İnsancıl Pazarlama: Müşterilerle Kişisel Düzeyde Bağlantı Kurma

Yayınlanan: 2019-11-13

Geçenlerde İstanbul'da önde gelen bir yemek dağıtım şirketi tarafından düzenlenen bir dahili pazarlama etkinliğinde konuşma fırsatı buldum ve yemek İstanbul'da gittiğim her yerdeydi, otantik mutfak için pek çok seçenek vardı - özellikle de asla istemeyeceğiniz kadar cezbedici olan özel baklavaları özlemek için. Ama benim için gerçekten göze çarpan şey yemek değildi, insanların gece geç saatlere kadar dışarıda yemek yemenin keyfini çıkarmak için bir araya gelme şekliydi; böyle bir topluluk duygusu vardı.

Her zaman yemeği kültür, kültürü davranış ve davranışı alışkanlık olarak düşündüm. Etkinlikteki konuşmam, gıda dağıtım alanında pazarlamanın nasıl insancıllaştırılacağı üzerine olduğundan, gıda dağıtımının tarihi hakkında biraz araştırma yaptım ve modern, teknoloji odaklı çağdan önce, markaların gerçekleştirdiği her pazarlama faaliyetinin bir amacı olduğunu gördüm. insan dokunuşu. Ancak son on yılda teknolojinin gelişimi, yeni cihazların ve yeni platformların yükselişiyle birlikte kendime şu soruyu sordum: Pazarlama ve müşteri katılımı hala insan olabilir mi?

Braze, spekülasyon yapmak yerine, bu önemli konuyu daha derinlemesine incelemek için Braze adına Forrester Consulting tarafından yürütülen araştırmayı görevlendirdi. Bu çalışmanın bir parçası olarak, 3.000'den fazla kişiye marka insanlık ve bunun onların katılım ve satın alma davranışları üzerindeki etkisi hakkında sorular soruldu. Tehlikede olan gerçek iş sonuçları var: Ankete katılanlar, insani hissettiren bir marka deneyimi yaşadıklarında bir ürün veya hizmetten memnun olma ve tavsiye etme olasılıklarının neredeyse iki kat daha fazla olacağını belirttiler. Bunu akılda tutarak, markanız kitlelerle insan düzeyinde etkileşim kurmak istediğinde göz önünde bulundurmanız gereken üç şeye bir göz atalım.

1. Markanızın İmajını İnsanlaştırın

Sınıfının en iyisi müşteri etkileşimine sahip bir markayla etkileşim kurduğunuzda, her mesaj iki arkadaş arasındaki bir sohbet gibi geliyor. Duyarlı, bağlamsal ve gerçek bir değer sağlar - birlikte hareket etmeyen markalardan aldığınız genel, kendi kendine hizmet eden mesajların tam tersi.

Önemli olan doğru almak. Bu nedenle, her yeni kampanya veya pazarlama girişimi başlattığınızda, bir dakikanızı ayırın ve bir insanla konuşmaya çalıştığınızı unutmayın. Etkileşime geçmek istediğiniz mesaj türlerini düşünün; Vurguladığınız ürün veya hizmetin nasıl değer katabileceğini ve kampanyayı bir arkadaşınıza veya aile üyenize gönderiyor olsaydınız bu değeri nasıl açıklayacağınızı düşünün.

Gerçek şu ki, insanlar hikayeleri - kişisel ve profesyonel yaşamlarıyla ilişkilendirebilecekleri hikayeleri - hatırlarlar. Bu nedenle, markanızın iletişimine, gerçek hayatta bire bir görüşmede yaptığınız gibi, ilişki kurabilecekleri bir kişilik verir ve değer kattığınızdan ve anlamlı bilgiler ilettiğinizden emin olursanız, markanızın iletişimini sağlamak için çok şey yapabilirsiniz. Şirket, mesajlaştığınız insanlara daha insani hissettirir.

2. Müşterilerinizin Temel Temas Noktalarını Anlayın

Bu günlerde, bir tüketicinin markanızla yalnızca tek bir platform veya kanal üzerinden etkileşime girmesi nadirdir. Şirketinizin müşterileriyle olan ilişkisini geniş ölçekte insancıllaştırmak için ilgili her temas noktasını anlamanız ve duyarlı ve insancıl, uyumlu bir marka deneyimi sağladığınızdan emin olmanız gerekir.

Braze'de müşterilerimiz, kullanıcılarının kanallardaki müşteri yolculuğunu görselleştirmek için Braze Canvas aracımızdan yararlanarak mesajları daha etkili bir şekilde hedeflemelerine ve hedef kitlelerine etkili bir şekilde konuşmak için her etkileşimi kişiselleştirmelerine olanak tanır. Bir müşteri genellikle mobil uygulamanızla etkileşime giriyorsa, web sitenizi ziyaret ettiğinde, deneyimin tutarlı, kişisel ve değerli hissetmesi gerekir. Belirli bir platformun (uygulamalar, web siteleri vb.) veya kanalın (e-posta, anında iletme bildirimleri vb.) ihtiyaçlarına göre markanızın sesini ve görsellerini değiştirmek sorun değil, ancak tüketicilerin süreksizliklerle şaşkına dönmesini istemiyorsunuz. . Nerede ve ne zaman meşgul olurlarsa olsunlar, onlara özlem duydukları deneyimi yaşatın - bu insan işidir.

3. Bu Dinamik Yolculukta Müşterinizle Birlikte Gelin

İnsan ilişkileri dinamiktir ve sürekli değişmektedir; müşteri etkileşim stratejiniz de öyle olmalıdır. Sağlıklı, uzun süreli müşteri ilişkilerini desteklemek için müşteriyi işe alma sürecinin en başında başlayan kişiselleştirilmiş bir müşteri bağlılığı stratejisi tasarlamayı düşünün. Önce insan odaklı bir müşteri etkileşimi deneyimi sağlamak zor olabilir, ancak bunu doğru yaptığınızdan emin olmanın en iyi yollarından biri, kendinizi tüketicinin yerine koymak ve sağladığınız deneyimleri gözden geçirmektir.

Bununla birlikte, tüketicilerin tercihlerinin ve beklentilerinin zaman geçtikçe değişebileceğini unutmayın. Arkadaşlarınız ve ailenizle olan ilişkileriniz değişir ve gelişir; müşteri katılımı çabalarınızın da aynı şeyi yapabilmesi gerekir. Ayakta kaldığınızdan emin olmak için, değişen tüketici davranışına yanıt olarak sosyal yardımınızın özelliklerini (mesaj zamanlamasını, kanal tercihlerini ve daha fazlasını düşünün) otomatik olarak ayarlamak için Braze Intelligence Suite gibi akıllı sistemlerden yararlanın.

Son düşünceler

Bir an için yemek dağıtımına dönelim. İnsanlar yemek siparişi verdiğinde, o yemeğe olan arzuları -açlıkları- bekleme sürecini sinir bozucu ve stresli hale getirebilir. Ancak gıda dağıtım markaları, müşterilerini yolun her adımında bilgilendirmek için teknolojiyi kullandıklarında, bu duyguları yatıştırmak ve teslimatlarının zamanında yapıldığına dair güven sağlamak mümkündür. Bu basit bir şey, ancak daha tatmin edici, daha insani bir deneyim sağlamak için çok şey yapabilir... ve modern teknoloji bunu geniş ölçekte mümkün kılıyor.

Bu ilk insan deneyimleri her bölgede ve her dikeyde mümkündür. Ancak bunu gerçekleştirmek için gerçek marka insanlığını harekete geçiren faktörleri ve bunun gerçekleşmesi için gereken veri, teknoloji ve ekip çalışmasını anlamanız gerekir. Daha derine inmek için 2019 Marka İnsanlığı Çalışmasına göz atın.