人性化營銷：在個人層面與客戶建立聯繫

已發表: 2019-11-13

我最近有機會在伊斯坦布爾一家領先的食品配送公司舉辦的內部營銷活動上發表演講，我在伊斯坦布爾到處都是食物，有很多正宗美食的選擇——尤其是他們的招牌果仁蜜餅，這太誘人了，你永遠不會想要錯過它。但真正讓我印象深刻的不是食物，而是人們聚在一起享受深夜外出就餐的方式；有一種社區意識。

我一直認為食物是文化，文化是行為，行為是習慣。由於我在活動中的演講是關於如何在外賣領域進行人性化營銷，所以我對外賣的歷史做了一些研究——發現在現代科技驅動的時代之前，品牌開展的每一項營銷活動都有一個人情味。但在過去十年中，隨著技術的發展、新設備和新平台的興起，我發現自己提出的問題是：營銷和客戶參與仍然是人類嗎？

Braze 沒有進行推測，而是委託 Forrester Consulting 代表 Braze 進行研究，以更深入地研究這一重要主題。作為這項研究的一部分，超過 3,000 人被問及品牌人性及其對他們參與和購買行為的影響。有真正的商業結果受到威脅：調查受訪者表示，當他們擁有人性化的品牌體驗時，他們感到滿意並推薦產品或服務的可能性幾乎是兩倍。考慮到這一點，讓我們看一下當您的品牌希望在人性層面與受眾互動時應該考慮的三件事。

1. 人性化品牌形象

當您與擁有一流客戶參與度的品牌互動時，每條信息都像是兩個朋友之間的對話。它具有響應性、上下文相關性，並提供真正的價值——這與您從沒有共同行動的品牌收到的通用、自私的信息截然相反。

把事情做對很重要。因此，每次您發起新的活動或營銷計劃時，請花點時間記住您正在嘗試與人交談。想想你願意與之互動的信息類型；想想你所強調的產品或服務如何增加價值，以及如果你將廣告系列發送給朋友或家人，你將如何解釋這種價值。

事實是，人們記得故事——他們可以與他們的個人和職業生活相關的故事。因此，如果您為您的品牌傳播賦予他們可以與之相關的個性，並確保您正在增加價值並傳達有意義的信息，就像您在現實生活中進行一對一對話一樣，您可以做很多事情來使您的公司對您正在發送消息的人感到更加人性化。

2. 了解客戶的關鍵接觸點

如今，消費者很少通過單一平台或渠道與您的品牌互動。為了使貴公司與客戶的關係大規模人性化，您需要了解每個相關接觸點，並確保您提供具有響應性和人性化的凝聚力品牌體驗。

在 Braze，我們的客戶利用我們的 Braze Canvas 工具來可視化他們的用戶跨渠道的客戶旅程，使他們能夠更有效地定位消息並個性化每次交互以有效地與他們的受眾交談。如果客戶通常使用您的移動應用程序，當他們訪問您的網站時，體驗需要感覺一致、個性化和有價值。可以根據給定平台（應用程序、網站等）或渠道（電子郵件、推送通知等）的需求調整您的品牌聲音和視覺效果，但您不希望消費者因不連續而迷惑不解. 無論何時何地，為他們提供他們渴望的體驗——這是人的事。

3. 與您的客戶一起踏上充滿活力的旅程

人際關係是動態的、不斷變化的；您的客戶參與策略也應該如此。為了支持健康、持久的客戶關係，請考慮設計一個個性化的客戶參與策略，從客戶入職流程的一開始就開始。提供以人為本的客戶參與體驗可能是一項挑戰，但確保您做對的最佳方法之一是設身處地為消費者著想，並逐步了解您提供的體驗。

也就是說，請記住，隨著時間的推移，消費者的偏好和期望會發生變化。您與朋友和家人的關係發生變化和發展；您的客戶參與工作也需要能夠做到這一點。為確保您跟上步伐，請利用 Braze Intelligence Suite 等智能係統自動調整外展的各個方面（例如消息時間、渠道偏好等），以響應不斷變化的消費者行為。

最後的想法

讓我們回到送餐上來。當人們點餐時，他們對那頓飯的渴望——他們的飢餓感——會使等待的過程變得沮喪和壓力大。但是，當食品配送品牌使用技術讓客戶了解每一步的信息時，就有可能緩解這些情緒，並讓他們相信他們的交付是按計劃進行的。這是一件簡單的事情，但它可以做很多事情來提供更令人滿意、更人性化的體驗……而現代技術使其大規模成為可能。

這些以人為本的體驗在每個地區和每個垂直領域都是可能的。但要實現它，您需要了解推動真正品牌人性的因素以及實現它所需的數據、技術和團隊合作。要深入挖掘，請查看 2019 年品牌人性研究。