Layanan Mandiri Pelanggan: Panduan Utama

Layanan mandiri pelanggan adalah DIY dari dukungan pelanggan. Sama seperti banyak orang memilih metode "lakukan sendiri" untuk membangun sesuatu — karena lebih murah, lebih menyenangkan, dan seringkali lebih cepat — mereka juga memilih opsi itu dalam perjalanan pelanggan mereka (dan untuk alasan yang sama).

Faktanya, menurut Forrester, 81 persen pelanggan menggunakan bantuan atau FAQ di situs web perusahaan untuk mendapatkan dukungan. Memiliki opsi dukungan swalayan yang tersedia adalah sesuatu yang sekarang diharapkan oleh pelanggan.

Pertanyaannya adalah: bagaimana Anda menerapkan solusi ini secara efektif dalam strategi layanan pelanggan Anda?

Inilah semua yang perlu Anda ketahui.

Apa itu layanan mandiri pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan adalah opsi apa pun yang dapat digunakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa bantuan agen manusia bisnis.

Ini biasanya mencakup berbagai media dan teknologi digital, seperti pusat bantuan, halaman FAQ, forum, dan chatbot. Di lokasi fisik, pelanggan juga dapat menemukan kasir tanpa kasir, kios tiket, dan banyak lagi, meskipun ini jauh lebih jarang daripada layanan mandiri pelanggan online.

Mengapa layanan mandiri pelanggan itu penting?

Layanan mandiri pelanggan penting karena membuat pengalaman dan dukungan pelanggan yang lebih baik. Selain itu, layanan mandiri mengurangi jumlah percakapan rutin dengan agen langsung. Ini berarti agen memiliki lebih banyak waktu untuk dihabiskan pada masalah yang kompleks dan melibatkan pelanggan.

Lebih khusus lagi, berikut adalah manfaat dari layanan mandiri pelanggan:

Manfaat layanan mandiri pelanggan

1. Mengurangi biaya . Solusi swalayan disiapkan sekali, dan dapat segera digunakan sebagai sumber daya untuk setiap pelanggan atau pengunjung, tanpa biaya tambahan. Selain itu, pelanggan Anda tidak perlu menghabiskan waktu perwakilan layanan pelanggan untuk mendapatkan jawaban, yang mengurangi keseluruhan biaya dukungan pelanggan.

2. Dukungan lebih cepat dan efisiensi lebih tinggi . Pelanggan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan tanggapan ketika melihat ke portal layanan mandiri pelanggan. Mereka bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka segera. Alat swalayan tertentu, seperti chatbots, bahkan dapat mengatur masalah pelanggan dan mengarahkan yang lebih kompleks ke agen manusia secara otomatis bersama dengan konteks, meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

3. Konsistensi dan akurasi yang lebih tinggi . Tidak seperti manusia, layanan mandiri pelanggan selalu memberi pengunjung akses ke informasi yang sama, disampaikan dengan suara dan nada yang sama. Ini mengurangi kemungkinan kesalahpahaman atau misinformasi.

4. Tingkat konversi yang lebih baik . Alat layanan mandiri pelanggan yang efektif membantu pelanggan menemukan jawaban yang mereka butuhkan untuk membeli produk atau layanan yang tepat. Pertimbangkan bahwa lebih dari separuh pelanggan mengabaikan pembelian mereka jika mereka tidak menemukan jawaban cepat atas pertanyaan mereka — jadi swalayan adalah salah satu cara paling efektif (dan hemat biaya) untuk memfasilitasi konversi dan mengurangi churn.

5. Kepuasan yang lebih tinggi . Menemukan jawaban dengan cepat merupakan faktor besar bagi kepuasan pelanggan. Dan, 81 persen pelanggan lebih memilih layanan mandiri sebagai upaya pertama untuk menyelesaikan masalah, sebelum menghubungi agen. Jadi, tidak tersedianya opsi ini dapat menyebabkan frustrasi dan kepuasan yang lebih rendah.

6. Sumber daya tambahan untuk karyawan . Platform layanan mandiri pelanggan juga dapat digunakan oleh karyawan. Alih-alih agen harus mengingat semuanya dengan hati, atau mengambil risiko membuat kesalahan, mereka dapat dengan mudah memanfaatkan basis pengetahuan internal atau FAQ untuk menginformasikan pendekatan mereka terhadap masalah pelanggan.

Jenis layanan mandiri pelanggan online

Seperti yang kami sebutkan, dukungan layanan mandiri digital mencakup berbagai solusi alternatif. Berikut adalah yang paling populer.

FAQ

Kebanyakan orang telah menggunakan FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) di beberapa titik dalam hidup mereka. Ketika pelanggan mempertimbangkan untuk membeli sesuatu yang belum pernah mereka beli sebelumnya, mereka kemungkinan besar akan mengklik halaman FAQ untuk menemukan informasi dasar, seperti biaya pengiriman, lokasi pengiriman, metode pembayaran, dan banyak lagi.

Memiliki halaman FAQ adalah langkah pertama bagi perusahaan mana pun untuk menawarkan layanan mandiri yang efektif. Pastikan halaman FAQ Anda:

• Termasuk pertanyaan yang diajukan orang . Jika sebagian besar pelanggan Anda bertanya apakah Anda mengirim ke wilayah tertentu, itu harus menjadi bagian dari halaman FAQ Anda.

• Ditulis dengan jelas . Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada mencoba menguraikan arti teks saat Anda mencari jawaban cepat.

• Tautan ke informasi lain bila diperlukan . Jika, misalnya, Anda memiliki FAQ tentang pengembalian dan pengembalian uang, pastikan untuk menautkan ke syarat dan ketentuan atau halaman lain yang relevan.

• Apakah lengkap . Jawaban “Ya atau tidak” mungkin cocok untuk jenis pertanyaan tertentu, tetapi biasanya, pelanggan akan memerlukan lebih banyak informasi untuk lebih memahami jawabannya.

Dasar pengetahuan

Basis pengetahuan (atau pusat bantuan) adalah kumpulan beberapa artikel yang menggali jauh ke dalam informasi yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Misalnya, Anda mungkin memiliki FAQ tentang metode pembayaran, tetapi ada lebih banyak informasi yang mungkin dibutuhkan pelanggan seputar pembayaran, seperti siapa yang harus dihubungi jika pembayaran ditolak, rencana pembayaran yang berbeda (misalnya umum dalam kategori perjalanan maskapai penerbangan), dan banyak lagi.

Jenis pertanyaan ini menjamin artikel basis pengetahuan lengkap yang memberikan informasi terperinci yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat tambahan dari basis pengetahuan adalah bahwa setiap artikel dapat ditemukan dari mesin pencari, berkontribusi pada upaya SEO (optimasi mesin pencari) situs Anda.

Saat membangun basis pengetahuan Anda, pastikan Anda:

• Struktur artikel dengan benar . Buat kategori yang intuitif dan mudah dinavigasi sehingga pelanggan dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dengan lebih mudah.

• Dapatkan sebagai teknis yang diperlukan, tetapi tidak lebih . Sederhanakan informasi — minta tim Anda untuk menghindari jargon teknis bila memungkinkan dan pastikan orang dari semua latar belakang teknis dapat memahami kontennya.

• Gunakan multimedia . Gambar, video, GIF — bantuan visual atau audio apa pun dapat memudahkan pelanggan mendapatkan jawaban, dan juga membuat basis pengetahuan Anda lebih mudah diakses.

• Dapatkan umpan balik . Banyak bisnis menambahkan "Apakah artikel ini bermanfaat?" pertanyaan di akhir setiap artikel. Jika ya, pastikan Anda menyiapkan proses bagi tim Anda untuk melihat respons dan membuat penyesuaian bila diperlukan.

• Tetap perbarui . Informasi usang tidak hanya akan memengaruhi pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat memiliki implikasi hukum untuk jenis informasi tertentu. Pastikan tim Anda memperbarui artikel pusat bantuan secara rutin.

Chatbots dan AI percakapan

Chatbots adalah platform swalayan yang paling berteknologi maju. Mereka menggunakan teknologi seperti pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin untuk menjawab pertanyaan dan belajar dari percakapan pengguna.

Chatbots "aktif" 24/7 dan mereka berada di persimpangan antara obrolan langsung dengan agen manusia dan konten non-interaktif, seperti FAQ dan pusat bantuan. Mereka dapat mengadakan percakapan dengan pengguna tergantung pada seberapa baik mereka telah dirancang.

Berikut adalah beberapa strategi yang perlu diperhatikan jika Anda menyukai AI percakapan:

• Pilih chatbot omnichannel . Yang kami maksud adalah chatbot yang dapat digunakan di berbagai platform (misalnya media sosial, situs Anda) tanpa kehilangan data atau riwayat interaksi. Itu juga harus terhubung ke platform layanan mandiri lainnya — misalnya, pengunjung harus dapat menemukan artikel basis pengetahuan dengan menanyakan bot.

• Optimalkan alur kerja chatbot . Ini berarti menggunakan alur kerja yang berbeda tergantung pada jalur mana yang Anda inginkan agar chatbot memandu pelanggan. Itu bisa bergantung pada KPI Anda: jika tujuan Anda adalah meningkatkan konversi, Anda dapat menggunakan chatbot yang membantu orang memilih produk dan memeriksa ketersediaan.

• Tambahkan rute eskalasi . Bot AI sangat bagus untuk pertanyaan rutin dan pengumpulan data. Tapi, terkadang pelanggan mungkin ingin sedikit lebih banyak bantuan. Atau, mereka memiliki pertanyaan yang belum dilatih untuk dijawab oleh chatbot. Chatbots kemudian perlu memiliki klausa pelarian — dengan kata lain, dapat mengarahkan percakapan ke agen langsung yang menyampaikan semua informasi yang telah mereka kumpulkan. Ini membantu membangun manajemen eskalasi pelanggan yang efektif dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tindakan otomatis

Ada beberapa proses otomatis yang sering digunakan bisnis untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri. Mendaftar untuk uji coba gratis, menyetel ulang kata sandi, memodifikasi dan melacak pesanan, pembaruan status langsung (dalam SaaS) — semua proses ini dihitung sebagai layanan mandiri web karena memberikan informasi tanpa campur tangan manusia.

Meskipun skalanya tidak sebesar basis pengetahuan atau chatbot, opsi ini perlu dijalin dengan mulus ke dalam perjalanan pelanggan. Berikut adalah beberapa tips untuk memastikan mereka bekerja dengan benar:

• Otomatisasi alur kerja yang penting . Pengaturan ulang kata sandi adalah hal yang paling minimum, tetapi bisnis yang berbeda mungkin memiliki kebutuhan yang berbeda. Misalnya, toko e-niaga menawarkan pelacakan pesanan, sementara maskapai penerbangan sering kali memiliki peringatan otomatis jika terjadi penundaan penerbangan. Lihat proses layanan pelanggan dan model bisnis khusus Anda untuk mengidentifikasi apa yang dapat diotomatisasi.

• Lihat datanya . Bahkan kemampuan swalayan kecil pun harus strategis. Lihat pelaporan Anda untuk mendapatkan wawasan tentang opsi mana yang sering digunakan orang atau opsi mana yang mereka minta yang tidak Anda miliki.

• Dengarkan umpan balik . Tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan akan sering mendapatkan umpan balik tentang cara kerja proses otomatis. Pelanggan yang frustrasi, misalnya, yang tidak tahu di mana pesanan mereka akan menjadi tanda yang jelas bahwa Anda mungkin perlu mendesain ulang proses pelacakan pesanan Anda.

Forum dan komunitas

Forum adalah platform di mana pelanggan dapat berbicara satu sama lain, mengajukan pertanyaan, dan mendapatkan jawaban. Ini adalah praktik yang sangat umum di industri elektronik dan perangkat lunak konsumen — perusahaan seperti Apple, Microsoft, Dell, HP memiliki komunitas tempat pengguna terhubung dan menemukan informasi.

Komunitas ini sangat berguna, karena mereka bukan hanya opsi layanan mandiri untuk permintaan yang kompleks, tetapi juga merupakan alat pencitraan merek. Anda dapat mendorong keterlibatan, berbagi pengetahuan, dan inovasi melalui forum yang berdampak pada cara pelanggan melihat merek Anda. Menurut beberapa laporan, komunitas online dapat membantu organisasi meningkatkan keterlibatan hingga 21 persen.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat jika Anda ingin membuat forum atau komunitas:

• Kenali audiens Anda . Tidak semua orang tertarik menjadi bagian dari forum. Jika, misalnya, Anda melayani audiens yang kurang paham teknologi, partisipasi forum mungkin tidak setinggi yang Anda inginkan.

• Hubungkan komunitas Anda dengan upaya loyalitas pelanggan . Pelanggan yang sangat aktif di komunitas Anda dapat menjadi duta terbesar Anda dan berkontribusi pada pemasaran dari mulut ke mulut. HP, misalnya, memiliki program "Pakar HP" yang mengakui anggota komunitasnya yang paling berguna. Siapa tahu: mungkin Anda juga dapat menemukan karyawan Anda berikutnya dengan cara ini.

• Hubungkan forum ke perbaikan . Forum bukan hanya tempat bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban. Mereka juga merupakan sumber banyak umpan balik tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Hubungkan mereka dengan survei NPS dan CSAT dan data lainnya untuk mendapatkan wawasan terbaik tentang pelanggan Anda.

Praktik terbaik untuk layanan mandiri pelanggan

Agar dukungan swalayan menjadi strategi layanan pelanggan yang sukses, pertimbangkan praktik terbaik berikut:

Mengintegrasikan saluran

Masa depan layanan pelanggan secara umum adalah omnichannel. Dan itu termasuk dukungan pelanggan swalayan. Tidak ada saluran yang harus berdiri sendiri. Seperti yang kami sebutkan, chatbots perlu terhubung ke obrolan langsung dengan agen manusia, baik sebagai sarana untuk meningkatkan efisiensi dan sebagai klausa pelarian jika mereka tidak dapat membantu pelanggan.

Basis pengetahuan juga harus terhubung ke solusi obrolan. Baik chatbots dan agen manusia dapat menyajikan artikel basis pengetahuan. Apa yang dicari pelanggan di bilah pencarian basis pengetahuan dapat menginformasikan halaman FAQ. Semua opsi swalayan harus terintegrasi dengan mulus dan saling memberi masukan.

Gunakan riwayat interaksi

Dukungan pelanggan terbaik adalah percakapan dan kontekstual. Ini berarti — dengan asumsi Anda menggunakan platform layanan pelanggan omnichannel — tindakan apa pun yang dilakukan pelanggan dapat memberikan informasi kepada tim dukungan tentang cara menangani masalah dengan lebih baik.

Misalnya, platform yang menyertakan solusi layanan mandiri pelanggan memungkinkan agen untuk melihat bahwa pelanggan tertentu telah melihat artikel pusat bantuan tertentu atau mengajukan pertanyaan tertentu ke chatbot. Data ini akan membantu agen masuk ke percakapan dengan pelanggan yang sudah mengetahui apa masalahnya.

Jangan atur dan lupakan

Layanan mandiri dimaksudkan untuk memungkinkan pelanggan membantu diri mereka sendiri, tetapi itu memang membutuhkan upaya di latar belakang.

Ini adalah praktik yang baik untuk melacak efektivitas setiap saluran dan membuat penyesuaian. Apa pun mulai dari desain basis pengetahuan Anda hingga skrip chatbot hingga tutorial menulis ulang dapat membuat semua perbedaan dalam swadaya.

Pastikan kemampuan untuk ditemukan

Memiliki opsi layanan mandiri tidak akan berguna kecuali pelanggan Anda mengetahuinya. Misalnya, Anda perlu:

• Tautkan ke halaman FAQ Anda di tempat yang menonjol di situs Anda (pelanggan sering berharap untuk melihatnya di footer).
• Buat struktur situs yang jelas untuk menampung basis pengetahuan Anda, dan optimalkan untuk SEO sehingga dapat ditemukan dari mesin telusur.
• Siapkan aturan yang memicu chatbot Anda saat dibutuhkan, menggunakan platform layanan pelanggan Anda. Juga, cobalah untuk membuat bot mudah diakses dari semua halaman (misalnya melalui pop up) atau di aplikasi seluler Anda.
• Letakkan tutorial video populer atau materi lain di bagian mereka sendiri dan tautkan ke sana dari tempat yang relevan.

Dan banyak lagi. Itu semua tergantung pada bagaimana basis pelanggan Anda menavigasi situs atau aplikasi Anda.

Kekuatan dukungan DIY

Layanan mandiri pelanggan adalah cara yang bagus untuk menawarkan dukungan yang lebih baik, mengurangi kelebihan tim Anda, dan meningkatkan efisiensi. Anda hanya perlu strategi yang akan menyertakan opsi layanan mandiri yang diharapkan audiens Anda.

Dan tentu saja, Anda memerlukan perangkat lunak yang tepat — platform yang akan memudahkan Anda menyiapkan dan mengoptimalkan alur kerja, serta melacak efektivitas solusi swalayan Anda.