusammenarbeit mit aufstrebenden Unternehmen, indem es ihnen geholfen hat, das volle Potenzial disruptiver Technologien zu nutzen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Schließlich glauben wir fest daran, dass in einem Zeitalter wechselnder Loyalitäten „ Happy Minds create Happy Customers “ und Loyalität schließlich folgt.
Über den Autor
[Der Autor dieses Beitrags ist Srikant Sowmyanarayanan Head – Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions at Happiest Minds.]