Un miliardo di motivi per cui l'e-commerce indiano non dovrebbe acquistare la fedeltà dei clienti
Pubblicato: 2017-01-07Un mio caro amico, professore di marketing, diceva spesso che il consumatore indiano è diverso da chiunque altro . La maggior parte dei consumatori in tutto il mondo sarebbe a proprio agio nel fare un compromesso tra valore e prezzo, ma se dipendesse da un consumatore indiano, sceglierebbe entrambi. Questo non dovrebbe sorprendere del tutto perché fino alla liberalizzazione del 1991, il consumatore indiano poteva essere caratterizzato come parsimonioso e conservatore con la semplicità considerata uno stile di vita.
Tuttavia, il decennio successivo alla liberalizzazione ha visto la frugalità passare in secondo piano poiché marchi globali come Pepsi, Nike e McDonalds hanno attinto a una classe giovane di aspirazioni che credeva nel godersi uno stile di vita abbondante e materialista.
L'avvento dei player dell'e-commerce ha solo accelerato questo cambiamento grazie al fatto che l'India ha una fascia demografica giovanile senza rivali: quasi il 65% della nostra popolazione ha 35 anni o meno . E questo segmento ha sempre più abbracciato uno stile di vita materialista, pur mantenendo una parvenza di valori conservatori che gli sono stati tramandati.
Quindi, mentre i loro genitori sono rimasti fedeli allo stesso negozio, ristorante o detersivo kirana che per primo ha vinto la loro attività nell'età dei mattoni e del mortaio, l'attuale consumatore indiano è felice di sperimentare costantemente. Sostenuto da un surplus di scelte messe a disposizione all'interno dei confini di una finestra del browser, le lealtà oggi cambiano con il clic di un pulsante.
Negli ultimi 5 anni circa, i principali attori di e-commerce indiani si sono dati battaglia per vincere questa "fedeltà" in continua evoluzione e finora c'è stato un solo chiaro vincitore: il consumatore indiano. Con la posta in gioco alzata ogni anno, sconti astronomici e annunci in prima pagina sembrano essere la scorciatoia scelta che le aziende hanno adottato per farsi strada nel cuore del consumatore indiano. Ma finora, sembra che abbiano trovato solo un posto temporaneo nei loro portafogli.
Durante il mese di ottobre 2016, Flipkart e Amazon affermano di aver venduto più di 15 milioni di unità rispettivamente durante il Big Billion Day Sale e il Great Indian Shopping Festival . Anche se le cose potrebbero sembrare rosee in superficie, il fatto che i grandi attori dell'e-commerce debbano ricorrere a un solo modo per posizionarsi indica che il mercato è ancora agli inizi.
Anche con i molteplici sconti in partnership con banche, app di pagamento e altri marchi, il consumatore indiano cerca ancora siti di confronto dei prezzi che rendano facile trovare quale portale sta vendendo il loro prodotto preferito al prezzo più basso. Quindi, questa nuova fedeltà è fugace e cambia nel momento in cui arriva uno sconto più pesante.
Gli sconti di un giorno si traducono in fedeltà?
Nella folle corsa a far registrare le vendite più alte, i big hanno completamente ignorato il tentativo di costruire una parvenza di lealtà sostenibile attraverso livelli elevati di servizio clienti e un'esperienza cliente davvero differenziata. Quando l'affermazione è di "esprimere desideri" , è imperativo che l'esperienza effettiva sia il più vicino possibile a ciò che viene pubblicizzato. Purtroppo, dopo
Raccomandato per te:
Come Metaverse trasformerà l'industria automobilistica indiana
Cosa significa la disposizione anti-profitto per le startup indiane?
In che modo le startup Edtech stanno aiutando la forza lavoro indiana a migliorare le competenze e a diventare pronte per il futuro...
Azioni tecnologiche new-age questa settimana: i problemi di Zomato continuano, EaseMyTrip pubblica stro...
Le startup indiane prendono scorciatoie alla ricerca di finanziamenti
Piattaforma di marketing digitale Logicserve Borse INR 80 Cr Finanziamenti, rinomina come LS Dig...
Sfortunatamente, dopo tutte le promesse fatte da annunci patinati a tutta pagina in vista di una "mega vendita", ci siamo trovati tutti a fissare delusi gli schermi dei nostri computer quando arriva il D-day. Gli sconti pubblicizzati sono spesso fuorvianti, i prodotti sono costantemente esauriti, le pagine Web generano regolarmente errori e il servizio clienti non sembra avere la più pallida idea.
È imperativo che tutti i grandi attori dispongano dell'infrastruttura in grado di espandersi in modo solido e dinamico per far fronte a improvvisi aumenti della domanda. Avere un approccio basato sull'analisi per estrarre il giusto tipo di informazioni dai big data può anche fare molto per prevedere con precisione la domanda e garantire scorte sufficienti. Dopotutto, se abbiamo imparato qualcosa negli ultimi due anni, è non sottovalutare mai l'appetito di un consumatore indiano per sconti carnosi.
Creazione di esperienze cliente ricche, intuitive e personalizzate
Un'altra area in cui i principali attori dell'e-commerce possono aggiungere un enorme valore è nel fornire consigli intuitivi, che sono personalizzati per le esigenze di ogni singolo acquirente. Considerando quanto sia vasta e diversificata l'India, ci sono differenze significative nei modelli di acquisto dei consumatori sparsi in diverse parti del paese.
Ad esempio, alla fine di ogni anno, ci sarebbero molte persone interessate allo shopping di vestiti invernali a Delhi di quante ce ne sarebbero a Chennai. Allo stesso modo, il tipo di shopping che qualcuno a Calcutta farebbe durante il mese di ottobre sarebbe notevolmente diverso dalle loro controparti a Hyderabad . Queste sfumature devono essere prese in considerazione durante la creazione di un motore di suggerimenti intuitivo in grado di considerare e rispondere alle esigenze uniche di ogni singolo cliente.
Degno di nota è anche che un certo numero di consumatori è sopraffatto dall'enormità della scelta disponibile su siti come Flipkart e Amazon, che spesso porta a una scarsa selezione ed eventuali ritorni o all'abbandono del tutto dell'acquisto.
Il bisogno dell'ora
La necessità del momento è costruire una comunità neutra, obiettiva e affidabile di revisori su cui i consumatori possono fare affidamento per prendere decisioni informate invece di sprecare il loro tempo passando attraverso recensioni piantate, che possono avere un impatto negativo su un cliente esigente.
È importante rendersi conto che, considerando che lo shopping online è ancora abbastanza nuovo per la maggior parte della popolazione indiana, aiuterebbe enormemente avere assistenti agli acquisti virtuali sotto forma di robot abilitati alla voce dotati di intelligenza artificiale e in grado di comunicare in più lingue e dialetti per affrontare la moltitudine di preoccupazioni normalmente affrontate dai primi acquirenti o anche dai normali acquirenti.
Infine, l'utilizzo della modellazione 3D per creare corridoi virtuali , offrendo visualizzazioni approssimative di accessori come occhiali da sole e orologi in base alle caratteristiche fisiche di un cliente può fare miracoli. Alcune sale di prova virtuali sono già offerte da alcuni rivenditori di abbigliamento online, ma se dovessero aiutare i clienti a vedere se stessi nei vestiti scelti utilizzando piccole modifiche tecnologiche, ciò farebbe molto per creare un'esperienza differenziata.
In un mercato infatuato di sconti e vincite dei clienti a breve termine, il giocatore che riesce a farsi strada nel lungo periodo sarà quello che creerà un'esperienza cliente davvero memorabile mentre si connette con l'etica di ciò che fa funzionare l'India . Un certo numero di piccoli giocatori di nicchia emergeranno dalla lavorazione del legno per stabilire la propria presenza unica tra i grandi ragazzi: Koovs e Abof sono semplicemente due esempi di aziende che hanno fatto con successo proprio questo nello spazio della moda online.
Sebbene tali aziende non saranno in grado di competere con i principali attori in termini di scala, possono certamente creare un'esperienza ricca, mirata e su misura per ciascuno dei loro clienti, stabilendo al contempo una nicchia redditizia per se stessi.
Happiest Minds Technologies ha una ricca storia di collaborazione con aziende emergenti aiutandole a sfruttare tutto il potenziale delle tecnologie dirompenti per creare un vantaggio competitivo sostenibile. Dopotutto, in un'epoca di lealtà mutevoli, crediamo fermamente che " Le menti felici creano clienti felici " e alla fine la lealtà ne consegue.
Circa l'autore
[L'autore di questo post è Srikant Sowmyanarayanan Head – Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions presso Happiest Minds.]