4 formula untuk mengukur tingkat churn pelanggan SaaS

Jika seseorang bertanya kepada Anda hari ini berapa tingkat churn SaaS perusahaan Anda, dapatkah Anda menjawab?

Mengetahui churn akan memberi Anda wawasan bermanfaat tentang produk atau layanan SaaS Anda. Selain itu, ini akan membantu Anda menghitung nilai pasar perusahaan Anda, memahami kekuatan super Anda, dan mengidentifikasi di mana Anda kalah dari pesaing.

Dan begitu Anda memahami churn Anda, Anda dapat mengembangkan strategi untuk menurunkan tarif Anda dan meningkatkan retensi pelanggan.

Pentingnya mengukur churn untuk perusahaan SaaS

Dalam dunia SaaS yang terus berubah, sangat penting untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang Anda hilangkan. Dan jika Anda tidak tahu, pemodal ventura (VC) melihat churn saat memutuskan apakah akan mendukung perusahaan atau tidak—yang menjadikannya metrik penting untuk dipantau.

Selain meningkatkan nilai perusahaan SaaS Anda, mengetahui tingkat churn Anda juga dapat:

• Memberi Anda visibilitas ke pengalaman pelanggan
• Lukis gambaran besar tentang pertumbuhan Anda
• Tunjukkan kekuatan super Anda (atau kelemahan)
• Berikan data dan wawasan untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi

Jadi pertanyaan selanjutnya adalah: apa formula churn SaaS terbaik untuk memulai?

Empat formula untuk membantu Anda mengukur tingkat churn pelanggan Anda

Di bawah ini adalah daftar empat formula churn SaaS yang dapat Anda ikuti dengan mudah untuk membantu Anda mendapatkan visibilitas ke basis pelanggan Anda:

1. Retensi pendapatan bersih (NRR)

Retensi pendapatan bersih mengukur perubahan total pendapatan berulang dari kumpulan pelanggan dari waktu ke waktu. NRR adalah salah satu metrik paling komprehensif untuk mengukur churn. Ini menceritakan kisah lengkap: baik dampak positif dari perubahan harga maupun dampak negatif dari pelanggan yang hilang.

Anda memerlukan nomor berikut untuk menghitung retensi pendapatan bersih Anda:

• Pendapatan berulang bulanan (MRR) perusahaan Anda dari tahun keuangan sebelumnya
• MRR perusahaan Anda saat ini diambil dari kelompok pelanggan yang sama

Retensi adalah angka yang penting untuk diketahui. Biaya akuisisi pelanggan (CAC) di dunia SaaS mahal—untuk mendapatkan $1 dalam pendapatan berulang tahunan (ARR) per pelanggan, biaya rata-rata adalah $1,32. Mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada membutuhkan biaya lebih sedikit—hingga $0,71 per pelanggan.

Semakin tinggi NRR Anda, semakin besar kemungkinan bisnis Anda memberikan penawaran berharga kepada pelanggan Anda. Perusahaan mapan menganggap 125% angka yang bagus, dan perusahaan SaaS pemula melihat tarif lebih tinggi dari itu.

Setelah Anda mengetahui NRR Anda, Anda dapat mengevaluasi apakah Anda puas dengan nomor Anda atau jika Anda perlu mulai menerapkan strategi baru untuk menarik pelanggan Anda agar tetap tinggal.

2. churn bulanan

Metrik ini mengacu pada persentase pelanggan yang hilang dari perusahaan Anda setelah satu bulan dan memberikan indikasi yang lebih cepat tentang churn perusahaan Anda secara keseluruhan. Perlu diingat jika bisnis Anda berkembang pesat, churn bulanan tidak akan secara akurat mencerminkan churn Anda secara keseluruhan.

Metrik ini juga merupakan angka yang cukup fluktuatif. Jika Anda memilih untuk menggunakan metrik ini untuk hasil langsung, pastikan Anda menggunakan angka ini dengan sebutir garam.

Untuk menghitung churn bulanan, Anda perlu mengetahui hal-hal berikut:

• MRR yang hilang bulan lalu
• Total MRR bulan lalu

Di SaaS B2B, Anda ingin menargetkan tingkat churn bulanan sekitar kurang dari 2%. Jika Anda terus mendapatkan angka yang tinggi, inilah saatnya menyusun strategi untuk mengurangi churn bulanan. Mulailah dengan meminta umpan balik dari pelanggan Anda yang sudah ada. Kemudian, teliti setiap titik kontak—mulai dari orientasi hingga implementasi solusi. Bagaimana Anda bisa membuat segalanya lebih baik bagi pengguna Anda?

Dan jangan lupa—bahkan jika Anda memiliki churn bulanan yang tinggi, evaluasi aspek lain dari perusahaan Anda (seperti pertumbuhan mendadak) sebelum mengambil tindakan.

3. Retensi pendapatan kotor (GRR)

Retensi pendapatan kotor mengukur pendapatan tahunan yang hilang dari basis pelanggan Anda. GRR menunjukkan bagaimana kinerja perusahaan Anda dari waktu ke waktu dalam hal mempertahankan pendapatan dari pelanggan Anda. Metrik ini akan selalu sama dengan atau lebih rendah dari retensi pendapatan bersih Anda.

Untuk menghitung retensi pendapatan kotor, Anda perlu mengetahui hal berikut:

• MRR dari pembaruan
• MRR hilang karena churn
• MRR hilang karena downgrade
• MRR di awal bulan

Namun, perlu diingat bahwa MRR untuk setiap pelanggan individu saat ini tidak dapat melebihi MRR untuk pelanggan yang sama tahun lalu.

Meskipun GRR akan selalu kurang dari 100%, aturan praktis yang baik adalah memiliki rasio mendekati 100 dari 0. Semakin rendah GRR Anda, semakin kecil kemungkinan VC untuk berinvestasi dalam bisnis Anda karena ini menunjukkan bahwa bisnis Anda tidak layak dalam jangka panjang.

Jika Anda memiliki GRR yang rendah, inilah saatnya untuk melihat secara serius pada retensi pelanggan dan berusaha untuk menurunkan churn Anda.

4. Retensi jumlah pelanggan (CCR)

Metrik ini sering digunakan bersama dengan retensi pendapatan bersih. Ini didasarkan pada jumlah pelanggan aktif dari satu tahun yang lalu—dan berapa banyak dari pelanggan tersebut yang masih aktif hingga saat ini.

Retensi jumlah pelanggan memperlakukan semua pelanggan sebagai keuangan yang setara, yang cenderung melebih-lebihkan dampak churn.

Untuk menghitung retensi jumlah pelanggan, Anda perlu mengetahui informasi berikut:

• Jumlah pelanggan aktif yang dimiliki perusahaan Anda satu tahun yang lalu
• Jumlah pelanggan aktif saat ini

Anda menginginkan tingkat CCR yang tinggi. Metrik ini berguna karena mengambil langkah mundur dari sudut pandang keuangan murni dan menambahkan warna pada gambar. Anda dapat lebih mudah memahami kelemahan dalam strategi retensi pelanggan Anda yang diabaikan oleh metrik seperti NRR atau GRR.

Menemukan pelaporan formula churn SaaS yang sesuai untuk Anda

Ingat: rumus-rumus ini ada di sini untuk membantu Anda mendapatkan gambaran tentang bagaimana churn berdampak pada perusahaan Anda. SaaS, khususnya, terus berubah—jadi jangan hanya memilih satu perhitungan dan menerimanya. Jika Anda ingin mendapatkan lebih rinci, lanjutkan meneliti formula alternatif untuk mengukur churn. Berikut adalah beberapa langkah bermanfaat untuk menentukan metrik SaaS mana yang sesuai untuk Anda:

1. Lakukan lebih dari satu perhitungan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang churn Anda
2. Teliti metrik tambahan untuk pelaporan Anda, seperti ukuran perusahaan dan basis pelanggan (jika Anda menargetkan Startup, Anda akan memiliki tingkat churn yang lebih tinggi. Pelanggan perusahaan cenderung tidak melakukan churn).
3. Lihat metrik churn Anda bersama-sama untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
4. Bersikaplah proaktif dan identifikasi pelanggan yang berisiko mengalami churning
5. Ukur secara konsisten untuk mendapatkan tolok ukur perusahaan untuk churn
6. Cari tahu tolok ukur churn spesifik industri Anda
7. Gunakan tolok ukur industri dan pribadi untuk membantu menyusun strategi pengurangan churn dan meningkatkan retensi pelanggan

Evaluasi apa yang berhasil—dan apa yang tidak. Manfaatkan CAC yang lebih rendah yang terkait dengan mempertahankan pelanggan dan gunakan metrik churn SaaS ini untuk keuntungan Anda. Identifikasi kekuatan super Anda dan perkuat dampaknya.

Mengetahui tingkat churn SaaS Anda dan menerapkan strategi untuk menguranginya bisa menjadi perbedaan antara pendanaan VC atau tidak, jadi jangan lewatkan informasi penting ini.