SaaS 고객 이탈률을 측정하는 4가지 공식

오늘 누군가가 귀사의 SaaS 이탈률이 얼마인지 묻는다면 대답할 수 있습니까?

이탈을 알면 SaaS 제품 또는 서비스에 대한 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 회사의 시장 가치를 계산하고 초강대국을 이해하며 경쟁자에게 지는 위치를 식별하는 데 도움이 됩니다.

이탈을 이해하고 나면 이탈률을 낮추고 고객 유지율을 높이는 전략을 개발할 수 있습니다.

SaaS 기업에서 이탈 측정의 중요성

끊임없이 변화하는 SaaS 세계에서 얼마나 많은 고객을 잃고 있는지 아는 것이 특히 중요합니다. 그리고 모르는 경우 벤처 캐피털리스트(VC)는 회사를 지원할지 여부를 결정할 때 이탈을 고려합니다. 이는 모니터링해야 할 중요한 지표가 됩니다.

SaaS 회사의 가치를 높이는 것 외에도 해지율을 알면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 경험에 대한 가시성 제공
• 성장에 대한 큰 그림 그리기
• 당신의 초능력(또는 약점)을 보여주세요
• 데이터와 통찰력을 제공하여 이탈을 줄이고 유지율을 높입니다.

다음 질문은 다음과 같습니다. 시작하기에 가장 좋은 SaaS 이탈 공식은 무엇입니까?

고객 이탈률을 측정하는 데 도움이 되는 4가지 공식

다음은 고객 기반에 대한 가시성을 확보하는 데 도움이 되도록 쉽게 따를 수 있는 4가지 SaaS 이탈 공식 목록입니다.

1. 순수익보유율(NRR)

순 수익 유지는 시간 경과에 따른 고객 풀에서 발생하는 반복 수익의 총 변화를 측정합니다. NRR은 이탈을 측정하는 가장 포괄적인 측정항목 중 하나입니다. 가격 변동의 긍정적인 영향과 잃어버린 고객의 부정적인 영향 모두에 대한 완전한 이야기를 담고 있습니다.

순 수익 유지를 계산하려면 다음 숫자가 필요합니다.

• 이전 회계 연도의 회사 월간 반복 수익(MRR)
• 동일한 고객 그룹에서 가져온 회사의 현재 MRR

보유는 알아야 할 중요한 수치입니다. SaaS 세계의 고객 획득 비용(CAC)은 비쌉니다. 고객당 연간 반복 수익(ARR)에서 1달러를 얻으려면 평균 비용은 1.32달러입니다. 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 고객당 $0.71까지 저렴합니다.

NRR이 높을수록 귀하의 비즈니스가 고객에게 가치 있는 제품을 제공할 가능성이 높아집니다. 기존 회사는 125%를 좋은 숫자로 간주하고, 신생 SaaS 회사는 그보다 훨씬 높은 비율을 보고 있습니다.

NRR을 알게 되면 숫자에 만족하는지 또는 고객이 계속 사용하도록 유도하기 위해 새로운 전략을 구현해야 하는지 평가할 수 있습니다.

2. 월간 이탈

이 메트릭은 회사가 한 달 후에 잃어버린 고객의 비율을 나타내며 회사의 전반적인 이탈을 보다 즉각적으로 나타냅니다. 비즈니스가 빠르게 성장하는 경우 월간 이탈이 전체 이탈을 정확하게 반영하지 않는다는 점을 염두에 두십시오.

이 측정항목도 상당히 변동성이 큰 수치입니다. 즉각적인 결과를 위해 이 메트릭을 사용하기로 선택한 경우 이 수치를 소금 한 알과 함께 사용해야 합니다.

월간 이탈을 계산하려면 다음을 알아야 합니다.

• 지난달 손실된 MRR
• 지난달 총 MRR

B2B SaaS에서는 약 2% 미만의 월 이탈률을 목표로 합니다. 계속해서 높은 수치를 얻으면 월간 이탈을 줄이는 방법을 전략화할 때입니다. 기존 고객에게 피드백을 요청하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 온보딩에서 솔루션 구현에 이르기까지 모든 접점을 면밀히 조사하십시오. 사용자를 위해 어떻게 개선할 수 있습니까?

그리고 잊지 마세요. 월간 이탈률이 높더라도 조치를 취하기 전에 회사의 다른 측면(예: 급격한 성장)을 평가하십시오.

3. 총 수익 유지(GRR)

총 수익 유지는 고객 기반에서 손실된 연간 수익을 측정합니다. GRR은 고객의 수익을 유지하는 데 있어 시간이 지남에 따라 회사가 실제로 어떻게 하고 있는지 나타냅니다. 이 측정항목은 항상 순 수익 유지와 같거나 그보다 낮습니다.

총 수익 유지를 계산하려면 다음을 알아야 합니다.

• 갱신의 MRR
• 이탈로 인한 MRR 손실
• 다운그레이드로 인한 MRR 손실
• 월초의 MRR

그러나 각 현재 개별 고객의 MRR은 작년 동일한 고객의 MRR을 초과할 수 없습니다.

GRR은 항상 100% 미만이지만 경험에 따르면 비율을 0보다 100에 가깝게 유지하는 것이 좋습니다. GRR이 낮을수록 VC가 귀하의 비즈니스에 투자할 가능성이 낮아집니다. 장기적으로 실행 가능.

GRR이 낮은 경우 고객 유지를 심각하게 살펴보고 이탈을 줄이기 위해 노력해야 합니다.

4. 고객 수 유지(CCR)

이 메트릭은 종종 순 수익 유지와 함께 사용됩니다. 1년 전의 활성 고객 수와 그 중 현재 활성 상태인 고객 수를 기반으로 합니다.

고객 수 유지는 모든 고객을 재정적으로 동등하게 취급하므로 이탈의 영향을 과대평가하는 경향이 있습니다.

고객 수 유지를 계산하려면 다음 정보를 알아야 합니다.

• 귀사의 1년 전 활성 고객 수
• 현재 활성 고객 수

높은 CCR 비율을 원합니다. 이 메트릭은 순전히 재정적 관점에서 한 걸음 물러나서 그림에 색상을 추가하기 때문에 유용합니다. NRR 또는 GRR과 같은 지표가 간과하는 고객 유지 전략의 약점을 보다 쉽게 ​​파악할 수 있습니다.

나에게 맞는 SaaS 이탈 공식 보고 찾기

기억하십시오: 이 공식은 이탈이 회사에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 특히 SaaS는 끊임없이 변화하고 있으므로 한 가지 계산만 선택하여 안주하지 마십시오. 더 세분화하려면 변동을 측정하는 대체 공식을 계속 연구하십시오. 다음은 어떤 SaaS 지표가 적합한지 결정하는 몇 가지 유용한 단계입니다.

1. 이탈에 대한 명확한 그림을 얻으려면 두 번 이상 계산하십시오.
2. 회사 규모 및 고객 기반과 같은 보고에 대한 추가 메트릭을 조사하십시오(스타트업을 대상으로 하는 경우 이탈률이 더 높을 것입니다. 엔터프라이즈 고객은 이탈할 가능성이 적음).
3. 강점과 약점을 식별하기 위해 이탈 지표를 함께 살펴보십시오.
4. 사전 예방적으로 이탈할 위험이 있는 고객을 식별합니다.
5. 이탈에 대한 회사 벤치마크를 얻기 위해 지속적으로 측정
6. 업계의 특정 이탈 벤치마크 알아보기
7. 업계 및 개인 벤치마크를 사용하여 이탈 감소 전략을 세우고 고객 유지율을 높이십시오.

효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 평가하십시오. 고객 유지와 관련된 낮은 CAC를 활용하고 이러한 SaaS 이탈 지표를 활용하십시오. 당신의 초능력을 확인하고 그들의 영향력을 강화하십시오.

SaaS 이탈률을 알고 이를 줄이기 위한 전략을 적용하는 것은 VC 자금 조달의 차이일 수 있으므로 이 중요한 정보를 건너뛰지 마십시오.