Marketing humanisé : se connecter avec les clients à un niveau personnel

Publié: 2019-11-13

J'ai récemment eu l'occasion de prendre la parole lors d'un événement de marketing interne organisé à Istanbul par une grande entreprise de livraison de nourriture et la nourriture était partout où j'allais à Istanbul, avec tant d'options pour une cuisine authentique, en particulier leur baklava signature, qui est si tentant que vous ne voudrez jamais le manquer. Mais ce qui m'a vraiment marqué, ce n'était pas la nourriture, mais la façon dont les gens se réunissaient pour manger dehors jusque tard dans la nuit. il y avait un tel sens de la communauté.

J'ai toujours considéré la nourriture comme une culture, la culture comme un comportement et le comportement comme une habitude. Étant donné que mon exposé lors de l'événement portait sur la façon d'humaniser le marketing dans l'espace de livraison de nourriture, j'ai fait des recherches sur l'histoire de la livraison de nourriture et j'ai découvert qu'avant l'ère moderne axée sur la technologie, chaque activité de marketing menée par les marques avait un touche humaine à cela. Mais au cours de la dernière décennie, avec l'évolution de la technologie, la montée en puissance de nouveaux appareils et de nouvelles plateformes, la question que je me suis posée était la suivante : le marketing et l'engagement client peuvent-ils encore être humains ?

Au lieu de spéculer, Braze a commandé des recherches menées par Forrester Consulting pour le compte de Braze afin d'approfondir ce sujet important. Dans le cadre de cette étude, plus de 3 000 personnes ont été interrogées sur l'humanité de la marque et son impact sur leur engagement et leur comportement d'achat. De réels résultats commerciaux sont en jeu : les répondants au sondage ont indiqué qu'ils seraient presque deux fois plus susceptibles de se sentir satisfaits (et de recommander) un produit ou un service lorsqu'ils ont eu une expérience de marque qui leur semble humaine. Dans cet esprit, examinons trois éléments à prendre en compte lorsque votre marque cherche à interagir avec le public à un niveau humain.

1. Humanisez l'image de votre marque

Lorsque vous interagissez avec une marque qui a le meilleur engagement client de sa catégorie, chaque message ressemble à une conversation entre deux amis. Il est réactif, contextuel et offre une valeur réelle, à l'opposé des messages génériques et intéressés que vous recevez de marques qui n'ont pas leur mot à dire.

Il est important de bien faire les choses. Ainsi, chaque fois que vous lancez une nouvelle campagne ou initiative marketing, prenez un moment et souvenez-vous que vous essayez de parler à un être humain. Réfléchissez au type de messages avec lesquels vous êtes prêt à interagir ; réfléchissez à la façon dont le produit ou le service que vous mettez en avant peut ajouter de la valeur et à la façon dont vous expliqueriez cette valeur si vous envoyiez la campagne à un ami ou à un membre de votre famille.

La vérité est que les gens se souviennent d'histoires, d'histoires qu'ils peuvent relier à leur vie personnelle et professionnelle. Donc, si vous donnez aux communications de votre marque une personnalité à laquelle elles peuvent s'identifier et vous assurez que vous ajoutez de la valeur et que vous communiquez des informations significatives, comme vous le feriez dans une conversation en tête-à-tête dans la vraie vie, vous pouvez faire beaucoup pour rendre votre l'entreprise se sente plus humaine pour les personnes à qui vous envoyez des messages.

2. Comprendre les points de contact clés de vos clients

De nos jours, il est rare qu'un consommateur interagisse avec votre marque exclusivement via une seule plateforme ou un seul canal. Pour humaniser la relation de votre entreprise avec ses clients à grande échelle, vous devez comprendre chaque point de contact pertinent et vous assurer que vous offrez une expérience de marque cohérente, réactive et humaine.

Chez Braze, nos clients utilisent notre outil Braze Canvas pour visualiser le parcours client de leurs utilisateurs sur tous les canaux, leur permettant de cibler les messages plus efficacement et de personnaliser chaque interaction pour parler efficacement à leur public. Si un client utilise généralement votre application mobile, lorsqu'il visite votre site Web, l'expérience doit être cohérente, personnelle et précieuse. Vous pouvez moduler la voix et les visuels de votre marque en fonction des besoins d'une plate-forme donnée (applications, sites Web, etc.) ou d'un canal (e-mail, notifications push, etc.), mais vous ne voulez pas que les consommateurs repartent déconcertés par les discontinuités. . Offrez-leur l'expérience dont ils ont besoin où et quand ils s'engagent - c'est la chose humaine à faire.

3. Accompagnez votre client dans ce parcours dynamique

Les relations humaines sont dynamiques et en constante évolution; votre stratégie d'engagement client devrait l'être aussi. Pour favoriser des relations client saines et durables, envisagez de concevoir une stratégie d'engagement client personnalisée qui commence au tout début du processus d'intégration du client. Offrir une expérience d'engagement client axée sur l'humain peut être un défi, mais l'un des meilleurs moyens de vous assurer que vous faites les choses correctement est de vous mettre à la place du consommateur et de parcourir les expériences que vous proposez.

Cela dit, n'oubliez pas que les préférences et les attentes des consommateurs peuvent changer avec le temps. Vos relations avec vos amis et votre famille changent et évoluent ; vos efforts d'engagement client doivent pouvoir faire de même. Pour vous assurer de suivre le rythme, tirez parti de systèmes intelligents tels que Braze Intelligence Suite pour ajuster automatiquement certains aspects de votre portée (synchronisation des messages, préférences de canal, etc.) en réponse à l'évolution du comportement des consommateurs.

Dernières pensées

Revenons un instant à la livraison de nourriture. Lorsque les gens commandent de la nourriture, leur désir de ce repas - leur faim - peut rendre le processus d'attente frustrant et stressant. Mais lorsque les marques de livraison de nourriture utilisent la technologie pour tenir leurs clients informés à chaque étape du processus, il est possible d'apaiser ces sentiments et de leur donner l'assurance que leur livraison est dans les délais. C'est une chose simple, mais cela peut faire beaucoup pour offrir une expérience plus satisfaisante et plus humaine... et la technologie moderne le rend possible à grande échelle.

Ces premières expériences humaines sont possibles dans toutes les régions et sur tous les marchés verticaux. Mais pour y arriver, vous devez comprendre les facteurs qui animent la véritable humanité de la marque et les données, la technologie et le travail d'équipe nécessaires pour y arriver. Pour aller plus loin, consultez l'étude Brand Humanity Study 2019.