Müşteri Self Servis: En İyi Kılavuz

Müşteri self servisi, müşteri desteğinin DIY'sidir. Tıpkı birçok insanın bir şeyler inşa etmek için "kendin yap" yöntemini seçmesi gibi - çünkü bu daha ucuz, daha eğlenceli ve genellikle daha hızlıdır - onlar da müşteri yolculuklarında (ve aynı nedenlerle) bu seçeneği seçerler.

Aslında, Forrester'a göre, müşterilerin yüzde 81'i destek için bir şirketin web sitesinde yardım veya SSS kullanıyor. Self servis destek seçeneklerinin mevcut olması müşterilerin artık beklediği bir şey.

Soru şudur: Bu çözümleri müşteri hizmetleri stratejinizde etkin bir şekilde nasıl uygularsınız?

İşte bilmeniz gereken her şey.

Müşteri self servisi nedir?

Müşteri self servisi, müşterilerin bir sorunu çözmek veya sorularına bir işletmenin insan temsilcilerinin yardımı olmadan yanıt almak için kullanabilecekleri herhangi bir seçenektir.

Bu genellikle yardım merkezleri, SSS sayfaları, forumlar ve sohbet robotları gibi çeşitli dijital ortamları ve teknolojileri içerir. Fiziksel konumlarda müşteriler ayrıca nakitsiz ödeme, bilet kioskları ve daha fazlasını bulabilir, ancak bunlar çevrimiçi müşteri self servisinden çok daha az yaygındır.

Müşteri self servisi neden önemlidir?

Müşteri self servisi önemlidir çünkü daha iyi bir müşteri deneyimi ve desteği sağlar. Ayrıca self servis, canlı temsilcilerle yapılan rutin konuşmaların sayısını azaltır. Bu, temsilcilerin karmaşık konulara ve müşterilerin ilgisini çekmek için daha fazla zaman harcayacağı anlamına gelir.

Daha spesifik olarak, müşteri self servisinin faydaları şunlardır:

Müşteri self servisinin faydaları

1. Azaltılmış maliyetler . Self servis çözümler bir kez kurulur ve her müşteri veya ziyaretçi için ek bir ücret ödemeden anında kaynak olarak kullanılabilir. Ayrıca, müşterilerinizin yanıt almak için bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle zaman geçirmesine gerek kalmaz, bu da müşteri desteğinin toplam maliyetini azaltır.

2. Daha hızlı destek ve daha yüksek verimlilik . Müşterilerin, müşteri self servis portallarına bakarken yanıt almak için beklemeleri gerekmez. Sorularına anında cevap alabilirler. Sohbet robotları gibi belirli self servis araçlar, müşteri sorunlarını öncelik sırasına koyabilir ve daha karmaşık olanları bağlamla birlikte otomatik olarak insan aracılarına yönlendirerek müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırır.

3. Daha yüksek tutarlılık ve doğruluk . İnsanlardan farklı olarak, müşteri self-servisi, ziyaretçilere her zaman aynı ses ve tonla sunulan aynı bilgilere erişim sağlar. Bu, yanlış anlama veya yanlış bilgi olasılığını azaltır.

4. Daha iyi dönüşüm oranı . Etkili müşteri self servis araçları, müşterilerin doğru ürün veya hizmeti satın almak için ihtiyaç duydukları yanıtları bulmalarına yardımcı olur. Müşterilerin yarısından fazlasının sorularına hızlı yanıtlar bulamazlarsa satın alma işlemlerini bıraktığını düşünün - bu nedenle self servis, dönüşümleri kolaylaştırmanın ve karmaşayı azaltmanın en etkili (ve uygun maliyetli) yollarından biridir.

5. Daha yüksek memnuniyet . Cevapları hızlı bulmak müşteri memnuniyeti için büyük bir faktördür. Ve müşterilerin yüzde 81'i, acentelere ulaşmadan önce bir sorunu çözmek için ilk girişim olarak self servisi tercih ediyor. Dolayısıyla, bu seçeneklerin mevcut olmaması hayal kırıklığına ve daha düşük memnuniyete yol açabilir.

6. Çalışanlar için ek kaynaklar . Müşteri self servis platformları çalışanlar tarafından da kullanılabilir. Temsilcilerin her şeyi ezbere hatırlamaları veya hata yapma riskini almaları yerine, müşteri sorunlarına yaklaşımlarını bilgilendirmek için dahili bilgi tabanlarından veya SSS'lerden kolayca yararlanabilirler.

Çevrimiçi müşteri self servis türleri

Bahsettiğimiz gibi dijital self servis destek, çeşitli alternatif çözümler içeriyor. İşte en popüler olanlar.

SSS

Çoğu insan hayatlarının bir noktasında bir SSS (sık sorulan sorular) kullanmıştır. Bir müşteri daha önce satın almadığı bir şeyi satın almayı düşündüğünde, teslimat ücretleri, teslimat yerleri, ödeme yöntemleri ve daha fazlası gibi temel bilgileri bulmak için bir SSS sayfasını tıklama olasılığı çok yüksektir.

Bir SSS sayfasına sahip olmak, herhangi bir şirketin etkili self servis sunması için ilk adımdır. SSS sayfanızın:

• İnsanların sorduğu soruları içerir . Müşterilerinizin çoğu belirli bir bölgeye teslimat yapıp yapmadığınızı soruyorsa, bu SSS sayfanızın bir parçası olmalıdır.

• Açıkça yazılmıştır . Hızlı bir cevap ararken metnin ne anlama geldiğini çözmeye çalışmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

• Gerektiğinde diğer bilgilere bağlantılar . Örneğin, iadeler ve geri ödemeler hakkında bir SSS'niz varsa, şartlar ve koşullara veya diğer ilgili sayfalara bağlantı verdiğinizden emin olun.

• tamamlandı . "Evet veya hayır" yanıtları belirli soru türleri için uygun olabilir, ancak genellikle müşterilerin yanıtı daha iyi anlamak için biraz daha bilgiye ihtiyacı olacaktır.

Bilgi tabanı

Bir bilgi tabanı (veya yardım merkezi), müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu bilgileri derinlemesine inceleyen çok sayıda makaleden oluşan bir koleksiyondur.

Örneğin, ödeme yöntemleriyle ilgili bir SSS'niz olabilir, ancak bir ödemenin reddedilmesi durumunda kime ulaşılacağı, farklı ödeme planları (örneğin havayolları seyahat kategorilerinde yaygın olan) ve daha fazlası gibi müşterilerin ödemelerle ilgili ihtiyaç duyabilecekleri çok daha fazla bilgi vardır.

Bu tür sorular, müşterilerin ihtiyaç duyduğu ayrıntılı bilgileri sağlayan eksiksiz bilgi bankası makalelerini garanti eder. Bilgi tabanlarının ek bir avantajı, her makalenin arama motorlarından keşfedilebilir olması ve sitenizin SEO (arama motoru optimizasyonu) çabalarına katkıda bulunmasıdır.

Bilgi tabanınızı oluştururken şunları yaptığınızdan emin olun:

• Makaleleri uygun şekilde yapılandırın . Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını daha kolay bulabilmeleri için sezgisel ve gezinmesi kolay kategoriler oluşturun.

• Gerektiği kadar teknik bilgi edinin, ancak daha fazlasını değil . Bilgileri basitleştirin — mümkün olduğunda ekibinizden teknik jargondan kaçınmasını isteyin ve tüm teknik geçmişlere sahip kişilerin içeriği anlayabildiğinden emin olun.

• Multimedya kullanın . Resimler, videolar, GIF'ler — herhangi bir görsel veya işitsel yardım, müşterilerin yanıt almasını kolaylaştırabilir ve ayrıca bilgi tabanınızı daha erişilebilir hale getirebilir.

• Geri bildirim alın . Birçok işletme "Bu makale yardımcı oldu mu?" Her makalenin sonundaki soru. Bunu yaparsanız, ekibinizin yanıtlara bakması ve gerektiğinde ayarlamalar yapması için bir süreç oluşturduğunuzdan emin olun.

• Güncel tutun . Eski bilgiler yalnızca müşteri deneyimini etkilemekle kalmaz, aynı zamanda belirli bilgi türleri için yasal sonuçları da olabilir. Ekibinizin yardım merkezi makalelerini düzenli olarak güncellediğinden emin olun.

Sohbet robotları ve konuşma yapay zekası

Chatbotlar, teknolojik olarak en gelişmiş self servis platformlardır. Soruları yanıtlamak ve kullanıcı konuşmalarından öğrenmek için doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi gibi teknolojileri kullanırlar.

Chatbot'lar 7/24 "açık" ve insan aracılarla canlı sohbet ile SSS ve yardım merkezleri gibi etkileşimli olmayan içerik arasındaki kesişme noktasında oturuyorlar. Ne kadar iyi tasarlandıklarına bağlı olarak kullanıcılarla sohbet edebilirler.

İşte konuşma yapay zekası ile ilgileniyorsanız dikkat etmeniz gereken birkaç strateji:

• Çok kanallı bir sohbet robotu seçin . Bununla, veri veya etkileşim geçmişi kaybı olmadan birden fazla platformda (örneğin sosyal medya, siteniz) konuşlandırılabilen bir sohbet robotunu kastediyoruz. Aynı zamanda diğer self servis platformlara da bağlanmalıdır - örneğin, ziyaretçiler bota sorarak bilgi bankası makalelerini bulabilmelidir.

• Chatbot iş akışlarını optimize edin . Bu, sohbet robotunun müşterilere rehberlik etmesini istediğiniz yola bağlı olarak farklı iş akışları kullanmak anlamına gelir. Bu, KPI'larınıza bağlı olabilir: Amacınız dönüşümleri artırmaksa, insanların ürünleri seçmesine ve stok durumunu kontrol etmesine yardımcı olan bir sohbet robotu kullanabilirsiniz.

• Yükseltme yolları ekleyin . AI botları, rutin sorular ve veri toplamak için mükemmeldir. Ancak bazen müşteriler biraz daha fazla yardım isteyebilir. Veya sohbet robotunun yanıtlamak için eğitilmemiş bir soruları var. Chatbot'ların daha sonra bir kaçış maddesine sahip olması gerekir - başka bir deyişle, topladıkları tüm bilgileri ileten canlı aracılara konuşmaları yönlendirebilir. Bu, etkili bir müşteri üst seviye eskalasyon yönetimi oluşturmaya ve müşteri deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

Otomatik eylemler

İşletmelerin, müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olmak için sıklıkla kullandığı birkaç otomatik süreç vardır. Ücretsiz denemeye kaydolma, parola sıfırlama, siparişleri değiştirme ve izleme, canlı durum güncellemeleri (SaaS'de) - tüm bu işlemler, insan müdahalesi olmadan bilgi sağladıkları için web self servis olarak sayılır.

Bilgi tabanları veya sohbet robotları kadar büyük ölçekli olmasa da, bu seçeneklerin müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde dahil edilmesi gerekir. Doğru çalıştıklarından emin olmak için birkaç ipucu:

• Önemli olan iş akışlarını otomatikleştirin . Parola sıfırlama minimum düzeydedir, ancak farklı işletmelerin farklı ihtiyaçları olabilir. Örneğin, e-ticaret mağazaları sipariş takibi sunarken, havayolları genellikle uçuş gecikmeleri durumunda otomatik uyarılara sahiptir. Nelerin otomatikleştirilebileceğini belirlemek için müşteri hizmetleri süreçlerine ve özel iş modellerinize bakın.

• Verilere bakın . Küçük self servis yeteneklerinin bile stratejik olması gerekir. İnsanların hangi seçenekleri sıklıkla kullandığı veya hangilerinin sizde bulunmadığını sordukları hakkında fikir edinmek için raporlarınıza bakın.

• Geri bildirimi dinleyin . Müşteriyle yüz yüze olan ekibiniz, genellikle otomatikleştirilmiş süreçlerin nasıl çalıştığı hakkında geri bildirim alır. Örneğin, siparişlerinin nerede olduğunu bilmeyen sinirli bir müşteri, sipariş takip süreçlerinizi yeniden tasarlamanız gerekebileceğinin açık bir işareti olacaktır.

Forumlar ve topluluklar

Forumlar, müşterilerin birbirleriyle konuşabileceği, soru sorabileceği ve yanıt alabileceği platformlardır. Elektronik ve tüketici yazılımı endüstrisinde çok yaygın bir uygulamadır - Apple, Microsoft, Dell, HP gibi şirketler, kullanıcıların bağlantı kurduğu ve bilgi bulduğu topluluklara sahiptir.

Bu topluluklar çok kullanışlıdır, çünkü bunlar yalnızca karmaşık istekler için bir self servis seçeneği değil, aynı zamanda bir marka bilinci oluşturma aracıdır. Müşterilerinizin markanızı nasıl gördüğü üzerinde etkisi olan forumlar aracılığıyla katılımı, bilgi paylaşımını ve yeniliği teşvik edebilirsiniz. Bazı raporlara göre, çevrimiçi bir topluluk, kuruluşların katılımı yüzde 21'e kadar iyileştirmelerine yardımcı olabilir.

Bir forum veya topluluk oluşturmak istiyorsanız aklınızda bulundurmanız gereken birkaç şey:

• Kitlenizi tanıyın . Tüm insanlar forumların bir parçası olmakla ilgilenmiyor. Örneğin, teknoloji konusunda daha az bilgili bir kitleye hitap ediyorsanız, forum katılımı istediğiniz kadar yüksek olmayabilir.

• Topluluğunuzu müşteri sadakati çabalarıyla birleştirin . Topluluğunuzda çok aktif olan müşteriler en büyük elçileriniz olabilir ve kulaktan kulağa pazarlamaya katkıda bulunabilirler. Örneğin HP, topluluğunun en yararlı üyelerini tanıyan “HP Uzmanı” programına sahiptir. Kim bilir: belki bir sonraki işe alımlarınızı da bu şekilde bulabilirsiniz.

• Forumları iyileştirmelere bağlayın . Forumlar yalnızca müşterilerin yanıt alabileceği bir yer değildir. Ayrıca, neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda zengin bir geri bildirim kaynağıdır. Müşterileriniz hakkında en iyi bilgileri elde etmek için onları NPS ve CSAT anketleri ve diğer verilerle bağlayın.

Müşteri self servis için en iyi uygulamalar

Self servis desteğin başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisi olması için aşağıdaki en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun:

Kanalları entegre edin

Genel olarak müşteri hizmetlerinin geleceği çok kanallı. Buna self servis müşteri desteği de dahildir. Hiçbir kanal tek başına durmamalıdır. Bahsettiğimiz gibi, hem verimliliği artırmanın bir yolu hem de müşterilere yardımcı olamıyorlarsa bir kaçış maddesi olarak, sohbet robotlarının insan aracılarla canlı sohbete bağlanması gerekir.

Bilgi tabanları da sohbet çözümlerine bağlanmalıdır. Hem sohbet robotları hem de insan aracılar bilgi tabanı makalelerine hizmet edebilir. Müşterilerin bilgi bankası arama çubuğunda aradıkları, SSS sayfalarını bilgilendirebilir. Tüm self servis seçenekleri sorunsuz bir şekilde entegre edilmeli ve birbirini beslemelidir.

Etkileşim geçmişini kullan

En iyi müşteri desteği konuşma ve bağlamsaldır. Bu, çok kanallı bir müşteri hizmetleri platformu kullandığınızı varsayarsak, bir müşterinin yaptığı herhangi bir işlemin, destek ekibine sorunların nasıl daha iyi ele alınacağı konusunda bilgi sağlayabileceği anlamına gelir.

Örneğin, müşteri self servis çözümlerini içeren bir platform, aracıların belirli bir müşterinin belirli yardım merkezi makalelerine baktığını veya sohbet robotuna belirli sorular sorduğunu görmelerini sağlar. Bu veriler, temsilcinin, sorunun ne olabileceğinin zaten farkında olan müşteriyle konuşmaya başlamasına yardımcı olacaktır.

Ayarlamayın ve unutun

Self servis, müşterilerin kendilerine yardım etmelerini sağlamak içindir, ancak arka planda çaba gerektirir.

Her kanalın etkinliğini izlemek ve ayarlamalar yapmak iyi bir uygulamadır. Bilgi tabanınızın tasarımından sohbet robotu komut dosyalarına ve yeniden yazma eğitimlerine kadar her şey kendi kendine destekte tüm farkı yaratabilir.

Keşfedilebilirliği sağlayın

Müşterileriniz bunları bilmedikçe self servis seçeneklerine sahip olmak yararlı olmayacaktır. Örneğin, şunları yapmanız gerekir:

• Sitenizde göze çarpan bir yerde SSS sayfanıza bağlantı verin (müşteriler genellikle altbilgide görmeyi bekler).
• Bilgi tabanınızı barındırmak için net bir site yapısı oluşturun ve arama motorlarından bulunabilmesi için SEO için optimize edin.
• Müşteri hizmetleri platformunuzu kullanarak gerektiğinde sohbet robotunuzu tetikleyen kurallar oluşturun. Ayrıca, tüm sayfalardan (örneğin bir açılır pencere aracılığıyla) veya mobil uygulamanızdan bota erişimi kolaylaştırmaya çalışın.
• Popüler video eğitimlerini veya diğer materyalleri kendi bölümlerine koyun ve ilgili yerlerden bunlara bağlantı verin.

Ve dahası. Her şey, müşteri tabanınızın sitenizde veya uygulamanızda nasıl gezindiğine bağlıdır.

Kendin Yap desteğinin gücü

Müşteri self servisi, daha iyi destek sunmanın, ekibinizin aşırı yüklenmesini azaltmanın ve verimliliği artırmanın harika bir yoludur. Hedef kitlenizin beklediği self servis seçeneklerini içeren bir stratejiye ihtiyacınız var.

Ve elbette, iş akışlarını kurmanızı ve optimize etmenizi ve self servis çözümlerinizin etkinliğini izlemenizi kolaylaştıracak bir platform olan doğru yazılıma ihtiyacınız var.