Un milliard de raisons pour lesquelles le commerce électronique indien ne devrait pas acheter la fidélité des clients
Publié: 2017-01-07Un bon ami à moi qui était professeur de marketing disait souvent que le consommateur indien ne ressemble à personne d'autre . La plupart des consommateurs du monde entier seraient à l'aise de faire un compromis entre la valeur et le prix, mais s'il s'agissait d'un consommateur indien, ils choisiraient les deux. Cela ne devrait pas être tout à fait surprenant car jusqu'à la libéralisation de 1991, le consommateur indien pouvait être caractérisé comme étant économe et conservateur, la simplicité étant considérée comme un mode de vie.
Cependant, la décennie qui a suivi la libéralisation a vu la frugalité passer au second plan alors que des marques mondiales comme Pepsi, Nike et McDonalds ont puisé dans une jeune classe ambitieuse qui croyait en un style de vie abondant et matérialiste.
L'avènement des acteurs du commerce électronique n'a fait qu'accélérer ce changement grâce au fait que l'Inde a une population de jeunes inégalée - près de 65% de notre population a 35 ans ou moins . Et ce segment a de plus en plus adopté un style de vie matérialiste tout en conservant un semblant de valeurs conservatrices qui lui ont été transmises.
Ainsi, alors que leurs parents sont restés fidèles au même magasin de kirana , restaurant ou lessive en poudre qui a remporté leur premier marché à l'ère de la brique et du mortier, le consommateur indien actuel est heureux d'expérimenter constamment. Portées par un surplus de choix disponibles dans les limites d'une fenêtre de navigateur, les loyautés changent aujourd'hui d'un simple clic.
Au cours des 5 dernières années environ, les principaux acteurs indiens du commerce électronique se sont battus les uns contre les autres pour gagner cette «fidélité» en constante évolution et il n'y a eu qu'un seul gagnant clair jusqu'à présent - le consommateur indien. Les enjeux augmentant chaque année, les remises astronomiques et les publicités en première page semblent être le raccourci choisi par les entreprises pour se frayer un chemin dans le cœur du consommateur indien. Mais jusqu'à présent, ils semblent n'avoir trouvé qu'une place temporaire dans leur portefeuille.
Au cours du mois d'octobre 2016, Flipkart et Amazon affirment avoir vendu plus de 15 millions d'unités lors de la vente Big Billion Day et du Great Indian Shopping Festival , respectivement. Même si les choses peuvent sembler roses à première vue, le fait que les grands acteurs du e-commerce n'aient recours qu'à un seul moyen pour se positionner indique que le marché en est encore à ses balbutiements.
Même avec les multiples remises en partenariat avec les banques, les applications de paiement et d'autres marques, le consommateur indien recherche toujours des sites de comparaison de prix qui lui permettraient de trouver facilement quel portail vend son produit préféré au prix le plus bas. Par conséquent, cette nouvelle fidélité est éphémère et change au moment où une remise plus importante se présente.
Les réductions d'une journée se traduisent-elles en fidélité ?
Dans la course folle pour enregistrer les ventes les plus élevées, les grands acteurs ont complètement ignoré les tentatives de construire un semblant de fidélité durable grâce à des niveaux élevés de service client et une expérience client vraiment différenciée. Lorsque l'allégation est de « réaliser des souhaits » , il est impératif que l'expérience réelle soit aussi proche que possible de ce qui est annoncé. Malheureusement, après
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Malheureusement, après toutes les promesses faites par les publicités pleine page sur papier glacé à l'approche d'une "méga vente", nous nous sommes tous retrouvés à regarder avec déception nos écrans d'ordinateur lorsque le jour J arrive réellement. Les remises annoncées sont souvent trompeuses, les produits sont constamment en rupture de stock, les pages Web affichent régulièrement des erreurs et le service client ne semble pas en avoir la moindre idée.
Il est impératif que tous les grands acteurs disposent d'une infrastructure capable d'évoluer de manière robuste et dynamique pour répondre aux augmentations soudaines de la demande. Avoir une approche axée sur l'analyse pour extraire le bon type d'informations à partir du Big Data peut également contribuer grandement à prévoir avec précision la demande et à garantir un inventaire suffisant. Après tout, si nous avons appris quelque chose au cours des deux dernières années, c'est qu'il ne faut jamais sous-estimer l'appétit d'un consommateur indien pour les rabais importants.
Construire des expériences client riches, intuitives et personnalisées
Un autre domaine dans lequel les principaux acteurs du commerce électronique peuvent ajouter une valeur considérable est la formulation de recommandations intuitives, adaptées aux besoins de chaque acheteur. Compte tenu de l'étendue et de la diversité de l'Inde, il existe des différences significatives dans les habitudes d'achat des consommateurs répartis dans les différentes régions du pays.
Par exemple, à la fin de chaque année, il y aurait beaucoup de personnes intéressées à acheter des vêtements d'hiver à Delhi qu'il n'y en aurait à Chennai. De même, le type de shopping que quelqu'un à Kolkata ferait au cours du mois d'octobre serait nettement différent de celui de ses homologues à Hyderabad . Ces nuances doivent être prises en compte lors de la création d'un moteur de recommandation intuitif capable de prendre en compte et de répondre aux exigences uniques de chaque client.
Il convient également de noter qu'un certain nombre de consommateurs sont submergés par l'énormité du choix disponible sur des sites comme Flipkart et Amazon, ce qui conduit souvent à une mauvaise sélection et à des retours éventuels ou à un abandon total de l'achat.
Le besoin de l'heure
Le besoin de l'heure est de créer une communauté de critiques neutre, objective et digne de confiance sur laquelle les consommateurs peuvent compter pour prendre des décisions éclairées au lieu de perdre leur temps à parcourir des critiques plantées, ce qui peut avoir un impact négatif sur un client averti.
Il est important de réaliser que, étant donné que les achats en ligne sont encore assez nouveaux pour la majorité de la population indienne, il serait extrêmement utile d'avoir des assistants commerciaux virtuels sous la forme de robots à commande vocale qui sont armés d'intelligence artificielle et peuvent communiquer en plusieurs langues. et dialectes pour répondre à la multitude de préoccupations normalement rencontrées par les premiers acheteurs ou même les acheteurs réguliers.
Enfin, utiliser la modélisation 3D pour créer des allées virtuelles , proposer des visualisations approximatives d'accessoires tels que des lunettes de soleil et des montres en fonction des caractéristiques physiques d'un client peut faire des merveilles. Des salles d'essai virtuelles sont déjà proposées par quelques détaillants de vêtements en ligne, mais s'ils aidaient les clients à se voir dans les vêtements qu'ils ont choisis en utilisant des modifications mineures de la technologie, cela contribuerait grandement à créer une expérience différenciée.
Dans un marché qui s'engoue pour les remises et les gains de clients à court terme, le joueur qui parvient à prendre de l'avance à long terme sera celui qui créera une expérience client vraiment mémorable tout en se connectant à l'éthique de ce qui fait vibrer l'Inde. . Un certain nombre de petits acteurs de niche émergeront de la menuiserie pour établir leur propre présence parmi les grands - Koovs et Abof ne sont que deux exemples d'entreprises qui ont réussi à le faire dans l'espace de la mode en ligne.
Bien que ces entreprises ne soient pas en mesure de rivaliser avec les principaux acteurs en termes d'échelle, elles peuvent certainement créer une expérience riche, ciblée et personnalisée pour chacun de leurs clients tout en se créant une niche rentable.
Happiest Minds Technologies a une riche histoire de travail avec des entreprises émergentes en les aidant à tirer parti du plein potentiel des technologies perturbatrices pour créer un avantage concurrentiel durable. Après tout, à une époque où les loyautés changent, nous croyons fermement que « les esprits heureux créent des clients heureux » et la fidélité finit par suivre.
A propos de l'auteur
[L'auteur de cet article est Srikant Sowmyanarayanan Head - Mobile and Consumer Platforms for Product Engineering Solutions at Happiest Minds.]