Mil millones de razones por las que el comercio electrónico indio no debería comprar la lealtad del cliente
Publicado: 2017-01-07Un buen amigo mío que era profesor de marketing solía decir que el consumidor indio no se parece a ningún otro . La mayoría de los consumidores de todo el mundo se sentirían cómodos haciendo una compensación entre valor y precio, pero si se tratara de un consumidor indio, elegirían ambos. Esto no debería ser del todo sorprendente porque hasta la liberalización de 1991, el consumidor indio podía caracterizarse como ahorrativo y conservador, valorando la sencillez como un estilo de vida.
Sin embargo, en la década que siguió a la liberalización, la frugalidad pasó a un segundo plano cuando marcas globales como Pepsi, Nike y McDonalds aprovecharon una clase joven con aspiraciones que creía en disfrutar de un estilo de vida abundante y materialista.
La llegada de los jugadores de comercio electrónico solo ha acelerado este cambio gracias al hecho de que India tiene una demografía juvenil sin igual: casi el 65% de nuestra población tiene 35 años o menos . Y este segmento ha adoptado cada vez más un estilo de vida materialista sin dejar de aferrarse a una apariencia de valores conservadores que les fueron transmitidos.
Entonces, mientras sus padres se mantuvieron leales a la misma tienda, restaurante o detergente kirana que ganó su negocio por primera vez en una era de ladrillo y cemento, el consumidor indio actual está feliz de experimentar constantemente. Impulsado por un excedente de opciones disponibles dentro de los límites de una ventana del navegador, las lealtades de hoy cambian con el clic de un botón.
Durante los últimos 5 años más o menos, los principales actores del comercio electrónico indio han estado luchando entre sí para ganar esta "lealtad" en constante cambio y hasta ahora solo ha habido un claro ganador: el consumidor indio. Con las apuestas aumentando cada año, los descuentos astronómicos y los anuncios de primera plana parecen ser el atajo elegido por las empresas para llegar al corazón del consumidor indio. Pero hasta ahora, parecen haber encontrado solo un lugar temporal en sus billeteras.
Durante el mes de octubre de 2016, Flipkart y Amazon afirman haber vendido más de 15 millones de unidades durante el Big Billion Day Sale y el Great Indian Shopping Festival , respectivamente. Aunque las cosas pueden parecer color de rosa en la superficie, el hecho de que los grandes jugadores del comercio electrónico tengan que recurrir a una sola forma de posicionarse indica que el mercado aún está en pañales.
Incluso con los múltiples descuentos en asociaciones con bancos, aplicaciones de pago y otras marcas, el consumidor indio sigue buscando sitios de comparación de precios que le faciliten encontrar qué portal vende su producto favorito al precio más bajo. Por lo tanto, esta nueva lealtad es efímera y cambia en el momento en que llega un descuento mayor.
¿Los descuentos de un solo día se traducen en lealtad?
En la loca carrera por registrar las ventas más altas, los grandes jugadores han ignorado por completo el intento de construir una apariencia de lealtad sostenible a través de altos niveles de servicio al cliente y una experiencia del cliente verdaderamente diferenciada. Cuando el reclamo es 'cumplir deseos' , es imperativo que la experiencia real sea lo más cercana posible a lo que se anuncia. Desafortunadamente, después
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Desafortunadamente, después de todas las promesas hechas por los anuncios brillantes de página completa en el período previo a una 'mega venta', todos nos encontramos mirando decepcionados las pantallas de nuestras computadoras cuando llega el día D. Los descuentos anunciados a menudo son engañosos, los productos están constantemente agotados, las páginas web arrojan errores regularmente y el servicio al cliente no parece tener ni idea.
Es imperativo que todos los grandes actores tengan la infraestructura que pueda escalar de manera sólida y dinámica para adaptarse a los aumentos repentinos de la demanda. Tener un enfoque de análisis primero para extraer el tipo correcto de información de big data también puede ser de gran ayuda para predecir con precisión la demanda y garantizar un inventario suficiente. Después de todo, si hemos aprendido algo en los últimos años, es a nunca subestimar el apetito de los consumidores indios por los grandes descuentos.
Creación de experiencias de cliente enriquecidas, intuitivas y personalizadas
Otra área en la que los principales actores del comercio electrónico pueden agregar un gran valor es al hacer recomendaciones intuitivas, que se adaptan a las necesidades de cada comprador individual. Teniendo en cuenta lo vasta y diversa que es India, existen diferencias significativas en los patrones de compra de los consumidores repartidos en diferentes partes del país.
Por ejemplo, al final de cada año, habría muchas más personas interesadas en comprar ropa de invierno en Delhi que en Chennai. Del mismo modo, el tipo de compras que haría alguien en Kolkata durante el mes de octubre sería marcadamente diferente de sus contrapartes en Hyderabad . Estos matices deben tenerse en cuenta al crear un motor de recomendaciones intuitivo que pueda considerar y responder a los requisitos únicos de cada cliente individual.
También vale la pena señalar que varios consumidores se sienten abrumados por la enorme cantidad de opciones disponibles en sitios como Flipkart y Amazon, lo que a menudo conduce a una selección deficiente y eventuales devoluciones o al abandono total de la compra.
La necesidad de la hora
La necesidad del momento es construir una comunidad neutral, objetiva y confiable de revisores en los que los consumidores puedan confiar para tomar decisiones informadas en lugar de perder el tiempo revisando reseñas plantadas, lo que puede afectar negativamente a un cliente exigente.
Es importante darse cuenta de que teniendo en cuenta que las compras en línea todavía son bastante novedosas para la mayoría de la población india, sería de gran ayuda tener asistentes de compras virtuales en forma de bots habilitados para voz que estén armados con inteligencia artificial y puedan comunicarse en varios idiomas. y dialectos para abordar la multitud de preocupaciones que normalmente enfrentan los compradores por primera vez o incluso los compradores regulares.
Por último, el uso de modelos 3D para crear pasillos virtuales , ofreciendo visualizaciones aproximadas de accesorios como anteojos de sol y relojes en función de las características físicas de un cliente, puede hacer maravillas. Algunos minoristas de ropa en línea ya están ofreciendo salas de prueba virtuales, pero si ayudaran a los clientes a verse a sí mismos en la ropa que eligieron usando pequeños ajustes en la tecnología, contribuirían en gran medida a crear una experiencia diferenciada.
En un mercado que está obsesionado con los descuentos y las ganancias de clientes a corto plazo, el jugador que logre salir adelante a largo plazo será el que cree una experiencia de cliente verdaderamente memorable mientras se conecta con el espíritu de lo que hace funcionar a India. . Una serie de pequeños jugadores de nicho surgirán de la carpintería para establecer su propia presencia única entre los grandes: Koovs y Abof son simplemente dos ejemplos de empresas que han logrado precisamente eso en el espacio de la moda en línea.
Si bien estas empresas no podrán competir con los principales actores en términos de escala, ciertamente pueden crear una experiencia enriquecida, enfocada y personalizada para cada uno de sus clientes mientras establecen un nicho rentable para ellos mismos.
Happiest Minds Technologies tiene una rica historia de haber trabajado con empresas emergentes ayudándolas a aprovechar todo el potencial de las tecnologías disruptivas para crear una ventaja competitiva sostenible. Después de todo, en una era de lealtades cambiantes, creemos firmemente que " las mentes felices crean clientes felices " y la lealtad finalmente sigue.
Sobre el Autor
[El autor de esta publicación es Srikant Sowmyanarayanan Head – Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions en Happiest Minds.]