인도 전자상거래가 고객 충성도를 사지 말아야 하는 10억 가지 이유
게시 됨: 2017-01-07마케팅 교수였던 친한 친구 는 인도 소비자가 다른 사람과 다르다고 자주 말하곤 했습니다. 전 세계 대부분의 소비자는 가치와 가격 사이에서 절충을 하는 것이 편할 것이지만 인도 소비자의 경우에는 둘 다 선택할 것입니다. 1991년 자유화 전까지 인도 소비자는 검소하고 보수적이며 단순함을 라이프스타일로 평가할 수 있었기 때문에 이것은 완전히 놀라운 일이 아닙니다.
그러나 자유화 이후 10년 동안 펩시(Pepsi), 나이키(Nike), 맥도날드(McDonald)와 같은 글로벌 브랜드가 풍부하고 물질주의적인 라이프스타일을 즐기는 것을 믿는 젊은 열망 계층을 활용하면서 검소함 은 뒷전으로 밀려났습니다.
전자 상거래 플레이어의 출현은 인도 인구 의 거의 65%가 35세 이하인 타의 추종을 불허하는 청소년 인구 통계를 가지고 있다는 사실 덕분에 이러한 변화를 가속화했습니다. 그리고 이 세그먼트는 여전히 그들에게 전달된 보수적인 가치의 외관을 유지하면서 물질주의적인 생활 방식을 점점 더 수용하고 있습니다.
따라서 그들의 부모는 벽돌과 박격포 시대에 처음으로 사업을 시작한 키라 나 상점, 식당 또는 세제에 충성을 유지했지만 현재 인도 소비자는 끊임없이 실험하는 것을 기쁘게 생각합니다. 브라우저 창의 한계 내에서 사용할 수 있는 잉여 선택에 힘입어 오늘날 충성도는 버튼 클릭 한 번으로 바뀝니다.
지난 5년 정도 동안 주요 인도 전자 상거래 업체들은 끊임없이 변화하는 이 '충성도'를 얻기 위해 서로 경쟁해 왔으며 지금까지 확실한 승자는 인도 소비자였습니다. 매년 증가하는 판돈과 함께 천문학적인 할인과 1면 광고는 기업들이 인도 소비자의 마음을 사로잡기 위해 택한 지름길인 것 같습니다. 그러나 지금까지 그들은 지갑에서 임시 장소를 찾은 것 같습니다.
2016년 10월 한 달 동안 Flipkart와 Amazon은 모두 Big Billion Day Sale과 Great Indian Shopping Festival 동안 각각 1,500만 개 이상을 판매 했다고 주장합니다. 표면적으로는 장밋빛으로 보일 수 있지만, 대형 전자상거래 업체들이 자신을 포지셔닝하기 위해 단 하나의 방법에만 의존해야 한다는 사실은 시장이 아직 초기 단계에 있음을 나타냅니다.
은행, 결제 앱 및 기타 브랜드와의 파트너십을 통한 여러 할인에도 불구하고 인도 소비자는 여전히 가장 저렴한 가격에 가장 좋아하는 제품을 판매하는 포털을 쉽게 찾을 수 있는 가격 비교 사이트를 찾습니다. 따라서 이 새로운 충성도 는 일시적이며 더 큰 할인이 제공되는 순간 변경됩니다.
1일 할인이 충성도로 이어집니까?
최고 매출을 달성하기 위해 미친 듯이 달려가는 와중에 대기업들은 높은 수준의 고객 서비스와 진정으로 차별화된 고객 경험을 통해 지속 가능한 충성도를 구축하려는 노력을 완전히 무시했습니다. '소원 전달' 을 주장하는 경우 실제 경험이 광고된 내용과 최대한 유사해야 합니다. 불행히도 이후
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불행히도, '대형 세일'까지 전면 광택 광고가 약속한 모든 후에, 우리 모두는 D-day가 실제로 도착했을 때 실망스럽게 컴퓨터 화면을 응시하고 있음을 발견했습니다. 광고된 할인은 종종 오해의 소지가 있고, 제품은 지속적으로 재고가 없으며, 웹 페이지는 정기적으로 오류를 표시하고 고객 서비스는 단서가 없는 것 같습니다.
모든 대기업은 급격한 수요 급증을 수용할 수 있도록 강력하고 역동적인 방식으로 확장할 수 있는 인프라를 갖추고 있어야 합니다 . 빅 데이터에서 올바른 종류의 통찰력을 추출하는 분석 우선 접근 방식을 사용하면 수요를 정확하게 예측하고 충분한 재고를 확보하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 결국 우리가 지난 몇 년 동안 배운 것이 있다면 엄청난 할인에 대한 인도 소비자의 욕구를 과소평가해서는 안 됩니다.
풍부하고 직관적이며 개인화된 고객 경험 구축
주요 전자 상거래 플레이어가 엄청난 가치를 추가할 수 있는 또 다른 영역은 각 개별 구매자의 요구에 맞춤화된 직관적인 추천을 만드는 것입니다. 인도가 얼마나 광대하고 다양한지를 고려할 때 인도 전역에 걸쳐 소비자의 구매 패턴에 상당한 차이가 있습니다.
예를 들어, 매년 말에는 첸나이보다 델리에서 겨울 옷 쇼핑에 관심이 있는 사람들이 더 많을 것입니다. 마찬가지로 콜카타에 사는 사람이 10월에 하는 쇼핑의 종류는 하이데라바드에 있는 사람과 확연히 다릅니다 . 이러한 뉘앙스 를 고려하여 각 개별 고객의 고유한 요구 사항을 고려하고 대응할 수 있는 직관적인 추천 엔진을 구축해야 합니다.
또한 주목할 가치가 있는 것은 많은 소비자가 Flipkart 및 Amazon과 같은 사이트에서 사용할 수 있는 엄청난 선택에 압도되어 종종 잘못된 선택 및 최종 반품 또는 구매 포기로 이어집니다.
시간의 필요성
시간이 필요한 것은 소비자가 안목 있는 고객에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 심층 리뷰를 통해 시간을 낭비하는 대신 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 신뢰할 수 있는 중립적이고 객관적이며 신뢰할 수 있는 리뷰어 커뮤니티를 구축하는 것입니다.
온라인 쇼핑이 인도 인구의 대다수에게 여전히 상당히 생소하다는 점을 고려하면 인공 지능으로 무장하고 여러 언어로 통신할 수 있는 음성 지원 봇 형태의 가상 쇼핑 도우미를 갖는 것이 엄청나게 도움이 될 것이라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 처음 구매하거나 일반 구매자가 일반적으로 직면하는 다양한 문제를 해결하기 위해 방언을 제공합니다.
마지막으로 3D 모델링을 사용하여 가상 통로를 만들고 고객의 신체적 특성을 기반으로 선글라스 및 시계와 같은 액세서리의 대략적인 시각화를 제공하면 놀라운 일이 될 수 있습니다. 이미 일부 온라인 의류 소매업체에서 가상 체험실을 제공하고 있지만 기술을 약간만 수정하여 고객이 선택한 옷을 입은 자신을 볼 수 있도록 지원한다면 차별화된 경험을 만드는 데 큰 도움이 될 것입니다.
할인과 단기 고객 확보에 열광하는 시장에서 장기적으로 앞서 나갈 수 있는 플레이어는 인도를 움직이게 하는 정신과 연결하면서 진정으로 기억에 남는 고객 경험을 창출하는 플레이어가 될 것입니다. . 다수의 소규모 틈새 플레이어가 큰 소년들 사이에서 자신의 고유한 존재를 확립하기 위해 목공 분야에서 등장할 것입니다. Koovs와 Abof는 온라인 패션 공간에서 성공적으로 성공한 회사의 두 가지 예일 뿐입니다.
이러한 회사는 규모 면에서 주요 업체와 경쟁할 수 없지만 수익성 있는 틈새 시장을 구축하면서 각 고객을 위해 풍부하고 집중적이며 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.
Happiest Minds Technologies는 혁신적 기술의 잠재력을 최대한 활용하여 지속 가능한 경쟁 우위를 창출할 수 있도록 지원함으로써 신흥 기업과 협력해 온 풍부한 역사를 가지고 있습니다. 결국, 충성도가 변하는 시대에 우리는 " 행복한 마음이 행복한 고객을 만든다 "고 굳게 믿으며 충성도는 결국 따라옵니다.
저자 소개
[이 게시물의 저자는 Srikant Sowmyanarayanan Head – Happiest Minds의 제품 엔지니어링 솔루션을 위한 모바일 및 소비자 플랫폼입니다.]