4 fórmulas para medir as taxas de churn de clientes SaaS

Se alguém lhe perguntasse hoje qual é a taxa de churn de SaaS da sua empresa, você saberia responder?

Conhecer a rotatividade fornecerá informações úteis sobre seus produtos ou serviços SaaS. Além disso, ajudará você a calcular o valor de mercado da sua empresa, entender seus superpoderes e identificar onde você perde para os concorrentes.

E depois de entender seu churn, você pode desenvolver uma estratégia para diminuir sua taxa e melhorar a retenção de clientes.

A importância de medir o churn para empresas SaaS

No mundo em constante mudança do SaaS, é especialmente importante saber quantos clientes você está perdendo. E se você não sabia, os capitalistas de risco (VCs) analisam a rotatividade ao decidir se devem ou não apoiar as empresas – o que a torna uma métrica crucial para monitorar.

Além de aumentar o valor da sua empresa SaaS, conhecer sua taxa de churn também pode:

• Dê a você visibilidade da experiência do cliente
• Pinte uma visão geral do seu crescimento
• Mostre seus superpoderes (ou fraquezas)
• Forneça dados e insights para reduzir a rotatividade e aumentar a retenção

Então, a próxima pergunta é: quais são as melhores fórmulas de churn de SaaS para começar?

Quatro fórmulas para ajudá-lo a medir sua taxa de rotatividade de clientes

Abaixo está uma lista de quatro fórmulas de rotatividade de SaaS que você pode seguir facilmente para ajudá-lo a obter visibilidade em sua base de clientes:

1. Retenção de receita líquida (NRR)

A retenção de receita líquida mede a mudança total na receita recorrente de um grupo de clientes ao longo do tempo. O NRR é uma das métricas mais abrangentes para medir o churn. Ele conta uma história completa: tanto o impacto positivo das mudanças de preços quanto o impacto negativo da perda de clientes.

Você precisará dos seguintes números para calcular sua retenção de receita líquida:

• A receita recorrente mensal (MRR) da sua empresa do ano fiscal anterior
• O MRR atual da sua empresa foi extraído do mesmo grupo de clientes

A retenção é um número importante a ser conhecido. O custo de aquisição do cliente (CAC) no mundo SaaS é caro – para ganhar US$ 1 em receita recorrente anual (ARR) por cliente, o custo médio é de US$ 1,32. Manter seus clientes existentes custa menos – até US$ 0,71 por cliente.

Quanto maior o seu NRR, maior a probabilidade de sua empresa fornecer ofertas valiosas para seus clientes. As empresas estabelecidas consideram 125% um bom número, e as startups de SaaS veem taxas ainda maiores do que isso.

Depois de conhecer seu NRR, você pode avaliar se está satisfeito com seu número ou se precisa começar a implementar novas estratégias para atrair seus clientes para ficar por perto.

2. Rotatividade mensal

Essa métrica se refere à porcentagem de clientes que sua empresa perdeu após um mês e fornece uma indicação mais imediata da rotatividade geral de sua empresa. Lembre-se de que se sua empresa está crescendo rapidamente, o churn mensal não refletirá com precisão o churn geral.

Essa métrica também é um número bastante volátil. Se você optar por usar essa métrica para resultados imediatos, certifique-se de considerar esse número com um grão de sal.

Para calcular o churn mensal, você precisa saber o seguinte:

• MRR perdido do mês passado
• MRR total do mês passado

No B2B SaaS, você deseja atingir uma taxa de churn mensal de cerca de menos de 2%. Se você continuar recebendo um número alto, é hora de criar estratégias para reduzir o churn mensal. Comece pedindo feedback de seus clientes existentes. Em seguida, examine cada ponto de contato, desde a integração até a implementação da solução. Como você pode melhorar as coisas para o seu usuário?

E não se esqueça: mesmo que você tenha uma alta rotatividade mensal, avalie outros aspectos da sua empresa (como crescimento repentino) antes de agir.

3. Retenção de receita bruta (GRR)

A retenção de receita bruta mede a receita anual perdida de sua base de clientes. O GRR indica como sua empresa está realmente se saindo ao longo do tempo quando se trata de reter a receita de seus clientes. Essa métrica será sempre igual ou inferior à sua retenção de receita líquida.

Para calcular a retenção de receita bruta, você precisa saber o seguinte:

• MRR de renovações
• MRR perdido devido ao churn
• MRR perdido devido a rebaixamentos
• MRR no início do mês

No entanto, lembre-se de que o MRR de cada cliente individual atual não pode exceder o MRR desse mesmo cliente no ano passado.

Embora o GRR seja sempre inferior a 100%, uma boa regra geral é ter o índice mais próximo de 100 do que 0. Quanto menor o GRR, menor a probabilidade de os VCs investirem em seu negócio, pois isso indica que seu negócio não é viável a longo prazo.

Se você tem um GRR baixo, é hora de analisar seriamente a retenção de clientes e trabalhar para diminuir seu churn.

4. Retenção de contagem de clientes (CCR)

Essa métrica é frequentemente usada em conjunto com a retenção de receita líquida. Ele se baseia na contagem de clientes ativos de um ano atrás e quantos desses clientes ainda estão ativos hoje.

A retenção da contagem de clientes trata todos os clientes como iguais em termos financeiros, o que tende a exagerar o impacto do churn.

Para calcular a retenção da contagem de clientes, você precisará saber as seguintes informações:

• O número de clientes ativos que sua empresa tinha um ano atrás
• O número de clientes ativos atuais

Você quer uma alta taxa de CCR. Essa métrica é útil porque dá um passo atrás do ponto de vista puramente financeiro e adiciona cor à imagem. Você pode entender mais facilmente os pontos fracos em sua estratégia de retenção de clientes que métricas como NRR ou GRR ignoram.

Encontrando o relatório de fórmula de rotatividade de SaaS que funciona para você

Lembre-se: essas fórmulas estão aqui para te ajudar a ter uma ideia de como o churn impacta sua empresa. O SaaS, em particular, está em constante mudança, portanto, não escolha apenas um cálculo e se conforme com ele. Se você deseja obter mais granularidade, continue pesquisando fórmulas alternativas para medir o churn. Aqui estão algumas etapas úteis para determinar quais métricas de SaaS funcionam para você:

1. Faça mais de um cálculo para obter uma imagem clara do seu churn
2. Pesquise métricas adicionais para seus relatórios, como tamanho da empresa e base de clientes (se você estiver segmentando Startups, terá uma taxa de desligamento mais alta. Os clientes corporativos têm menos probabilidade de desligar).
3. Analise suas métricas de churn juntas para identificar pontos fortes e fracos
4. Seja proativo e identifique os clientes que estão em risco de churning
5. Meça consistentemente para obter um benchmark da empresa para o churn
6. Descubra os benchmarks de churn específicos do seu setor
7. Use benchmarks pessoais e do setor para ajudar a criar estratégias de redução de rotatividade e aumentar a retenção de clientes

Avalie o que está funcionando — e o que não está. Aproveite o CAC mais baixo associado à retenção de clientes e use essas métricas de rotatividade de SaaS a seu favor. Identifique seus superpoderes e fortaleça seu impacto.

Conhecer sua taxa de churn de SaaS e aplicar estratégias para reduzi-la pode ser a diferença entre o financiamento de VC ou não, portanto, não pule essas informações importantes.