Marketing umanizzato: entrare in contatto con i clienti a livello personale

Pubblicato: 2019-11-13

Di recente ho avuto l'opportunità di parlare a un evento di marketing interno ospitato a Istanbul da un'importante azienda di consegne di cibo e il cibo era ovunque andassi a Istanbul, con così tante opzioni per la cucina autentica, in particolare il loro caratteristico baklava, che è così allettante che non vorresti mai mancarlo. Ma quello che mi ha davvero colpito non è stato il cibo, ma il modo in cui le persone si riunivano per divertirsi a mangiare fuori fino a tarda notte; c'era un tale senso di comunità.

Ho sempre pensato al cibo come cultura, cultura come comportamento e comportamento come abitudine. Dal momento che il mio discorso all'evento riguardava come umanizzare il marketing nello spazio delle consegne di cibo, ho fatto alcune ricerche sulla storia della consegna di cibo e ho scoperto che prima dell'era moderna e guidata dalla tecnologia, ogni attività di marketing svolta dai marchi aveva un tocco umano ad esso. Ma nell'ultimo decennio, con l'evoluzione della tecnologia, l'ascesa di nuovi dispositivi e nuove piattaforme, la domanda che mi sono ritrovato a pormi è stata: il marketing e il coinvolgimento dei clienti possono essere ancora umani?

Invece di speculare, Braze ha commissionato una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Braze per approfondire questo importante argomento. Nell'ambito di questo studio, a più di 3.000 persone è stato chiesto dell'umanità del marchio e del suo impatto sul loro coinvolgimento e comportamento di acquisto. Ci sono risultati di business reali in gioco: gli intervistati hanno indicato che avrebbero quasi il doppio delle probabilità di sentirsi soddisfatti e di consigliare un prodotto o un servizio quando hanno avuto un'esperienza di marca che sembra umana. Con questo in mente, diamo un'occhiata a tre cose che dovresti considerare quando il tuo marchio sta cercando di coinvolgere il pubblico a livello umano.

1. Umanizza l'immagine del tuo marchio

Quando interagisci con un marchio che ha il miglior coinvolgimento dei clienti della categoria, ogni messaggio sembra una conversazione tra due amici. È reattivo, contestuale e fornisce un valore reale, l'esatto opposto dei messaggi generici ed egoistici che ricevi dai marchi che non hanno il loro agire insieme.

Farlo bene è importante. Quindi, ogni volta che lanci una nuova campagna o iniziativa di marketing, prenditi un momento e ricorda che stai cercando di parlare con un essere umano. Pensa al tipo di messaggi con cui sei disposto a interagire; pensa a come il prodotto o servizio che stai evidenziando può aggiungere valore e a come spiegheresti quel valore se dovessi inviare la campagna a un amico o un familiare.

La verità è che le persone ricordano storie, storie che possono riguardare le loro vite personali e professionali. Quindi, se dai alle comunicazioni del tuo marchio una personalità a cui possono relazionarsi e ti assicuri che stai aggiungendo valore e comunicando informazioni significative, come faresti in una conversazione individuale nella vita reale, puoi fare molto per rendere il tuo l'azienda si sente più umana con le persone a cui stai inviando messaggi.

2. Comprendi i punti di contatto chiave dei tuoi clienti

Al giorno d'oggi, è raro che un consumatore interagisca con il tuo marchio esclusivamente attraverso un'unica piattaforma o canale. Per umanizzare il rapporto della tua azienda con i suoi clienti su larga scala, devi comprendere ogni punto di contatto rilevante e assicurarti di fornire un'esperienza del marchio coerente, reattiva e umana.

In Braze, i nostri clienti sfruttano il nostro strumento Braze Canvas per visualizzare il percorso dei clienti dei loro utenti attraverso i canali, consentendo loro di indirizzare i messaggi in modo più efficace e personalizzare ogni interazione per parlare in modo efficace al loro pubblico. Se un cliente di solito interagisce con la tua app mobile, quando visita il tuo sito Web, l'esperienza deve sembrare coerente, personale e preziosa. Va bene modulare la voce e le immagini del tuo marchio in base alle esigenze di una determinata piattaforma (app, siti Web, ecc.) o canale (e-mail, notifiche push, ecc.), ma non vuoi che i consumatori rimangano disorientati dalle discontinuità . Offri loro l'esperienza che bramano ovunque e ogni volta che si impegnano: è la cosa umana da fare.

3. Accompagna il tuo cliente in quel viaggio dinamico

Le relazioni umane sono dinamiche e in continua evoluzione; dovrebbe esserlo anche la tua strategia di coinvolgimento dei clienti. Per supportare relazioni con i clienti sane e durature, prendi in considerazione la progettazione di una strategia di coinvolgimento del cliente personalizzata che inizi all'inizio del processo di acquisizione del cliente. Fornire un'esperienza di coinvolgimento del cliente al primo posto può essere una sfida, ma uno dei modi migliori per assicurarti di farlo nel modo giusto è metterti nei panni del consumatore e attraversare le esperienze che stai fornendo.

Detto questo, ricorda che le preferenze e le aspettative dei consumatori possono cambiare con il passare del tempo. Le tue relazioni con i tuoi amici e la tua famiglia cambiano ed evolvono; i tuoi sforzi di coinvolgimento dei clienti devono essere in grado di fare lo stesso. Per assicurarti di stare al passo, sfrutta i sistemi intelligenti come Braze Intelligence Suite per regolare automaticamente gli aspetti del tuo raggio d'azione (pensa alla tempistica dei messaggi, alle preferenze del canale e altro) in risposta al cambiamento del comportamento dei consumatori.

Pensieri finali

Torniamo per un momento al food delivery. Quando le persone ordinano del cibo, il loro desiderio per quel pasto - la loro fame - può rendere il processo di attesa frustrante e stressante. Ma quando i marchi di consegna di cibo utilizzano la tecnologia per tenere informati i propri clienti in ogni fase del processo, è possibile lenire quei sentimenti e dare fiducia che la loro consegna sia nei tempi previsti. È una cosa semplice, ma può fare molto per fornire un'esperienza più soddisfacente, più umana... e la tecnologia moderna lo rende possibile su larga scala.

Queste prime esperienze umane sono possibili in ogni regione e in ogni verticale. Ma per realizzarlo, è necessario comprendere i fattori che guidano la vera umanità del marchio e i dati, la tecnologia e il lavoro di squadra necessari per realizzarlo. Per approfondire, dai un'occhiata al Brand Humanity Study 2019.