ヒューマナイズドマーケティング：個人レベルで顧客とつながる

公開: 2019-11-13

私は最近、イスタンブールで大手食品配達会社が主催する社内マーケティングイベントで話す機会がありました。イスタンブールのいたるところに食べ物があり、本格的な料理、特に彼らの特製バクラヴァにはたくさんの選択肢がありました。それを逃す。しかし、私にとって本当に目立ったのは食べ物ではなく、人々が夜遅くまで外食を楽しむために集まった方法でした。そんな共同体意識がありました。

私はいつも食べ物を文化、文化を行動、行動を習慣と考えてきました。イベントでの私の話は、フードデリバリースペースでのマーケティングを人間化する方法についてだったので、フードデリバリーの歴史について調査しました。そして、現代のテクノロジー主導の時代以前は、ブランドが実施したすべてのマーケティング活動には、それに人間のタッチ。しかし、過去10年間、テクノロジーの進化、新しいデバイスと新しいプラットフォームの台頭により、私が自分自身に問いかけたのは、マーケティングと顧客エンゲージメントは依然として人間である可能性があるかということでした。

推測する代わりに、Brazeは、この重要なトピックをより深く掘り下げるために、Brazeに代わってForresterConsultingが実施した調査を委託しました。この調査の一環として、3,000人を超える人々に、ブランドの人間性と、それがエンゲージメントと購入行動に与える影響について質問しました。実際のビジネス結果が危機に瀕しています。調査の回答者は、人間味のあるブランド体験をした場合、製品またはサービスに満足し、推奨する可能性がほぼ2倍になると回答しました。そのことを念頭に置いて、ブランドが人間レベルでオーディエンスとの関わりを模索しているときに考慮すべき3つのことを見てみましょう。

1.ブランドのイメージを人間化する

クラス最高のカスタマーエンゲージメントを持つブランドとやり取りするとき、すべてのメッセージは2人の友人間の会話のように感じられます。レスポンシブで状況に応じたものであり、真の価値を提供します。これは、一緒に行動しないブランドから受け取る一般的な自己奉仕的なメッセージとは正反対です。

それを正しくすることが重要です。したがって、新しいキャンペーンやマーケティングイニシアチブを開始するたびに、少し時間を取って、人間と話そうとしていることを忘れないでください。やりとりしたいメッセージの種類について考えてください。強調している商品やサービスがどのように価値を付加できるか、そしてキャンペーンを友人や家族に送る場合にその価値をどのように説明するかを考えてください。

真実は、人々は物語を覚えているということです—彼らが彼らの個人的で職業的な生活に関係することができる物語。したがって、ブランドのコミュニケーションに関連性のある個性を与え、価値を付加し、意味のある情報を伝達していることを確認すると、実際の1対1の会話のように、多くのことができます。会社はあなたがメッセージを送っている人々に対してより人間味を感じます。

2.顧客の主要なタッチポイントを理解する

最近では、消費者が単一のプラットフォームまたはチャネルを介して独占的にブランドと対話することはめったにありません。会社と顧客との関係を大規模に人間化するには、関連するすべてのタッチポイントを理解し、応答性が高く人間味のあるまとまりのあるブランドエクスペリエンスを提供していることを確認する必要があります。

Brazeでは、お客様はBraze Canvasツールを活用して、チャネル全体でのユーザーのカスタマージャーニーを視覚化し、メッセージをより効果的にターゲティングし、すべてのインタラクションをパーソナライズして視聴者に効果的に話すことができます。顧客が通常モバイルアプリを利用している場合、顧客がWebサイトにアクセスするとき、エクスペリエンスは一貫性があり、個人的で、価値があると感じる必要があります。特定のプラットフォーム（アプリ、ウェブサイトなど）またはチャネル（メール、プッシュ通知など）のニーズに基づいてブランドの声とビジュアルを調整することは問題ありませんが、消費者が不連続性に戸惑うことを望まないでしょう。。いつでもどこでも彼らが切望する体験を彼らに与えましょう。それは人間が行うことです。

3.そのダイナミックな旅であなたの顧客と一緒に来てください

人間関係はダイナミックで常に変化しています。カスタマーエンゲージメント戦略もそうあるべきです。健全で長期的な顧客関係をサポートするには、顧客のオンボーディングプロセスの最初から始まるパーソナライズされた顧客エンゲージメント戦略を設計することを検討してください。人間初のカスタマーエンゲージメントエクスペリエンスを提供することは困難な場合がありますが、それを正しく行うための最良の方法の1つは、消費者の立場に立って、提供しているエクスペリエンスをウォークスルーすることです。

とはいえ、消費者の好みや期待は時間の経過とともに変化する可能性があることを忘れないでください。友達や家族との関係は変化し、進化します。あなたのカスタマーエンゲージメントの努力は同じことをすることができる必要があります。確実に追いつくために、Braze Intelligence Suiteなどのインテリジェントシステムを利用して、消費者の行動の変化に応じて、メッセージのタイミングやチャネル設定など、アウトリーチの側面を自動的に調整します。

最終的な考え

ちょっとフードデリバリーに戻りましょう。人々が食べ物を注文するとき、その食事に対する彼らの欲求、つまり彼らの空腹は、待つプロセスを苛立たしくストレスの多いものにする可能性があります。しかし、食品配達ブランドがテクノロジーを使用して顧客にあらゆる段階で情報を提供し続けると、それらの感情を和らげ、配達が予定どおりに行われているという自信を与えることができます。それは単純なことですが、より満足のいく、より人間的な体験を提供するために多くのことを行うことができます...そして現代のテクノロジーはそれを大規模に可能にします。

これらの人間初の体験は、すべての地域およびすべての業種で可能です。しかし、それを実現するには、真のブランドの人間性を推進する要因と、それを実現するために必要なデータ、テクノロジー、チームワークを理解する必要があります。さらに深く掘り下げるには、2019 BrandHumanityStudyをチェックしてください。