4 formuły do ​​pomiaru wskaźników rezygnacji klientów SaaS

Gdyby ktoś zapytał Cię dzisiaj, jaki jest wskaźnik odpływów w SaaS Twojej firmy, czy mógłbyś odpowiedzieć?

Znajomość rezygnacji z usług zapewni przydatny wgląd w produkt lub usługi SaaS. Ponadto pomoże Ci obliczyć wartość rynkową Twojej firmy, zrozumieć swoje supermoce i określić, gdzie przegrywasz z konkurencją.

A kiedy już zrozumiesz swój churn, możesz opracować strategię obniżenia stawki i poprawy utrzymania klientów.

Znaczenie pomiaru churn dla firm SaaS

W ciągle zmieniającym się świecie SaaS szczególnie ważne jest, aby wiedzieć, ilu klientów tracisz. A jeśli nie wiesz, inwestorzy venture capital (VC) zwracają uwagę na odejście klientów, decydując, czy wspierać firmy, czy nie – co sprawia, że ​​jest to kluczowy wskaźnik do monitorowania.

Oprócz zwiększania wartości firmy SaaS, znajomość współczynnika odpływu użytkowników może również:

• Daj Ci wgląd w doświadczenia klientów
• Narysuj ogólny obraz swojego wzrostu
• Pokaż swoje supermoce (lub słabości)
• Dostarczaj dane i spostrzeżenia, aby zmniejszyć liczbę rezygnacji i zwiększyć retencję

Więc następne pytanie brzmi: jakie są najlepsze formuły odejścia SaaS na początek?

Cztery formuły, które pomogą Ci zmierzyć współczynnik odpływu klientów

Poniżej znajduje się lista czterech formuł churn SaaS, które można łatwo zastosować, aby uzyskać wgląd w bazę klientów:

1. Utrzymanie przychodów netto (NRR)

Utrzymanie przychodów netto mierzy całkowitą zmianę przychodów cyklicznych od puli klientów w czasie. NRR to jeden z najbardziej wszechstronnych wskaźników do pomiaru rezygnacji. Opowiada całą historię: zarówno pozytywny wpływ zmian cen, jak i negatywny wpływ utraconych klientów.

Do obliczenia utrzymania przychodów netto potrzebne będą następujące liczby:

• Miesięczny przychód cykliczny (MRR) Twojej firmy z poprzedniego roku obrotowego
• Aktualny MRR Twojej firmy został pobrany od tej samej grupy klientów

Retencja to ważna liczba, którą należy wiedzieć. Koszt pozyskania klienta (CAC) w świecie SaaS jest wysoki — aby zyskać 1 USD w rocznych przychodach cyklicznych (ARR) na klienta, średni koszt wynosi 1,32 USD. Utrzymanie dotychczasowych klientów kosztuje mniej — do 0,71 USD na klienta.

Im wyższy NRR, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja firma dostarcza klientom wartościowe oferty. Firmy o ugruntowanej pozycji uważają, że 125% to dobry wynik, a startujące firmy SaaS widzą stawki nawet wyższe.

Znając swój NRR, możesz ocenić, czy jesteś zadowolony ze swojego numeru, czy też musisz zacząć wdrażać nowe strategie, aby zachęcić klientów do pozostania w pobliżu.

2. Miesięczna rezygnacja

Ta metryka odnosi się do odsetka klientów, których Twoja firma utraciła po miesiącu, i zapewnia bardziej bezpośrednią informację o całkowitym odejściu Twojej firmy. Pamiętaj, że jeśli Twoja firma szybko się rozwija, miesięczny odpływ nie będzie dokładnie odzwierciedlał całkowitego odejścia.

Ta metryka jest również dość zmienną liczbą. Jeśli zdecydujesz się użyć tego wskaźnika, aby uzyskać natychmiastowe wyniki, upewnij się, że traktujesz tę liczbę z przymrużeniem oka.

Aby obliczyć miesięczną rezygnację, musisz wiedzieć, co następuje:

• Utrata MRR w zeszłym miesiącu
• Całkowity MRR za ostatni miesiąc

W B2B SaaS chcesz dążyć do miesięcznego churnu na poziomie mniej niż 2%. Jeśli nadal otrzymujesz wysoką liczbę, nadszedł czas, aby opracować strategię zmniejszenia miesięcznej rezygnacji. Zacznij od poproszenia o opinie swoich obecnych klientów. Następnie przyjrzyj się każdemu punktowi kontaktu — od wdrożenia po wdrożenie rozwiązania. Jak możesz poprawić sytuację swojego użytkownika?

I nie zapominaj — nawet jeśli masz wysoką miesięczną churn, oceń inne aspekty swojej firmy (takie jak nagły wzrost) przed podjęciem działań.

3. Utrzymanie przychodów brutto (GRR)

Utrzymanie przychodów brutto mierzy roczny dochód utracony z bazy klientów. GRR wskazuje, jak Twoja firma naprawdę radzi sobie w czasie, jeśli chodzi o utrzymanie przychodów od klientów. Ta metryka będzie zawsze równa lub niższa niż zatrzymanie przychodów netto.

Aby obliczyć zatrzymanie przychodów brutto, musisz wiedzieć, co następuje:

• MRR z odnowień
• MRR utracone z powodu rezygnacji
• MRR utracone z powodu obniżenia ratingu
• MRR na początku miesiąca

Należy jednak pamiętać, że MRR dla każdego bieżącego klienta indywidualnego nie może przekroczyć MRR dla tego samego klienta w zeszłym roku.

Chociaż GRR zawsze będzie niższy niż 100%, dobrą zasadą jest, aby wskaźnik był bliższy 100 niż 0. Im niższy GRR, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że inwestorzy VC zainwestują w Twoją firmę, ponieważ oznacza to, że Twoja firma nie jest opłacalne na dłuższą metę.

Jeśli masz niski GRR, nadszedł czas, aby poważnie przyjrzeć się retencji klientów i popracować nad obniżeniem churn.

4. Utrzymanie liczby klientów (CCR)

Ta metryka jest często używana w połączeniu z utrzymywaniem przychodów netto. Jest ona oparta na liczbie aktywnych klientów sprzed roku i liczbie tych klientów, którzy są nadal aktywni do dziś.

Utrzymanie liczby klientów traktuje wszystkich klientów jako równych pod względem finansowym, co zwykle przecenia wpływ rezygnacji.

Aby obliczyć utrzymanie liczby klientów, musisz znać następujące informacje:

• Liczba aktywnych klientów w Twojej firmie rok temu
• Liczba aktualnie aktywnych klientów

Chcesz wysoki wskaźnik CCR. Ta metryka jest przydatna, ponieważ cofa się o krok z czysto finansowego punktu widzenia i dodaje kolor do obrazu. Możesz łatwiej uchwycić słabe punkty w swojej strategii utrzymania klientów, które przeoczają metryki, takie jak NRR lub GRR.

Jak znaleźć raportowanie według formuły SaaS churn, które działa dla Ciebie

Pamiętaj: te formuły pomogą Ci zorientować się, jak odejście klientów wpływa na Twoją firmę. W szczególności SaaS ciągle się zmienia — więc nie wybieraj tylko jednej kalkulacji i nie zadowalaj się nią. Jeśli chcesz uzyskać bardziej szczegółowe informacje, kontynuuj badanie alternatywnych formuł w celu pomiaru rezygnacji. Oto kilka pomocnych kroków, aby określić, które metryki SaaS działają dla Ciebie:

1. Wykonaj więcej niż jedno obliczenie, aby uzyskać jasny obraz swojego odejścia
2. Przeanalizuj dodatkowe dane na potrzeby raportowania, takie jak wielkość firmy i baza klientów (jeśli kierujesz reklamy na start-upy, uzyskasz wyższy współczynnik rezygnacji. Klienci korporacyjni są mniej skłonni do rezygnacji).
3. Spójrz na swoje wskaźniki rezygnacji, aby zidentyfikować mocne i słabe strony
4. Bądź proaktywny i identyfikuj klientów zagrożonych odejściem
5. Konsekwentnie mierz, aby uzyskać punkt odniesienia dla churn
6. Dowiedz się, jakie wskaźniki churn są specyficzne dla Twojej branży
7. Korzystaj z benchmarków branżowych i osobistych, aby pomóc w opracowaniu strategii ograniczania rezygnacji i zwiększania retencji klientów

Oceń, co działa, a co nie. Skorzystaj z niższego CAC związanego z zatrzymaniem klientów i wykorzystaj te wskaźniki odejścia SaaS na swoją korzyść. Zidentyfikuj swoje supermoce i wzmocnij ich wpływ.

Znajomość wskaźnika churn SaaS i stosowanie strategii w celu jego zmniejszenia może stanowić różnicę między finansowaniem VC lub nie, więc nie pomijaj tej ważnej informacji.