Voici ce que les entrepreneurs peuvent apprendre du scandale Wells Fargo
Publié: 2016-10-23Je suis sûr (sauf si vous avez dormi sous un rocher) que vous avez entendu parler du scandale du compte frauduleux Wells Fargo. Sinon, vous pouvez trouver les détails ici.
Bien que ce fiasco particulier ne soit pas nouveau pour les problèmes liés aux incitations monétaires, il s'agit d'un rappel et d'un exemple parfait des risques associés à de telles incitations.
Dans le dernier article du Wall Street Journal intitulé : Wells Fargo CEO Defends Bank Culture, Lays Blame with Bad Employees Chief Executive John Stumpf déclare : « Il n'y avait aucune incitation à faire de mauvaises choses »
Bien essayé John, mais cette réponse confirme qu'il existe des processus défectueux au sein de l'entreprise. Possédez-le !
Ce comportement est exactement ce que la sénatrice Elizabeth Warren a mis en lumière lorsqu'elle a récemment mutilé le PDG lorsqu'il a comparu devant le Comité sénatorial des banques. Elle lui a posé une série de questions pour déterminer son niveau de responsabilité à la suite de ce scandale. En voici quelques-uns :
Le sénateur Warren : Avez-vous congédié un seul cadre supérieur? Les personnes qui ont réellement dirigé votre division de banque communautaire ou de conformité ?
Réponse du PDG : NON
Le sénateur Warren : Avez-vous rendu un centime des millions que vous avez gagnés pendant que ce scandale se déroulait ?
Réponse du PDG : NON
Le sénateur Warren : Avez-vous démissionné de votre poste de PDG ou de président de Wells Fargo ?
Réponse du PDG : NON
Donc, vous n'avez pas du tout été personnellement touché par ce scandale, n'est-ce pas, John ?
Mettons les choses au clair. Son équipe de direction a conservé son emploi, son gagne-pain… sa capacité à nourrir sa famille comme lui et AUCUN d'entre eux n'a rendu l'argent gagné pendant le scandale non plus ? Quel est exactement l'intérêt de dire que vous êtes responsable sans être réellement responsable ? Je sais que ça sonne bien de le dire pour que les gens pensent que vous avez une conscience... mais le but du mot est d'inspirer l'action avant qu'elle ne devienne la vérité.
J'enseigne cela dans mes ateliers de responsabilisation.
Conclusion du sénateur Warren : John, vous ne vous tenez pas responsable et vous exercez un leadership sans scrupule.
Merci, sénateur Warren!
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Mais voici la grande image
Tout ce scandale est un excellent exemple des problèmes auxquels toute organisation peut être confrontée lorsqu'elle offre des incitations financières aux employés liées aux ventes par rapport à la qualité, à l'éthique et au service.
Les incitations ne tiennent souvent pas compte du processus et de la méthodologie utilisés pour accorder des avantages monétaires aux employés, laissant un espace ouvert à l'interprétation lors de l'atteinte des objectifs fixés.
Imaginez un bon employé qui s'entraîne à suivre les règles, privilégie la qualité et l'éthique. Cet employé peut avoir de bonnes intentions de suivre les valeurs organisationnelles et (pour diverses raisons) peut toujours être incapable d'atteindre les objectifs populaires liés aux primes - qui sont également souvent liées à la reconnaissance publique interne/externe.
Ne pas atteindre cet affichage public de reconnaissance peut décourager un employé autrefois intentionnellement bon, surtout s'il observe ou a des raisons de croire que ces « réalisateurs à haut objectif» adoptent des comportements contraires à l'éthique lorsqu'ils atteignent ces objectifs.
On peut alors comprendre comment un tel employé peut être influencé pour couper les coins ronds, chercher des échappatoires dans le but d'attirer la même attention et la même reconnaissance (quoique contraire à l'éthique) reçues par les autres ; possédant un désir raisonnable d'être reconnu comme un leader parmi leurs pairs…. faire ce qu'ils voient déjà a fonctionné avec succès pour les autres .
Voici comment éviter une erreur Wells Fargo.
Ajouter plus d'exigences avant de distribuer de l'argent
Les bonus incitatifs sont risqués pour toute organisation . Gérées de manière inappropriée, les incitations financières peuvent supplanter le désir des employés de rester éthiques si l'on craint qu'ils ne soient publiquement jugés sur les objectifs par rapport à la qualité des résultats et à la performance globale. Lier des exigences supplémentaires à une prime incitative telle que la qualité, le respect des procédures, l'éthique et la satisfaction de la clientèle serait idéal pour garantir que la cohérence des performances est alignée sur les valeurs organisationnelles.
Prioriser le processus et la méthodologie
Votre culture finira par vous trahir ! Si les employés font quelque chose qui n'est pas conforme aux valeurs de votre organisation, cela indique clairement qu'il n'y a pas de procédures en place pour garantir que les pratiques éthiques et les normes/politiques organisationnelles appropriées sont suivies.
Il doit y avoir un processus d'évaluation du contrôle de la qualité pour déterminer si le volume ou les objectifs atteints étaient conformes aux valeurs organisationnelles. Séparer les auditeurs du contrôle qualité de l'incitation est essentiel pour créer un processus efficace lié à des incitations monétaires.
Si l'équipe de direction est la même équipe qui effectue des audits de contrôle de la qualité des performances des employés par rapport auxdits objectifs, on pourrait conclure que l'équipe de direction bénéficie également de l'incitation, se joignant ainsi à des pratiques contraires à l'éthique pour soutenir son propre programme. Séparer le processus d'approbation des versements incitatifs du leadership permet à l'organisation d'éviter les mauvais gestionnaires qui contribueront également à créer une culture contraire à l'éthique et motiveront davantage les employés à ne pas tenir compte des valeurs organisationnelles lorsqu'ils atteignent les objectifs de vente.
Comprenez que les bonnes intentions ne garantissent pas un bon résultat
L'intention est sans valeur si les limites ne sont pas en place . Le manque de limites claires liées aux incitations et le manque de communication efficace liée aux incitations sont les principaux moyens de créer des pratiques contraires à l'éthique. Certes, votre désir initial ou votre conception lors de la création d'incitatifs n'était pas d'encourager la rhétorique et le comportement « par tous les moyens nécessaires », mais cela pourrait finir ainsi s'il n'est pas étroitement surveillé.
Lorsque le mal est fait, l'intention n'efface pas ce qui s'est passé. C'est bon à savoir, mais cela n'offre aucune solution.
Blâmer vos employés est une mauvaise décision commerciale
Lorsque vous blâmez vos employés, vous perdez la confiance des autres employés. Alors que dans ce cas, Wells Fargo a initialement licencié plus de 5 300 associés , je peux parier qu'il y aura plus d'associés qui quitteront l'organisation uniquement sur la base d'une confiance brisée résultant de la réponse de l'organisation à cet échec majeur du leadership.
L'éthique, la culture et la qualité découlent du TOP. Ce sont les hauts dirigeants, cadres et managers qui conçoivent les politiques/procédures à suivre pour créer et maintenir une culture éthique au sein de l'organisation.
Licencier des employés puis les blâmer pour votre incapacité à créer et à faire respecter la culture que vous désirez est un geste lâche. Reconnaissez le fait que le processus et les attentes liés à vos objectifs fixés étaient erronés. Posséder! Ensuite, créez un plan pour vous assurer que cela ne se reproduise plus. C'est si simple.
Créer un système de responsabilité sévère
Chaque organisation doit donner la priorité à la responsabilité. Cela a un impact direct sur la durabilité et le succès de l'organisation. Si la responsabilité n'est pas une priorité absolue et n'est pas dans les os d'une organisation, comment peut-elle tenir ses promesses ? Si vous faites face à un comportement inapproprié et contraire à l'éthique dès que vous en êtes conscient, ce résultat résonnera avec le reste de l'organisation , ce qui l'avertit essentiellement du sérieux que vous accordez aux valeurs organisationnelles.
Lorsque les dirigeants refusent d'affronter un mauvais comportement dès le début, ils créent des situations telles que l'erreur de Wells Fargo entraînant la perte de leur chèque de paie par plus de 5 300 personnes, même si, comme je le soupçonne, seuls quelques microscopiques ont initié ce comportement qui n'a jamais été résolu.
Cette situation est un exemple parfait de la mise en place de mauvaises personnes à des postes de direction qui ne sont pas équipées ou disposées à se tenir ni à rendre les autres responsables du respect des valeurs organisationnelles.
[Ce message de Mary V. Davids est apparu pour la première fois sur LinkedIn et a été reproduit avec permission.]