4 fórmulas para medir las tasas de abandono de clientes de SaaS

Si alguien le preguntara hoy cuál es la tasa de abandono de SaaS de su empresa, ¿podría responder?

Conocer la rotación le brindará información útil sobre su producto o servicio SaaS. Además, lo ayudará a calcular el valor de mercado de su empresa, comprender sus superpoderes e identificar dónde pierde frente a la competencia.

Y una vez que comprenda su abandono, puede desarrollar una estrategia para reducir su tasa y mejorar la retención de clientes.

La importancia de medir el churn para las empresas SaaS

En el mundo en constante cambio de SaaS, es especialmente importante saber cuántos clientes está perdiendo. Y si no lo sabía, los capitalistas de riesgo (VC) observan la rotación cuando deciden si respaldar o no a las empresas, lo que lo convierte en una métrica crucial para monitorear.

Además de aumentar el valor de su empresa SaaS, conocer su tasa de abandono también puede:

• Darle visibilidad a la experiencia del cliente
• Pinte una vista general de su crecimiento
• Muestra tus superpoderes (o debilidades)
• Proporcione datos e información para reducir la rotación y aumentar la retención

Entonces, la siguiente pregunta es: ¿cuáles son las mejores fórmulas de abandono de SaaS para comenzar?

Cuatro fórmulas para ayudarte a medir la tasa de abandono de tus clientes

A continuación se muestra una lista de cuatro fórmulas de abandono de SaaS que puede seguir fácilmente para ayudarlo a obtener visibilidad en su base de clientes:

1. Retención de ingresos netos (NRR)

La retención de ingresos netos mide el cambio total en los ingresos recurrentes de un grupo de clientes a lo largo del tiempo. NRR es una de las métricas más completas para medir la rotación. Cuenta una historia completa: tanto el impacto positivo de los cambios de precios como el impacto negativo de la pérdida de clientes.

Necesitará los siguientes números para calcular su retención de ingresos netos:

• Los ingresos recurrentes mensuales (MRR) de su empresa del año fiscal anterior
• El MRR actual de su empresa extraído del mismo grupo de clientes

La retención es un número importante a saber. El costo de adquisición de clientes (CAC) en el mundo de SaaS es costoso: para ganar $1 en ingresos recurrentes anuales (ARR) por cliente, el costo promedio es de $1,32. Mantener a sus clientes existentes cuesta menos, hasta $0.71 por cliente.

Cuanto mayor sea su NRR, más probable es que su empresa proporcione ofertas valiosas a sus clientes. Las empresas establecidas consideran que el 125 % es un buen número, y las empresas SaaS de nueva creación ven tasas incluso más altas que eso.

Una vez que conozca su NRR, puede evaluar si está satisfecho con su número o si necesita comenzar a implementar nuevas estrategias para atraer a sus clientes a quedarse.

2. Rotación mensual

Esta métrica se refiere al porcentaje de clientes que su empresa ha perdido después de un mes y proporciona una indicación más inmediata de la rotación general de su empresa. Tenga en cuenta que si su negocio está creciendo rápidamente, la rotación mensual no reflejará con precisión su rotación general.

Esta métrica también es un número bastante volátil. Si elige usar esta métrica para obtener resultados inmediatos, asegúrese de tomar este número con pinzas.

Para calcular el churn mensual, necesitas saber lo siguiente:

• MRR perdido del mes pasado
• MRR total del último mes

En B2B SaaS, desea apuntar a una tasa de abandono mensual de aproximadamente menos del 2%. Si sigue obteniendo un número alto, es hora de diseñar estrategias para reducir la rotación mensual. Comience pidiendo comentarios de sus clientes existentes. Luego, analice cada punto de contacto, desde la incorporación hasta la implementación de la solución. ¿Cómo puedes mejorar las cosas para tu usuario?

Y no lo olvide, incluso si tiene una rotación mensual alta, evalúe otros aspectos de su empresa (como el crecimiento repentino) antes de tomar medidas.

3. Retención de ingresos brutos (GRR)

La retención de ingresos brutos mide los ingresos anuales perdidos de su base de clientes. GRR indica cómo le está yendo realmente a su empresa a lo largo del tiempo cuando se trata de retener los ingresos de sus clientes. Esta métrica siempre será igual o inferior a su retención de ingresos netos.

Para calcular la retención de ingresos brutos, debe saber lo siguiente:

• MRR de renovaciones
• MRR perdido debido a la rotación
• MRR perdido debido a rebajas
• MRR a principios de mes

Sin embargo, tenga en cuenta que el MRR para cada cliente individual actual no puede exceder el MRR para ese mismo cliente el año pasado.

Si bien el GRR siempre será inferior al 100 %, una buena regla general es tener una relación más cercana a 100 que a 0. Cuanto menor sea su GRR, es menos probable que los capitalistas de riesgo inviertan en su negocio porque indica que su negocio no está viable a largo plazo.

Si tiene un GRR bajo, es hora de analizar seriamente la retención de clientes y trabajar para reducir su rotación.

4. Retención de conteo de clientes (CCR)

Esta métrica se usa a menudo junto con la retención de ingresos netos. Se basa en el recuento de clientes activos de hace un año y cuántos de esos clientes siguen activos hoy.

La retención del número de clientes trata a todos los clientes como iguales financieros, lo que tiende a exagerar el impacto de la rotación.

Para calcular la retención del conteo de clientes, necesitará conocer la siguiente información:

• El número de clientes activos que tenía su empresa hace un año
• El número de clientes activos actuales

Quiere una alta tasa de CCR. Esta métrica es útil porque da un paso atrás desde un punto de vista puramente financiero y agrega color a la imagen. Puede captar más fácilmente las debilidades en su estrategia de retención de clientes que las métricas como NRR o GRR pasan por alto.

Cómo encontrar la fórmula SaaS para generar informes de abandono que funcione para usted

Recuerda: estas fórmulas están aquí para ayudarte a tener una idea de cómo la rotación afecta a tu empresa. SaaS, en particular, cambia constantemente, así que no elija un solo cálculo y se conforme con él. Si desea ser más granular, continúe investigando fórmulas alternativas para medir la rotación. Aquí hay algunos pasos útiles para determinar qué métricas de SaaS funcionan para usted:

1. Haz más de un cálculo para obtener una imagen clara de tu abandono
2. Investigue métricas adicionales para sus informes, como el tamaño de la empresa y la base de clientes (si se dirige a Startups, tendrá una tasa de abandono más alta. Es menos probable que los clientes empresariales abandonen).
3. Mire sus métricas de abandono juntas para identificar fortalezas y debilidades
4. Sea proactivo e identifique a los clientes que corren el riesgo de abandonar
5. Mida constantemente para obtener un punto de referencia de la empresa para la rotación
6. Descubra los puntos de referencia de abandono específicos de su industria
7. Use puntos de referencia personales y de la industria para ayudar a crear estrategias para reducir la rotación y aumentar la retención de clientes

Evalúe lo que funciona y lo que no. Aproveche el CAC más bajo asociado con la retención de clientes y use estas métricas de abandono de SaaS para su ventaja. Identifica tus superpoderes y fortalece su impacto.

Conocer su tasa de abandono de SaaS y aplicar estrategias para reducirla podría ser la diferencia entre la financiación de capital de riesgo o no, así que no se salte esta importante información.