4 formules pour mesurer les taux de désabonnement des clients SaaS

Si quelqu'un vous demandait aujourd'hui quel est le taux d'attrition SaaS de votre entreprise, pourriez-vous répondre ?

Connaître le taux de désabonnement vous donnera des informations utiles sur votre produit ou vos services SaaS. De plus, cela vous aidera à calculer la valeur marchande de votre entreprise, à comprendre vos superpuissances et à identifier où vous perdez face à vos concurrents.

Et une fois que vous comprenez votre désabonnement, vous pouvez développer une stratégie pour réduire votre taux et améliorer la fidélisation de la clientèle.

L'importance de mesurer le taux de désabonnement pour les entreprises SaaS

Dans le monde en constante évolution du SaaS, il est particulièrement important de savoir combien de clients vous perdez. Et si vous ne le saviez pas, les investisseurs en capital-risque (VC) examinent le taux de désabonnement lorsqu'ils décident de soutenir ou non des entreprises, ce qui en fait une mesure cruciale à surveiller.

En plus d'augmenter la valeur de votre entreprise SaaS, connaître votre taux de désabonnement peut également :

• Offrez-vous une visibilité sur l'expérience client
• Donnez une vue d'ensemble de votre croissance
• Montrez vos super-pouvoirs (ou faiblesses)
• Fournir des données et des informations pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la rétention

La question suivante est donc : quelles sont les meilleures formules de désabonnement SaaS pour commencer ?

Quatre formules pour vous aider à mesurer votre taux de désabonnement client

Vous trouverez ci-dessous une liste de quatre formules de désabonnement SaaS que vous pouvez facilement suivre pour vous aider à gagner en visibilité sur votre clientèle :

1. Rétention des revenus nets (NRR)

La rétention des revenus nets mesure la variation totale des revenus récurrents d'un groupe de clients au fil du temps. Le NRR est l'une des mesures les plus complètes pour mesurer le taux de désabonnement. Il raconte une histoire complète : à la fois l'impact positif des changements de prix et l'impact négatif des clients perdus.

Vous aurez besoin des chiffres suivants pour calculer votre rétention nette de revenus :

• Revenus récurrents mensuels (MRR) de votre entreprise de l'exercice précédent
• Le MRR actuel de votre entreprise tiré du même groupe de clients

La rétention est un chiffre important à connaître. Le coût d'acquisition client (CAC) dans le monde du SaaS est élevé. Pour gagner 1 USD de revenus récurrents annuels (ARR) par client, le coût moyen est de 1,32 USD. Le maintien de vos clients existants coûte moins cher, jusqu'à 0,71 $ par client.

Plus votre NRR est élevé, plus il est probable que votre entreprise propose des offres intéressantes à vos clients. Les entreprises établies considèrent que 125 % est un bon chiffre, et les startups SaaS voient des taux encore plus élevés que cela.

Une fois que vous connaissez votre NRR, vous pouvez évaluer si vous êtes satisfait de votre numéro ou si vous devez commencer à mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour inciter vos clients à rester.

2. Taux de désabonnement mensuel

Cette mesure fait référence au pourcentage de clients que votre entreprise a perdus après un mois et fournit une indication plus immédiate du taux de désabonnement global de votre entreprise. Gardez à l'esprit que si votre entreprise se développe rapidement, le taux de désabonnement mensuel ne reflétera pas avec précision votre taux de désabonnement global.

Cette métrique est également un nombre assez volatil. Si vous choisissez d'utiliser cette métrique pour des résultats immédiats, assurez-vous de prendre ce chiffre avec un grain de sel.

Pour calculer le taux de désabonnement mensuel, vous devez connaître les éléments suivants :

• MRR perdu le mois dernier
• MRR total du mois dernier

En B2B SaaS, vous souhaitez viser un taux de résiliation mensuel d'environ moins de 2 %. Si vous continuez à obtenir un nombre élevé, il est temps d'élaborer des stratégies pour réduire le taux de désabonnement mensuel. Commencez par demander des commentaires à vos clients existants. Ensuite, examinez chaque point de contact, de l'intégration à la mise en œuvre de la solution. Comment pouvez-vous améliorer les choses pour votre utilisateur ?

Et n'oubliez pas, même si vous avez un roulement mensuel élevé, évaluez d'autres aspects de votre entreprise (comme une croissance soudaine) avant d'agir.

3. Rétention des revenus bruts (GRR)

La rétention des revenus bruts mesure les revenus annuels perdus de votre clientèle. GRR indique comment votre entreprise s'en sort réellement au fil du temps lorsqu'il s'agit de conserver les revenus de vos clients. Cette mesure sera toujours égale ou inférieure à votre rétention de revenus nets.

Pour calculer la rétention des revenus bruts, vous devez connaître les éléments suivants :

• MRR des renouvellements
• MRR perdu en raison du taux de désabonnement
• MRR perdu en raison des déclassements
• MRR en début de mois

Cependant, gardez à l'esprit que le MRR de chaque client individuel actuel ne peut pas dépasser le MRR de ce même client l'année dernière.

Bien que le GRR soit toujours inférieur à 100 %, une bonne règle de base consiste à avoir un ratio plus proche de 100 que de 0. Plus votre GRR est faible, moins les VC sont susceptibles d'investir dans votre entreprise, car cela indique que votre entreprise n'est pas viable à long terme.

Si vous avez un GRR faible, il est temps d'examiner sérieusement la fidélisation de la clientèle et de travailler pour réduire votre taux de désabonnement.

4. Rétention du nombre de clients (CCR)

Cette mesure est souvent utilisée conjointement avec la rétention des revenus nets. Il est basé sur le nombre de clients actifs d'il y a un an et sur le nombre de ces clients qui sont toujours actifs aujourd'hui.

La fidélisation du nombre de clients traite tous les clients comme des égaux financiers, ce qui tend à exagérer l'impact du désabonnement.

Afin de calculer la rétention du nombre de clients, vous devez connaître les informations suivantes :

• Le nombre de clients actifs de votre entreprise il y a un an
• Le nombre de clients actifs actuels

Vous voulez un taux de CCR élevé. Cette mesure est utile car elle prend du recul d'un point de vue purement financier et ajoute de la couleur à l'image. Vous pouvez plus facilement saisir les faiblesses de votre stratégie de fidélisation de la clientèle que des mesures telles que le NRR ou le GRR négligent.

Trouver le rapport de formule de désabonnement SaaS qui vous convient

N'oubliez pas : ces formules sont là pour vous aider à vous faire une idée de l'impact du taux de désabonnement sur votre entreprise. Le SaaS, en particulier, est en constante évolution, alors ne vous contentez pas de choisir un calcul et de vous contenter de celui-ci. Si vous souhaitez obtenir plus de détails, continuez à rechercher d'autres formules pour mesurer le taux de désabonnement. Voici quelques étapes utiles pour déterminer les métriques SaaS qui vous conviennent :

1. Effectuez plusieurs calculs pour obtenir une image claire de votre désabonnement
2. Recherchez des mesures supplémentaires pour vos rapports, telles que la taille de l'entreprise et la clientèle (si vous ciblez les startups, vous aurez un taux de désabonnement plus élevé. Les clients d'entreprise sont moins susceptibles de se désabonner).
3. Examinez ensemble vos métriques de désabonnement pour identifier les forces et les faiblesses
4. Soyez proactif et identifiez les clients à risque de résiliation
5. Mesurez de manière cohérente pour obtenir une référence de l'entreprise en matière de désabonnement
6. Découvrez les références de désabonnement spécifiques à votre secteur
7. Utilisez des références de l'industrie et personnelles pour aider à élaborer une stratégie de réduction du taux de désabonnement et à augmenter la fidélisation de la clientèle

Évaluez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Tirez parti du CAC inférieur associé à la fidélisation des clients et utilisez ces métriques de désabonnement SaaS à votre avantage. Identifiez vos superpuissances et renforcez leur impact.

Connaître votre taux de désabonnement SaaS et appliquer des stratégies pour le réduire pourrait faire la différence entre le financement VC ou non, alors ne sautez pas cette information importante.