เหตุผลนับพันล้านเหตุผลที่อีคอมเมิร์ซอินเดียไม่ควรซื้อความภักดีของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2017-01-07เพื่อนที่ดีคนหนึ่งของฉันซึ่งเป็นศาสตราจารย์ด้านการตลาดมักเคยพูดว่า ผู้บริโภคชาวอินเดียไม่เหมือนใคร ผู้บริโภคส่วนใหญ่ทั่วโลกจะสบายใจที่จะทำการแลกเปลี่ยนระหว่างมูลค่าและราคา แต่ถ้าเป็นผู้บริโภคชาวอินเดีย พวกเขาจะเลือกทั้งสองอย่าง สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจอย่างสิ้นเชิงเพราะจนถึงการเปิดเสรีในปี 2534 ผู้บริโภคชาวอินเดียอาจถูกมองว่าเป็นคนประหยัดและอนุรักษ์นิยมด้วยความเรียบง่ายที่มีคุณค่าเป็นวิถีชีวิต
อย่างไรก็ตาม ทศวรรษหลังการเปิดเสรีพบว่าความ ประหยัด กลายเป็นเบาะหลังเนื่องจากแบรนด์ระดับโลกอย่าง Pepsi, Nike และ McDonalds ได้เข้าร่วมกลุ่มคนที่มีแรงบันดาลใจรุ่นใหม่ที่เชื่อมั่นในการเพลิดเพลินกับวิถีชีวิตที่อุดมสมบูรณ์และเป็นรูปธรรม
การถือกำเนิดของผู้เล่นอีคอมเมิร์ซได้เร่งการเปลี่ยนแปลงนี้เท่านั้น เนื่องจากอินเดียมีประชากรเยาวชนที่ไม่มีใครเทียบได้ เกือบ 65% ของประชากรของเรามี 35 หรือต่ำกว่า และกลุ่มนี้เปิดรับวิถีชีวิตแบบวัตถุนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่ยังคงรักษาลักษณะที่คล้ายคลึงกันของค่านิยมแบบอนุรักษ์นิยมที่ส่งต่อไปยังพวกเขา
ดังนั้นในขณะที่พ่อแม่ของพวกเขายังคงภักดีต่อร้าน คี รานา ร้านอาหาร หรือผงซักผ้าเดิมที่ชนะธุรกิจของพวกเขาในยุคอิฐและปูน ผู้บริโภคชาวอินเดียในปัจจุบันยินดีที่จะทดลองอย่างต่อเนื่อง ด้วยตัวเลือกที่มีอยู่มากมายภายในขอบเขตของหน้าต่างเบราว์เซอร์ ความภักดีในปัจจุบันเปลี่ยนไปด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว
ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ของอินเดียได้ต่อสู้กันเพื่อเอาชนะ 'ความภักดี' ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลานี้ และจนถึงขณะนี้มีผู้ชนะที่ชัดเจนเพียงคนเดียวเท่านั้น นั่นคือผู้บริโภคชาวอินเดีย ด้วยเงินเดิมพันที่เพิ่มขึ้นทุกปี ส่วนลดทางดาราศาสตร์และโฆษณาหน้าแรกดูเหมือนจะเป็นทางลัดที่บริษัทต่างๆ เลือกใช้เพื่อค้นหาทางเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภคชาวอินเดีย แต่จนถึงตอนนี้ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะพบเพียงที่ในกระเป๋าสตางค์ชั่วคราวเท่านั้น
ในช่วงเดือนตุลาคม 2559 ทั้ง Flipkart และ Amazon ต่างก็อ้างว่ามี ยอดขายมากกว่า 15 ล้านหน่วยในช่วง Big Billion Day Sale และ Great Indian Shopping Festival ตามลำดับ แม้ว่าสิ่งต่าง ๆ อาจดูเป็นสีดอกกุหลาบบนพื้นผิว แต่ความจริงที่ว่าผู้เล่นอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ต้องใช้วิธีเดียวในการวางตำแหน่งตัวเองบ่งชี้ว่าตลาดยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น
แม้จะมีส่วนลดมากมายจากความร่วมมือกับธนาคาร แอปการชำระเงิน และแบรนด์อื่นๆ ผู้บริโภคชาวอินเดียยังคงมองหาเว็บไซต์เปรียบเทียบราคาซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการค้นหาว่าพอร์ทัลใดขายผลิตภัณฑ์โปรดในราคาต่ำสุด ดังนั้น ความภักดี ใหม่นี้จึงเกิดขึ้นเพียงชั่วครู่และเปลี่ยนแปลงไปเมื่อมีส่วนลดที่มากขึ้น
ส่วนลดวันเดียวแปลเป็นความภักดีหรือไม่?
ท่ามกลางความเร่งรีบอย่างบ้าคลั่งในการดูยอดขายสูงสุด ผู้เล่นรายใหญ่ได้ละเลยการพยายามสร้างภาพลักษณ์ของความภักดีที่ยั่งยืนผ่านการบริการลูกค้าระดับสูงและประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างอย่างแท้จริง เมื่อการเรียกร้องคือ 'ส่งความปรารถนา' จำเป็นที่ประสบการณ์จริงจะต้องใกล้เคียงกับสิ่งที่โฆษณามากที่สุด น่าเสียดายที่หลังจาก
แนะนำสำหรับคุณ:
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
น่าเสียดาย หลังจากที่คำมั่นสัญญาทั้งหมดที่ทำโดยโฆษณาเคลือบเงาแบบเต็มหน้าในช่วง 'mega sale' เราทุกคนพบว่าตัวเองกำลังจ้องมองหน้าจอคอมพิวเตอร์อย่างผิดหวังเมื่อ D-day มาถึง ส่วนลดที่โฆษณามักจะทำให้เข้าใจผิด สินค้าขาดสต็อกอย่างต่อเนื่อง หน้าเว็บมักแสดงข้อผิดพลาด และการบริการลูกค้าดูเหมือนจะไม่มีเบาะแส
จำเป็นที่ผู้เล่นรายใหญ่ทั้งหมดต้องมีโครงสร้างพื้นฐาน ที่สามารถขยายขนาดได้อย่างแข็งแกร่งและมีพลังเพื่อรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน การมีแนวทางที่เน้นการวิเคราะห์เป็นอันดับแรกเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกประเภทที่ถูกต้องจากข้อมูลขนาดใหญ่ยังสามารถช่วยคาดการณ์ความต้องการได้อย่างแม่นยำและรับประกันสินค้าคงคลังที่เพียงพอ อย่างไรก็ตาม หากเราได้เรียนรู้อะไรในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ก็ต้องไม่ประมาทความอยากอาหารของผู้บริโภคชาวอินเดียสำหรับส่วนลดเนื้อสัตว์
สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย ใช้งานง่าย และเป็นส่วนตัว
อีกด้านที่ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซรายใหญ่สามารถเพิ่มมูลค่ามหาศาลได้คือการให้คำแนะนำที่เข้าใจง่าย ซึ่งตอบสนองความต้องการของนักช้อปแต่ละราย เมื่อพิจารณาถึงความกว้างขวางและความหลากหลายในอินเดีย รูปแบบการซื้อของผู้บริโภคจึงมีความแตกต่างกันอย่างมากในหลายส่วนของประเทศ
ตัวอย่างเช่น ทุกสิ้นปีจะมีผู้คนจำนวนมากที่สนใจซื้อเสื้อผ้ากันหนาวในเดลีมากกว่าในเจนไน ในทำนองเดียวกัน การช้อปปิ้งแบบที่ใครบางคนในกัลกัตตาจะทำในช่วงเดือนตุลาคมจะแตกต่างไปจากที่ซื้อในไฮเดอราบัด อย่าง เห็นได้ชัด ความแตกต่างเหล่านี้จำเป็นต้องนำมาพิจารณา ในขณะที่สร้างเครื่องมือแนะนำที่ใช้งานง่ายซึ่งสามารถพิจารณาและตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย
สิ่งที่ควรค่าแก่การสังเกตก็คือ ผู้บริโภคจำนวนหนึ่งรู้สึกท่วมท้นกับตัวเลือกที่มีอยู่มากมายบนเว็บไซต์เช่น Flipkart และ Amazon ซึ่งมักจะนำไปสู่การเลือกที่ไม่ดีและผลตอบแทนในท้ายที่สุด หรือการละทิ้งการซื้อทั้งหมด
ความต้องการของชั่วโมง
ความจำเป็นของชั่วโมงนี้คือการสร้างชุมชนนักวิจารณ์ที่เป็นกลาง เป็นกลาง และน่าเชื่อถือ ซึ่งผู้บริโภคสามารถไว้วางใจในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล แทนที่จะเสียเวลาไปกับการทบทวนความคิดเห็น ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อลูกค้าที่ฉลาด
สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการพิจารณาการช็อปปิ้งออนไลน์ยังค่อนข้างแปลกใหม่สำหรับประชากรอินเดียส่วนใหญ่ การมีผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงในรูปแบบของบอทที่เปิดใช้งานเสียงซึ่งติดตั้งปัญญาประดิษฐ์และสามารถสื่อสารได้หลายภาษาจะช่วยได้มาก และภาษาถิ่นเพื่อจัดการกับข้อกังวลมากมายที่ปกติแล้วจะเจอในครั้งแรกหรือแม้แต่ผู้ซื้อทั่วไป
สุดท้าย การ ใช้แบบจำลอง 3 มิติเพื่อสร้างทางเดินเสมือน การนำเสนอภาพอุปกรณ์เสริมโดยประมาณ เช่น แว่นกันแดดและนาฬิกาตามลักษณะทางกายภาพของลูกค้าสามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ มีห้องทดลองเสมือนจริงให้บริการโดยผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์เพียงไม่กี่ราย แต่ถ้าพวกเขาช่วยให้ลูกค้ามองเห็นตัวเองในเสื้อผ้าที่พวกเขาเลือกโดยใช้การปรับแต่งเล็กน้อยในด้านเทคโนโลยี จะเป็นหนทางไกลในการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่าง
ในตลาดที่หลงใหลในส่วนลดและชัยชนะของลูกค้าในระยะสั้น ผู้เล่นที่สามารถก้าวไปข้างหน้าได้ในระยะยาว จะเป็นผู้เล่นที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำอย่างแท้จริงในขณะที่เชื่อมต่อกับรสนิยมของสิ่งที่ทำให้อินเดียประสบความสำเร็จ . ผู้เล่นเฉพาะกลุ่มเล็กๆ จำนวนหนึ่งจะออกมาจากงานไม้เพื่อสร้างตัวตนที่ไม่เหมือนใครในหมู่หนุ่มใหญ่ – Koovs และ Abof เป็นเพียงตัวอย่างสองตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในพื้นที่แฟชั่นออนไลน์
แม้ว่าบริษัทดังกล่าวจะไม่สามารถแข่งขันกับผู้เล่นรายใหญ่ในแง่ของขนาดได้ แต่แน่นอนว่าพวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์ มุ่งเน้น และปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่สร้างช่องที่ทำกำไรได้สำหรับตนเอง
Happiest Minds Technologies มีประวัติอันยาวนานในการทำงานร่วมกับบริษัทเกิดใหม่ โดยช่วยให้พวกเขาใช้ประโยชน์จากศักยภาพของเทคโนโลยีที่ก่อกวนเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน ท้ายที่สุด ในยุคของการเปลี่ยนแปลงความภักดี เราเชื่อมั่นว่า “ Happy Minds สร้างลูกค้า ที่มีความสุข” และความภักดีจะตามมาในที่สุด
เกี่ยวกับผู้เขียน
[ผู้เขียนโพสต์นี้คือ Srikant Sowmyanarayanan Head – Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions at Happiest Minds]