Marketing humanizado: conectar con los clientes a nivel personal

Publicado: 2019-11-13

Recientemente tuve la oportunidad de hablar en un evento de marketing interno organizado en Estambul por una empresa líder en entrega de alimentos y la comida estaba en todos los lugares a los que fui en Estambul, con tantas opciones de cocina auténtica, especialmente su baklava exclusivo, que es tan tentador que nunca querrás. perderlo Pero lo que realmente me llamó la atención no fue la comida, sino la forma en que la gente se reunía para disfrutar de salir a comer hasta altas horas de la noche; había tal sentido de comunidad.

Siempre he pensado en la comida como cultura, la cultura como comportamiento y el comportamiento como hábito. Dado que mi charla en el evento fue sobre cómo humanizar el marketing en el espacio de entrega de alimentos, investigué un poco sobre la historia de la entrega de alimentos y descubrí que antes de la era moderna impulsada por la tecnología, todas las actividades de marketing que realizaban las marcas tenían un toque humano. Pero durante la última década, con la evolución de la tecnología, el surgimiento de nuevos dispositivos y nuevas plataformas, la pregunta que me hice fue: ¿Pueden el marketing y la participación del cliente seguir siendo humanos?

En lugar de especular, Braze encargó una investigación realizada por Forrester Consulting en nombre de Braze para profundizar en este importante tema. Como parte de este estudio, se preguntó a más de 3000 personas sobre la humanidad de la marca y su impacto en su compromiso y comportamiento de compra. Hay resultados comerciales reales en juego: los encuestados indicaron que tendrían casi el doble de probabilidades de sentirse satisfechos y recomendar un producto o servicio cuando han tenido una experiencia de marca que se siente humana. Con eso en mente, echemos un vistazo a tres cosas que debe considerar cuando su marca busca interactuar con el público a nivel humano.

1. Humaniza la imagen de tu marca

Cuando interactúas con una marca que tiene la mejor participación del cliente en su clase, cada mensaje se siente como una conversación entre dos amigos. Es receptivo, contextual y proporciona un valor real: el polo opuesto de los mensajes genéricos y egoístas que recibe de las marcas que no actúan en conjunto.

Hacerlo bien importa. Así que cada vez que lance una nueva campaña o iniciativa de marketing, tómese un momento y recuerde que está tratando de hablarle a un ser humano. Piense en el tipo de mensajes con los que está dispuesto a interactuar; Piense en cómo el producto o servicio que está destacando puede agregar valor y cómo explicaría ese valor si enviara la campaña a un amigo o familiar.

La verdad es que las personas recuerdan historias, historias que pueden relacionar con su vida personal y profesional. Entonces, si le da a las comunicaciones de su marca una personalidad con la que se puedan relacionar y se asegura de que está agregando valor y comunicando información significativa, como lo haría en una conversación uno a uno en la vida real, puede hacer mucho para que su compañía se sienta más humana para las personas a las que envía mensajes.

2. Comprenda los puntos de contacto clave de sus clientes

En estos días, es raro que un consumidor interactúe con su marca exclusivamente a través de una sola plataforma o canal. Para humanizar la relación de su empresa con sus clientes a escala, debe comprender cada punto de contacto relevante y asegurarse de que está brindando una experiencia de marca cohesiva que sea receptiva y humana.

En Braze, nuestros clientes aprovechan nuestra herramienta Braze Canvas para visualizar el viaje del cliente de sus usuarios a través de los canales, lo que les permite orientar los mensajes de manera más efectiva y personalizar cada interacción para hablar de manera efectiva a su audiencia. Si un cliente generalmente interactúa con su aplicación móvil, cuando visita su sitio web, la experiencia debe sentirse consistente, personal y valiosa. Está bien modular la voz y las imágenes de su marca en función de las necesidades de una plataforma determinada (aplicaciones, sitios web, etc.) o canal (correo electrónico, notificaciones automáticas, etc.), pero no quiere que los consumidores se queden desconcertados por las discontinuidades. . Ofrézcales la experiencia que anhelan donde sea y cuando sea que se involucren, es lo que hay que hacer con los humanos.

3. Acompañe a su cliente en ese viaje dinámico

Las relaciones humanas son dinámicas y cambiantes; su estrategia de interacción con el cliente también debería serlo. Para respaldar relaciones sanas y duraderas con los clientes, considere diseñar una estrategia personalizada de participación del cliente que comience desde el principio del proceso de incorporación del cliente. Brindar una experiencia de interacción con el cliente centrada en el ser humano puede ser un desafío, pero una de las mejores maneras de asegurarse de que lo está haciendo bien es ponerse en el lugar del consumidor y analizar las experiencias que está brindando.

Dicho esto, recuerde que las preferencias y expectativas de los consumidores pueden cambiar con el paso del tiempo. Tus relaciones con tus amigos y familiares cambian y evolucionan; sus esfuerzos de participación del cliente deben poder hacer lo mismo. Para asegurarse de mantenerse al día, aproveche los sistemas inteligentes como Braze Intelligence Suite para ajustar automáticamente los aspectos de su alcance (piense en el tiempo de los mensajes, las preferencias de canales y más) en respuesta al comportamiento cambiante del consumidor.

Pensamientos finales

Volvamos a la entrega de alimentos por un momento. Cuando las personas piden comida, su deseo por esa comida, su hambre, puede hacer que el proceso de espera sea frustrante y estresante. Pero cuando las marcas de comida a domicilio utilizan la tecnología para mantener a sus clientes informados en cada paso del camino, es posible calmar esos sentimientos y brindar confianza de que su entrega está a tiempo. Es algo simple, pero puede hacer mucho para brindar una experiencia más humana y más satisfactoria... y la tecnología moderna lo hace posible a escala.

Estas experiencias centradas en el ser humano son posibles en todas las regiones y en todas las verticales. Pero para que esto suceda, debe comprender los factores que impulsan la verdadera humanidad de la marca y los datos, la tecnología y el trabajo en equipo que se necesitan para que esto suceda. Para profundizar más, consulte el Estudio de humanidad de marca de 2019.