Satu Miliar Alasan E-commerce India Tidak Harus Membeli Loyalitas Pelanggan
Diterbitkan: 2017-01-07Seorang teman baik saya yang adalah seorang profesor pemasaran sering mengatakan bahwa konsumen India tidak seperti orang lain . Sebagian besar konsumen di seluruh dunia akan merasa nyaman dalam melakukan tradeoff antara nilai dan harga, tetapi jika itu tergantung pada konsumen India, mereka akan memilih keduanya. Ini seharusnya tidak sepenuhnya mengejutkan karena hingga liberalisasi tahun 1991, konsumen India dapat dicirikan sebagai orang yang hemat dan konservatif dengan kesederhanaan yang dinilai sebagai gaya hidup.
Namun, dekade setelah liberalisasi melihat berhemat mengambil kursi belakang sebagai merek global seperti Pepsi, Nike dan McDonalds memasuki kelas aspirasional muda yang percaya menikmati gaya hidup yang berlimpah dan materialistis.
Munculnya pemain e-niaga hanya mempercepat pergeseran ini berkat fakta bahwa India memiliki demografi kaum muda yang tak tertandingi – hampir 65% dari populasi kita berusia 35 tahun ke bawah . Dan segmen ini semakin menganut gaya hidup materialistis dengan tetap berpegang pada nilai-nilai konservatif yang diturunkan kepada mereka.
Jadi, sementara orang tua mereka tetap setia pada toko kirana , restoran, atau bubuk pencuci yang sama yang pertama kali memenangkan bisnis mereka di zaman batu bata dan mortir, konsumen India saat ini dengan senang hati terus bereksperimen. Didukung oleh kelebihan pilihan yang tersedia di dalam batas-batas jendela browser, loyalitas hari ini berubah dengan mengklik tombol.
Selama 5 tahun terakhir atau lebih, para pemain e-niaga utama India telah berjuang satu sama lain untuk memenangkan 'kesetiaan' yang terus berubah ini dan sejauh ini hanya ada satu pemenang yang jelas – konsumen India. Dengan taruhan yang meningkat setiap tahun, diskon besar-besaran dan iklan halaman depan tampaknya menjadi jalan pintas yang dipilih perusahaan untuk menemukan jalan mereka ke hati konsumen India. Namun sejauh ini, mereka sepertinya hanya menemukan tempat sementara di dompet mereka.
Selama bulan Oktober 2016, Flipkart dan Amazon masing-masing mengklaim telah menjual lebih dari 15 juta unit selama Big Billion Day Sale dan Great Indian Shopping Festival . Meskipun hal-hal mungkin tampak cerah di permukaan, fakta bahwa para pemain e-niaga besar harus menggunakan hanya satu cara untuk memposisikan diri mereka menunjukkan bahwa pasar masih dalam masa pertumbuhan.
Bahkan dengan banyak diskon dalam kemitraan dengan bank, aplikasi pembayaran, dan merek lain, konsumen India masih mencari situs perbandingan harga yang akan memudahkan untuk menemukan portal mana yang menjual produk favorit mereka dengan harga terendah. Oleh karena itu, loyalitas baru ini cepat berlalu dan berubah saat diskon yang lebih besar datang.
Apakah Diskon Satu Hari Menerjemahkan Menjadi Loyalitas?
Dalam ketergesaan gila-gilaan untuk mencatat penjualan tertinggi, para pemain besar benar-benar mengabaikan upaya membangun kemiripan loyalitas yang berkelanjutan melalui layanan pelanggan tingkat tinggi dan pengalaman pelanggan yang benar-benar berbeda. Ketika klaim adalah untuk 'menyampaikan keinginan' , sangat penting bahwa pengalaman sebenarnya sedekat mungkin dengan apa yang diiklankan. Sayangnya, setelah
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Sayangnya, setelah semua janji yang dibuat oleh iklan glossy satu halaman penuh menjelang 'mega sale', kita semua mendapati diri kita menatap dengan kecewa ke layar komputer kita ketika hari-H benar-benar tiba. Diskon yang diiklankan sering kali menyesatkan, produk selalu kehabisan stok, halaman web sering menampilkan kesalahan, dan layanan pelanggan tampaknya tidak mengetahuinya.
Sangat penting bahwa semua pemain besar memiliki infrastruktur yang dapat ditingkatkan secara kuat dan dinamis untuk mengakomodasi lonjakan permintaan yang tiba-tiba. Memiliki pendekatan analitik-pertama untuk mengekstrak jenis wawasan yang tepat dari data besar juga dapat sangat membantu dalam memprediksi permintaan secara akurat dan memastikan inventaris yang cukup. Lagi pula, jika kita telah belajar sesuatu selama beberapa tahun terakhir, jangan pernah meremehkan selera konsumen India akan diskon besar-besaran.
Membangun Pengalaman Pelanggan yang Kaya, Intuitif, dan Dipersonalisasi
Area lain di mana pemain e-niaga utama dapat menambahkan nilai luar biasa adalah dalam membuat rekomendasi intuitif, yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pembelanja individu. Mempertimbangkan betapa luas dan beragamnya India, ada perbedaan signifikan dalam pola pembelian konsumen yang tersebar di berbagai bagian negara.
Misalnya, setiap akhir tahun, akan ada banyak orang yang tertarik berbelanja pakaian musim dingin di Delhi daripada di Chennai. Demikian pula, jenis belanja yang akan dilakukan seseorang di Kolkata selama bulan Oktober akan sangat berbeda dari rekan-rekan mereka di Hyderabad . Nuansa ini perlu diperhitungkan saat membangun mesin rekomendasi intuitif yang mampu mempertimbangkan dan menanggapi kebutuhan unik setiap pelanggan individu.
Juga patut dicatat adalah bahwa sejumlah konsumen kewalahan oleh banyaknya pilihan yang tersedia di situs-situs seperti Flipkart dan Amazon, yang sering mengarah pada pemilihan yang buruk dan pengembalian akhirnya atau pengabaian pembelian sama sekali.
Kebutuhan Saat Ini
Kebutuhan saat ini adalah membangun komunitas pengulas yang netral, objektif, dan dapat dipercaya yang dapat diandalkan konsumen untuk membuat keputusan yang tepat daripada membuang waktu mereka untuk membaca ulasan yang tertanam, yang dapat berdampak negatif pada pelanggan yang cerdas.
Penting untuk disadari bahwa mengingat belanja online masih cukup baru bagi sebagian besar penduduk India, akan sangat membantu jika memiliki asisten belanja virtual dalam bentuk bot berkemampuan suara yang dipersenjatai dengan kecerdasan buatan dan dapat berkomunikasi dalam berbagai bahasa. dan dialek untuk mengatasi banyak masalah yang biasanya dihadapi oleh pembeli pertama atau bahkan pembeli biasa.
Terakhir, menggunakan pemodelan 3-D untuk membuat lorong virtual , menawarkan perkiraan visualisasi aksesori seperti kacamata hitam dan jam tangan berdasarkan karakteristik fisik pelanggan dapat menghasilkan keajaiban. Ruang percobaan virtual sudah ditawarkan oleh beberapa pengecer pakaian online, tetapi jika mereka ingin membantu pelanggan melihat diri mereka sendiri dalam pakaian pilihan mereka menggunakan sedikit perubahan dalam teknologi, itu akan sangat membantu dalam menciptakan pengalaman yang berbeda.
Di pasar yang tergila-gila dengan diskon dan kemenangan pelanggan jangka pendek, pemain yang berhasil maju dalam jangka panjang, akan menjadi orang yang menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar berkesan sambil terhubung dengan etos yang membuat India berdetak . Sejumlah kecil, pemain niche akan muncul dari kayu untuk membangun kehadiran unik mereka sendiri di antara anak laki-laki besar - Koovs dan Abof hanyalah dua contoh perusahaan yang telah berhasil melakukan hal itu di ruang mode online.
Meskipun perusahaan seperti itu tidak akan mampu bersaing dengan pemain utama dalam hal skala, mereka pasti dapat menciptakan pengalaman yang kaya, fokus, dan disesuaikan untuk setiap pelanggan mereka sambil membangun ceruk yang menguntungkan untuk diri mereka sendiri.
Happiest Minds Technologies memiliki sejarah yang kaya dalam bekerja dengan perusahaan yang sedang berkembang dengan membantu mereka memanfaatkan potensi penuh dari teknologi yang mengganggu untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Bagaimanapun, di era loyalitas yang terus berubah, kami sangat yakin bahwa “ Pikiran yang Bahagia menciptakan pelanggan yang Bahagia” dan loyalitas pada akhirnya akan mengikuti.
Tentang Penulis
[Penulis posting ini adalah Srikant Sowmyanarayanan Head – Platform Seluler dan Konsumen untuk Solusi Rekayasa Produk di Happiest Minds.]