Um bilhão de razões pelas quais o comércio eletrônico indiano não deve comprar a fidelidade do cliente
Publicados: 2017-01-07Um bom amigo meu que era professor de marketing costumava dizer que o consumidor indiano é diferente de qualquer outra pessoa . A maioria dos consumidores em todo o mundo se sentiria confortável em fazer uma troca entre valor e preço, mas se fosse para um consumidor indiano, eles escolheriam ambos. Isso não deveria ser totalmente surpreendente porque até a liberalização de 1991, o consumidor indiano podia ser caracterizado como sendo econômico e conservador, com a simplicidade sendo valorizada como um estilo de vida.
No entanto, a década que se seguiu à liberalização viu a frugalidade ficar em segundo plano, à medida que marcas globais como Pepsi, Nike e McDonalds aproveitaram uma classe jovem aspiracional que acreditava em desfrutar de um estilo de vida abundante e materialista.
O advento dos players de comércio eletrônico apenas acelerou essa mudança graças ao fato de que a Índia tem uma demografia jovem incomparável – quase 65% da nossa população tem 35 anos ou menos . E esse segmento tem abraçado cada vez mais um estilo de vida materialista, mantendo uma aparência de valores conservadores que lhes foram transmitidos.
Assim, enquanto seus pais permaneceram leais à mesma loja de kirana , restaurante ou sabão em pó que ganhou seus negócios na era do tijolo e argamassa, o atual consumidor indiano está feliz em experimentar constantemente. Impulsionada por um excesso de opções disponibilizadas dentro dos limites de uma janela do navegador, a lealdade hoje muda com o clique de um botão.
Nos últimos 5 anos ou mais, os principais players de comércio eletrônico indianos têm lutado entre si para ganhar essa 'lealdade' em constante mudança e houve apenas um vencedor claro até agora - o consumidor indiano. Com as apostas aumentando a cada ano, descontos astronômicos e anúncios de primeira página parecem ser o atalho escolhido pelas empresas para encontrar o caminho para o coração do consumidor indiano. Mas até agora, eles parecem ter encontrado apenas um lugar temporário em suas carteiras.
Durante o mês de outubro de 2016, Flipkart e Amazon afirmam ter vendido mais de 15 milhões de unidades durante o Big Billion Day Sale e o Great Indian Shopping Festival , respectivamente. Mesmo que as coisas pareçam cor-de-rosa na superfície, o fato de os grandes players do comércio eletrônico terem que recorrer a apenas uma única maneira de se posicionar indica que o mercado ainda está em sua infância.
Mesmo com os múltiplos descontos em parcerias com bancos, aplicativos de pagamento e outras marcas, o consumidor indiano ainda procura sites de comparação de preços que facilitem a localização de qual portal está vendendo seu produto favorito pelo menor preço. Portanto, essa nova fidelidade é passageira e muda no momento em que surge um desconto maior.
Os descontos de um dia se traduzem em fidelidade?
Na corrida louca para obter as vendas mais altas, os grandes players ignoraram completamente a tentativa de construir uma aparência de fidelidade sustentável por meio de altos níveis de atendimento ao cliente e uma experiência do cliente verdadeiramente diferenciada. Quando a reivindicação é para 'realizar desejos' , é imperativo que a experiência real seja o mais próxima possível do que é anunciado. Infelizmente, depois
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Infelizmente, depois de todas as promessas feitas por anúncios brilhantes de página inteira na preparação para uma 'mega venda', todos nós nos encontramos olhando desapontados para as telas de nossos computadores quando o dia D realmente chega. Os descontos anunciados são muitas vezes enganosos, os produtos estão constantemente fora de estoque, as páginas da web apresentam erros regularmente e o atendimento ao cliente parece não ter a menor idéia.
É imperativo que todos os grandes players tenham a infraestrutura que possa escalar de maneira robusta e dinâmica para acomodar aumentos repentinos na demanda. Ter uma abordagem de análise em primeiro lugar para extrair o tipo certo de insights de big data também pode ajudar bastante na previsão de demanda com precisão e na garantia de estoque suficiente. Afinal, se aprendemos alguma coisa nos últimos dois anos, é nunca subestimar o apetite de um consumidor indiano por descontos de carne.
Construindo experiências de cliente ricas, intuitivas e personalizadas
Outra área em que os principais players de comércio eletrônico podem agregar um enorme valor é fazer recomendações intuitivas, personalizadas para as necessidades de cada comprador individual. Considerando o quão vasta e diversificada é a Índia, existem diferenças significativas nos padrões de compra dos consumidores espalhados por diferentes partes do país.
Por exemplo, no final de cada ano, haveria muitas pessoas interessadas em comprar roupas de inverno em Delhi do que em Chennai. Da mesma forma, o tipo de compras que alguém em Calcutá faria durante o mês de outubro seria marcadamente diferente de seus colegas em Hyderabad . Essas nuances precisam ser consideradas ao construir um mecanismo de recomendação intuitivo que seja capaz de considerar e responder aos requisitos exclusivos de cada cliente individual.
Também digno de nota é que vários consumidores estão sobrecarregados com a enormidade de escolha disponível em sites como Flipkart e Amazon, o que muitas vezes leva a uma seleção ruim e eventuais devoluções ou ao abandono total da compra.
A necessidade da hora
A necessidade do momento é construir uma comunidade neutra, objetiva e confiável de revisores em que os consumidores possam confiar para tomar decisões informadas, em vez de desperdiçar seu tempo com revisões plantadas, o que pode impactar negativamente um cliente exigente.
É importante perceber que, considerando que as compras on-line ainda são bastante novas para a maioria da população indiana, ajudaria tremendamente ter assistentes virtuais de compras na forma de bots habilitados por voz que estão armados com inteligência artificial e podem se comunicar em vários idiomas e dialetos para lidar com a multiplicidade de preocupações normalmente enfrentadas por compradores iniciantes ou mesmo regulares.
Por fim, usar modelagem 3D para criar corredores virtuais , oferecendo visualizações aproximadas de acessórios como óculos de sol e relógios com base nas características físicas de um cliente pode fazer maravilhas. Algumas salas de teste virtuais já estão sendo oferecidas por alguns varejistas de roupas online, mas se eles ajudarem os clientes a se verem em suas roupas escolhidas usando pequenos ajustes na tecnologia, isso ajudaria muito na criação de uma experiência diferenciada.
Em um mercado que é apaixonado por descontos e conquistas de clientes de curto prazo, o player que conseguir avançar no longo prazo será aquele que criará uma experiência de cliente verdadeiramente memorável enquanto se conecta com o espírito do que faz a Índia funcionar. . Uma série de pequenos players de nicho emergirão da madeira para estabelecer sua própria presença única entre os grandes – Koovs e Abof são apenas dois exemplos de empresas que fizeram exatamente isso com sucesso no espaço da moda online.
Embora essas empresas não consigam competir com os principais players em termos de escala, elas certamente podem criar uma experiência rica, focada e personalizada para cada um de seus clientes, ao mesmo tempo em que estabelecem um nicho lucrativo para si mesmas.
A Happiest Minds Technologies tem um rico histórico de trabalho com empresas emergentes, ajudando-as a aproveitar todo o potencial das tecnologias disruptivas para criar uma vantagem competitiva sustentável. Afinal, em uma era de lealdades inconstantes, acreditamos firmemente que “ Mentes Felizes criam clientes felizes ” e a lealdade eventualmente segue.
Sobre o autor
[O autor deste post é Srikant Sowmyanarayanan Head – Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions at Happiest Minds.]