4 formule per misurare i tassi di abbandono dei clienti SaaS

Se qualcuno ti chiedesse oggi qual è il tasso di abbandono SaaS della tua azienda, potresti rispondere?

Conoscere l'abbandono ti darà informazioni utili sui tuoi prodotti o servizi SaaS. Inoltre, ti aiuterà a calcolare il valore di mercato della tua azienda, comprendere i tuoi superpoteri e identificare dove perdi rispetto alla concorrenza.

E una volta compreso il tuo tasso di abbandono, puoi sviluppare una strategia per abbassare il tasso e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

L'importanza di misurare l'abbandono per le aziende SaaS

Nel mondo in continua evoluzione del SaaS, è particolarmente importante sapere quanti clienti stai perdendo. E se non lo sapevi, i venture capitalist (VC) guardano all'abbandono quando decidono se sostenere o meno le aziende, il che lo rende un parametro cruciale da monitorare.

Oltre ad aumentare il valore della tua azienda SaaS, conoscere il tuo tasso di abbandono può anche:

• Darti visibilità sull'esperienza del cliente
• Dipingi una visione d'insieme della tua crescita
• Mostra i tuoi superpoteri (o debolezze)
• Fornisci dati e approfondimenti per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione

Quindi la prossima domanda è: quali sono le migliori formule di abbandono SaaS per iniziare?

Quattro formule per aiutarti a misurare il tasso di abbandono dei tuoi clienti

Di seguito è riportato un elenco di quattro formule di abbandono SaaS che puoi facilmente seguire per aiutarti a ottenere visibilità sulla tua base di clienti:

1. Ritenzione delle entrate nette (NRR)

La ritenzione dei ricavi netti misura la variazione totale dei ricavi ricorrenti da un pool di clienti nel tempo. NRR è una delle metriche più complete per misurare il tasso di abbandono. Racconta una storia completa: sia l'impatto positivo delle variazioni di prezzo che l'impatto negativo della perdita di clienti.

Avrai bisogno dei seguenti numeri per calcolare la ritenzione delle entrate nette:

• Entrate ricorrenti mensili (MRR) della tua azienda dell'anno finanziario precedente
• L'attuale MRR della tua azienda è stato prelevato dallo stesso gruppo di clienti

La conservazione è un numero importante da conoscere. Il costo di acquisizione del cliente (CAC) nel mondo SaaS è costoso: per guadagnare $ 1 in entrate ricorrenti annuali (ARR) per cliente, il costo medio è di $ 1,32. Mantenere i clienti esistenti costa meno, fino a $ 0,71 per cliente.

Più alto è il tuo NRR, più è probabile che la tua azienda offra offerte preziose ai tuoi clienti. Le aziende affermate considerano il 125% un buon numero e le aziende SaaS di avvio vedono tassi anche superiori.

Una volta che conosci il tuo NRR, puoi valutare se sei soddisfatto del tuo numero o se devi iniziare a implementare nuove strategie per invogliare i tuoi clienti a restare.

2. Tasso di abbandono mensile

Questa metrica si riferisce alla percentuale di clienti che la tua azienda ha perso dopo un mese e fornisce un'indicazione più immediata dell'abbandono complessivo della tua azienda. Tieni presente che se la tua attività sta crescendo rapidamente, l'abbandono mensile non rifletterà accuratamente il tasso di abbandono complessivo.

Questa metrica è anche un numero abbastanza volatile. Se scegli di utilizzare questa metrica per risultati immediati, assicurati di prendere questo numero con le pinze.

Per calcolare l'abbandono mensile, è necessario conoscere quanto segue:

• MRR perso il mese scorso
• MRR totale del mese scorso

In B2B SaaS, vuoi puntare a un tasso di abbandono mensile di circa meno del 2%. Se continui a ottenere un numero elevato, è tempo di elaborare strategie per ridurre l'abbandono mensile. Inizia chiedendo feedback ai tuoi clienti esistenti. Quindi, esamina ogni punto di contatto, dall'onboarding all'implementazione della soluzione. Come puoi migliorare le cose per il tuo utente?

E non dimenticare, anche se hai un elevato tasso di abbandono mensile, valuta altri aspetti della tua azienda (come la crescita improvvisa) prima di agire.

3. Ritenzione delle entrate lorde (GRR)

La ritenzione delle entrate lorde misura le entrate annuali perse dalla tua base di clienti. GRR indica come sta realmente andando la tua azienda nel tempo quando si tratta di trattenere le entrate dei tuoi clienti. Questa metrica sarà sempre uguale o inferiore alla ritenzione delle entrate nette.

Per calcolare la ritenzione delle entrate lorde, è necessario conoscere quanto segue:

• MRR da rinnovi
• MRR perso per abbandono
• MRR perso a causa di downgrade
• MRR all'inizio del mese

Tuttavia, tieni presente che l'MRR per ogni singolo cliente attuale non può superare l'MRR per quello stesso cliente l'anno scorso.

Sebbene il GRR sia sempre inferiore al 100%, una buona regola pratica è avere il rapporto più vicino a 100 rispetto a 0. Più basso è il tuo GRR, meno è probabile che i VC investiranno nella tua attività perché indica che la tua attività non lo è fattibile a lungo termine.

Se hai un GRR basso, è tempo di dare un'occhiata seria alla fidelizzazione dei clienti e lavorare per ridurre la tua abbandono.

4. Conservazione del conteggio dei clienti (CCR)

Questa metrica viene spesso utilizzata insieme alla ritenzione delle entrate nette. Si basa sul conteggio dei clienti attivi di un anno fa e sul numero di clienti attivi ancora oggi.

La fidelizzazione del conteggio dei clienti tratta tutti i clienti come eguali finanziari, il che tende a sopravvalutare l'impatto dell'abbandono.

Per calcolare la fidelizzazione del conteggio dei clienti, dovrai conoscere le seguenti informazioni:

• Il numero di clienti attivi che la tua azienda aveva un anno fa
• Il numero degli attuali clienti attivi

Vuoi un tasso CCR elevato. Questa metrica è utile perché fa un passo indietro da un punto di vista puramente finanziario e aggiunge colore all'immagine. Puoi cogliere più facilmente i punti deboli nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti che metriche come NRR o GRR trascurano.

Trovare la formula di churn SaaS che funziona per te

Ricorda: queste formule sono qui per aiutarti a farti un'idea di come l'abbandono influisca sulla tua azienda. Il SaaS, in particolare, è in continua evoluzione, quindi non limitarti a scegliere un calcolo e accontentarti. Se vuoi diventare più granulare, continua a cercare formule alternative per misurare l'abbandono. Di seguito sono riportati alcuni passaggi utili per determinare quali metriche SaaS funzionano per te:

1. Fai più di un calcolo per avere un quadro chiaro della tua abbandono
2. Ricerca ulteriori metriche per i tuoi rapporti, come le dimensioni dell'azienda e la base di clienti (se ti rivolgi alle startup, avrai un tasso di abbandono più elevato. I clienti aziendali hanno meno probabilità di abbandono).
3. Osserva insieme le tue metriche di abbandono per identificare i punti di forza e di debolezza
4. Sii proattivo e identifica i clienti a rischio di abbandono
5. Misura in modo coerente per ottenere un benchmark aziendale per l'abbandono
6. Scopri i benchmark di abbandono specifici del tuo settore
7. Utilizza i benchmark personali e di settore per aiutare a definire strategie per ridurre l'abbandono e aumentare la fidelizzazione dei clienti

Valuta cosa funziona e cosa no. Approfitta del CAC inferiore associato alla fidelizzazione dei clienti e utilizza queste metriche di abbandono SaaS a tuo vantaggio. Identifica i tuoi superpoteri e rafforza il loro impatto.

Conoscere il tuo tasso di abbandono SaaS e applicare strategie per ridurlo potrebbe fare la differenza tra il finanziamento di VC o meno, quindi non saltare queste importanti informazioni.