4 формулы для измерения оттока клиентов SaaS

Если бы кто-то спросил вас сегодня, какова скорость оттока SaaS в вашей компании, вы бы ответили?

Знание оттока даст вам полезную информацию о вашем продукте или услуге SaaS. Кроме того, это поможет вам рассчитать рыночную стоимость вашей компании, понять свои сверхспособности и определить, где вы проигрываете конкурентам.

И как только вы поймете свой отток, вы сможете разработать стратегию по снижению показателя и улучшению удержания клиентов.

Важность измерения оттока для SaaS-компаний

В постоянно меняющемся мире SaaS особенно важно знать, сколько клиентов вы теряете. И если вы не знали, венчурные капиталисты (венчурные капиталисты) смотрят на отток при принятии решения о том, поддерживать компании или нет, что делает его важным показателем для мониторинга.

Помимо повышения ценности вашей SaaS-компании, знание скорости оттока может также:

• Дайте вам представление о клиентском опыте
• Нарисуйте общую картину своего роста
• Покажите свои сверхспособности (или слабости)
• Предоставляйте данные и идеи, чтобы уменьшить отток клиентов и увеличить удержание

Итак, следующий вопрос: каковы лучшие формулы оттока SaaS для начала?

Четыре формулы, которые помогут вам измерить уровень оттока клиентов

Ниже приведен список из четырех формул оттока SaaS, которым вы можете легко следовать, чтобы получить представление о своей клиентской базе:

1. Удержание чистого дохода (NRR)

Удержание чистого дохода измеряет общее изменение регулярного дохода от пула клиентов с течением времени. NRR — один из наиболее полных показателей для измерения оттока. Он рассказывает полную историю: как положительное влияние изменения цен, так и отрицательное влияние потери клиентов.

Вам понадобятся следующие цифры, чтобы рассчитать удержание чистого дохода:

• Ежемесячный регулярный доход (MRR) вашей компании за предыдущий финансовый год.
• Текущий MRR вашей компании, полученный от той же группы клиентов

Удержание — важная цифра, которую нужно знать. Стоимость привлечения клиентов (CAC) в мире SaaS высока — чтобы получить 1 доллар годового регулярного дохода (ARR) на клиента, средняя стоимость составляет 1,32 доллара. Поддержка существующих клиентов обходится дешевле — до 0,71 доллара США за клиента.

Чем выше ваш NRR, тем больше вероятность того, что ваш бизнес предлагает ценные предложения вашим клиентам. Устоявшиеся компании считают 125% хорошим числом, а начинающие SaaS-компании видят еще более высокие показатели.

Как только вы узнаете свой NRR, вы сможете оценить, довольны ли вы своим номером или вам нужно начать внедрять новые стратегии, чтобы побудить ваших клиентов остаться.

2. Ежемесячный отток

Этот показатель относится к проценту клиентов, которых ваша компания потеряла через месяц, и дает более точное представление об общем оттоке вашей компании. Имейте в виду, что если ваш бизнес быстро растет, ежемесячный отток не будет точно отражать общий отток.

Этот показатель также является довольно изменчивым числом. Если вы решите использовать эту метрику для получения немедленных результатов, убедитесь, что вы относитесь к этому числу с долей скептицизма.

Чтобы рассчитать ежемесячный отток, вам необходимо знать следующее:

• Потерянный MRR за последний месяц
• Общий MRR за последний месяц

В B2B SaaS вы должны стремиться к тому, чтобы ежемесячный отток составлял менее 2%. Если вы продолжаете получать большое число, пришло время разработать стратегию снижения ежемесячного оттока. Начните с запроса отзывов от ваших существующих клиентов. Затем внимательно изучите каждую точку взаимодействия — от адаптации до внедрения решения. Как вы можете улучшить жизнь своего пользователя?

И не забывайте — даже если у вас высокий ежемесячный отток, оцените другие аспекты вашей компании (например, внезапный рост), прежде чем предпринимать какие-либо действия.

3. Удержание валового дохода (GRR)

Удержание валового дохода измеряет годовой доход, потерянный из вашей клиентской базы. GRR показывает, как ваша компания действительно справляется с сохранением доходов от ваших клиентов. Этот показатель всегда будет равен или ниже вашего чистого дохода.

Чтобы рассчитать удержание валового дохода, вам необходимо знать следующее:

• MRR от продлений
• MRR потерян из-за оттока
• MRR потерян из-за понижения рейтинга
• MRR на начало месяца

Однако имейте в виду, что MRR для каждого текущего отдельного клиента не может превышать MRR для того же клиента в прошлом году.

В то время как GRR всегда будет меньше 100%, хорошее эмпирическое правило состоит в том, чтобы соотношение было ближе к 100, чем к 0. Чем ниже ваш GRR, тем меньше вероятность того, что венчурные капиталисты будут инвестировать в ваш бизнес, потому что это указывает на то, что ваш бизнес не жизнеспособным в долгосрочной перспективе.

Если у вас низкий GRR, пришло время серьезно взглянуть на удержание клиентов и поработать над снижением оттока.

4. Удержание количества клиентов (CCR)

Этот показатель часто используется в сочетании с удержанием чистого дохода. Он основан на подсчете активных клиентов год назад и на том, сколько из этих клиентов все еще активны сегодня.

Удержание количества клиентов рассматривает всех клиентов как финансовых равных, что, как правило, преувеличивает влияние оттока.

Чтобы рассчитать удержание клиентов, вам необходимо знать следующую информацию:

• Количество активных клиентов вашей компании год назад
• Количество текущих активных клиентов

Вам нужен высокий показатель CCR. Этот показатель полезен, потому что он делает шаг назад с чисто финансовой точки зрения и добавляет красок в картину. Вам будет легче выявить слабые места в вашей стратегии удержания клиентов, которые не учитываются такими показателями, как NRR или GRR.

Найдите подходящую для вас формулу оттока SaaS

Помните: эти формулы помогут вам понять, как отток клиентов влияет на вашу компанию. SaaS, в частности, постоянно меняется, поэтому не стоит просто выбирать один расчет и соглашаться на него. Если вы хотите получить более подробную информацию, продолжайте изучать альтернативные формулы для измерения оттока. Вот несколько полезных шагов, чтобы определить, какие показатели SaaS вам подходят:

1. Выполните более одного расчета, чтобы получить четкое представление об оттоке клиентов.
2. Изучите дополнительные показатели для своей отчетности, такие как размер компании и клиентская база (если вы ориентируетесь на стартапы, у вас будет более высокий коэффициент оттока. Корпоративные клиенты с меньшей вероятностью отточат).
3. Посмотрите на свои показатели оттока вместе, чтобы определить сильные и слабые стороны
4. Будьте активны и выявляйте клиентов, которым грозит отток
5. Измеряйте последовательно, чтобы получить эталон компании для оттока
6. Узнайте специфические для вашей отрасли контрольные показатели оттока
7. Используйте отраслевые и личные бенчмарки, чтобы разработать стратегию сокращения оттока и увеличения удержания клиентов.

Оцените, что работает, а что нет. Воспользуйтесь более низким CAC, связанным с удержанием клиентов, и используйте эти показатели оттока SaaS в своих интересах. Определите свои сверхспособности и усильте их влияние.

Знание коэффициента оттока SaaS и применение стратегий для его снижения может быть разницей между финансированием венчурного капитала или нет, поэтому не пропускайте эту важную информацию.