Kunden-Self-Service: Der ultimative Leitfaden

Kunden-Self-Service ist das DIY des Kundensupports. Genauso wie viele Leute die „Do-it-yourself“-Methode wählen, um Dinge zu bauen – weil es billiger, lustiger und oft schneller ist – wählen sie diese Option auch in ihrer Customer Journey (und aus den gleichen Gründen).

Tatsächlich nutzen laut Forrester 81 Prozent der Kunden Hilfe oder FAQs auf der Website eines Unternehmens für Support. Die Verfügbarkeit von Self-Service-Supportoptionen ist etwas, was Kunden jetzt erwarten.

Die Frage ist: Wie implementieren Sie diese Lösungen effektiv in Ihre Kundenservice-Strategie?

Hier ist alles, was Sie wissen müssen.

Was ist Kunden-Self-Service?

Kunden-Self-Service ist jede Option, die Kunden nutzen können, um ein Problem zu lösen oder Antworten auf ihre Fragen ohne die Hilfe der Mitarbeiter eines Unternehmens zu erhalten.

Dazu gehören in der Regel verschiedene digitale Medien und Technologien wie Hilfezentren, FAQ-Seiten, Foren und Chatbots. An physischen Standorten können Kunden auch kassenlose Kassen, Ticketkioske und mehr finden, obwohl diese weit weniger verbreitet sind als Online-Kunden-Self-Service.

Warum ist Kunden-Self-Service wichtig?

Kunden-Self-Service ist wichtig, weil er für ein besseres Kundenerlebnis und einen besseren Support sorgt. Außerdem reduziert Self-Service die Anzahl der Routinegespräche mit Live-Agenten. Das bedeutet, dass Agenten mehr Zeit für komplexe Probleme und die Einbindung von Kunden haben.

Genauer gesagt, hier sind die Vorteile des Kunden-Self-Service:

Vorteile des Kunden-Self-Service

1. Reduzierte Kosten . Self-Service-Lösungen werden einmalig eingerichtet und können sofort als Ressource für jeden Kunden oder Besucher ohne zusätzliche Kosten verwendet werden. Außerdem müssen Ihre Kunden nicht die Zeit eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen, um Antworten zu erhalten, was die Gesamtkosten des Kundendienstes senkt.

2. Schnellerer Support und höhere Effizienz . Kunden müssen nicht warten, bis sie eine Antwort erhalten, wenn sie sich in Kunden-Self-Service-Portalen umsehen. Sie können sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten. Bestimmte Self-Service-Tools wie Chatbots können sogar Kundenprobleme sichten und die komplexeren automatisch zusammen mit dem Kontext an menschliche Agenten weiterleiten, wodurch die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird.

3. Höhere Konsistenz und Genauigkeit . Im Gegensatz zu Menschen bietet der Kunden-Self-Service den Besuchern immer Zugriff auf dieselben Informationen, die mit derselben Stimme und demselben Ton geliefert werden. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen oder Fehlinformationen.

4. Bessere Conversion-Rate . Effektive Self-Service-Tools für Kunden helfen Kunden, die Antworten zu finden, die sie benötigen, um das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zu kaufen. Bedenken Sie, dass mehr als die Hälfte der Kunden ihre Käufe abbrechen, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden – also ist Self-Service eine der effektivsten (und kostengünstigsten) Möglichkeiten, Konversionen zu erleichtern und die Abwanderung zu reduzieren.

5. Höhere Zufriedenheit . Schnelle Antworten zu finden, ist ein großer Faktor für die Kundenzufriedenheit. Und 81 Prozent der Kunden bevorzugen den Self-Service als ersten Versuch, ein Problem zu lösen, bevor sie sich an Agenten wenden. Wenn diese Optionen nicht zur Verfügung stehen, kann dies zu Frustration und geringerer Zufriedenheit führen.

6. Zusätzliche Ressourcen für Mitarbeiter . Kunden-Self-Service-Plattformen können auch von Mitarbeitern genutzt werden. Anstatt sich alles auswendig zu merken oder Fehler zu riskieren, können Agenten einfach auf interne Wissensdatenbanken oder FAQs zurückgreifen, um ihre Herangehensweise an Kundenprobleme zu informieren.

Arten von Online-Kunden-Self-Service

Wie bereits erwähnt, umfasst der digitale Self-Service-Support verschiedene alternative Lösungen. Hier sind die beliebtesten.

Häufig gestellte Fragen

Die meisten Menschen haben irgendwann in ihrem Leben FAQ (häufig gestellte Fragen) verwendet. Wenn ein Kunde erwägt, etwas zu kaufen, das er noch nie zuvor gekauft hat, klickt er sehr wahrscheinlich auf eine FAQ-Seite, um grundlegende Informationen wie Liefergebühren, Lieferorte, Zahlungsmethoden und mehr zu finden.

Eine FAQ-Seite ist der erste Schritt für jedes Unternehmen, um einen effektiven Self-Service anzubieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ-Seite:

• Beinhaltet Fragen, die von Leuten gestellt werden . Wenn die meisten Ihrer Kunden fragen, ob Sie in eine bestimmte Region liefern, sollte dies Teil Ihrer FAQ-Seite sein.

• Ist verständlich geschrieben . Nichts ist frustrierender, als zu versuchen, die Bedeutung des Textes zu entschlüsseln, wenn Sie nach einer schnellen Antwort suchen.

• Links zu anderen Informationen, falls erforderlich . Wenn Sie beispielsweise eine häufig gestellte Frage zu Rücksendungen und Rückerstattungen haben, stellen Sie sicher, dass Sie auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder andere relevante Seiten verlinken.

• Ist vollständig . „Ja“- oder „Nein“-Antworten können für bestimmte Arten von Fragen in Ordnung sein, aber normalerweise benötigen Kunden einige weitere Informationen, um die Antwort besser zu verstehen.

Wissensbasis

Eine Wissensdatenbank (oder Hilfezentrum) ist eine Sammlung mehrerer Artikel, die tief in die Informationen eintauchen, die Ihre Kunden benötigen.

Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine FAQ zu Zahlungsmethoden, aber es gibt noch viel mehr Informationen, die Kunden rund um Zahlungen benötigen, z. B. an wen sie sich wenden können, wenn eine Zahlung abgelehnt wird, verschiedene Zahlungspläne (z. B. in Reisekategorien von Fluggesellschaften üblich) und mehr.

Diese Art von Fragen rechtfertigt vollständige Wissensdatenbankartikel, die detaillierte Informationen liefern, die Kunden benötigen. Ein zusätzlicher Vorteil von Wissensdatenbanken besteht darin, dass jeder Artikel von Suchmaschinen gefunden werden kann, was zu den SEO-Bemühungen (Suchmaschinenoptimierung) Ihrer Website beiträgt.

Stellen Sie beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank Folgendes sicher:

• Artikel richtig strukturieren . Erstellen Sie intuitive und einfach zu navigierende Kategorien, damit Kunden leichter finden, was sie brauchen.

• Werden Sie so technisch wie nötig, aber nicht mehr . Vereinfachen Sie Informationen – bitten Sie Ihr Team, möglichst Fachjargon zu vermeiden, und stellen Sie sicher, dass Personen mit allen technischen Hintergründen den Inhalt verstehen können.

• Nutzen Sie Multimedia . Bilder, Videos, GIFs – jede visuelle oder akustische Hilfe kann es Kunden erleichtern, Antworten zu erhalten, und macht auch Ihre Wissensdatenbank zugänglicher.

• Feedback erhalten . Viele Unternehmen fügen ein „War dieser Artikel hilfreich?“ hinzu. Frage am Ende jedes Artikels. Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass Sie einen Prozess für Ihr Team einrichten, um Antworten zu prüfen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

• Halten Sie es auf dem Laufenden . Veraltete Informationen beeinträchtigen nicht nur das Kundenerlebnis, sondern können auch rechtliche Auswirkungen auf bestimmte Arten von Informationen haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team Hilfeartikel regelmäßig aktualisiert.

Chatbots und Konversations-KI

Chatbots sind die technologisch fortschrittlichsten Self-Service-Plattformen. Sie verwenden Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen, um Fragen zu beantworten und aus Benutzergesprächen zu lernen.

Chatbots sind rund um die Uhr „an“ und sitzen an der Schnittstelle zwischen Live-Chat mit menschlichen Agenten und nicht interaktiven Inhalten wie FAQs und Hilfezentren. Sie können Gespräche mit Benutzern führen, je nachdem, wie gut sie entworfen wurden.

Hier sind ein paar Strategien, die Sie beachten sollten, wenn Sie sich für Conversational AI interessieren:

• Wählen Sie einen Omnichannel-Chatbot . Darunter verstehen wir einen Chatbot, der auf mehreren Plattformen (z. B. Social Media, Ihrer Website) ohne Datenverlust oder Interaktionsverlauf eingesetzt werden kann. Es sollte auch mit anderen Self-Service-Plattformen verbunden sein – zum Beispiel sollten Besucher in der Lage sein, Wissensdatenbankartikel zu finden, indem sie den Bot fragen.

• Chatbot-Workflows optimieren . Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche Workflows verwenden, je nachdem, auf welchem ​​Weg der Chatbot Kunden führen soll. Es könnte von Ihren KPIs abhängen: Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Conversions zu steigern, können Sie einen Chatbot verwenden, der den Menschen hilft, Produkte auszuwählen und die Verfügbarkeit zu prüfen.

• Eskalationsrouten hinzufügen . KI-Bots eignen sich hervorragend für Routinefragen und das Sammeln von Daten. Aber manchmal möchten Kunden vielleicht etwas mehr Hilfe. Oder sie haben eine Frage, für deren Beantwortung der Chatbot nicht trainiert wurde. Chatbots müssen dann eine Ausweichklausel haben – mit anderen Worten, in der Lage sein, Gespräche an Live-Agenten weiterzuleiten, die alle gesammelten Informationen weitergeben. Dies trägt dazu bei, ein effektives Kunden-Eskalationsmanagement einzurichten und die Kundenerfahrungen zu verbessern.

Automatisierte Aktionen

Es gibt mehrere automatisierte Prozesse, die Unternehmen häufig verwenden, um Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Die Registrierung für eine kostenlose Testversion, das Zurücksetzen eines Passworts, das Ändern und Verfolgen von Bestellungen, Live-Statusaktualisierungen (in SaaS) – all diese Prozesse zählen als Web-Self-Service, da sie Informationen ohne menschliches Eingreifen bereitstellen.

Diese Optionen sind zwar nicht so umfangreich wie Wissensdatenbanken oder Chatbots, müssen aber nahtlos in die Customer Journey eingebunden werden. Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass sie richtig funktionieren:

• Automatisieren Sie wichtige Workflows . Das Zurücksetzen von Passwörtern ist das absolute Minimum, aber verschiedene Unternehmen können unterschiedliche Anforderungen haben. Beispielsweise bieten E-Commerce-Shops eine Auftragsverfolgung an, während Fluggesellschaften häufig automatische Benachrichtigungen bei Flugverspätungen haben. Untersuchen Sie die Kundendienstprozesse und Ihre speziellen Geschäftsmodelle, um zu ermitteln, was automatisiert werden kann.

• Sehen Sie sich die Daten an . Selbst kleine Self-Service-Fähigkeiten müssen strategisch sein. Sehen Sie sich Ihre Berichte an, um einen Einblick zu erhalten, welche Optionen häufig genutzt werden oder nach welchen gefragt wird, die Sie nicht haben.

• Feedback anhören . Ihr kundenorientiertes Team erhält häufig Feedback darüber, wie automatisierte Prozesse funktionieren. Ein frustrierter Kunde, der beispielsweise nicht weiß, wo sich seine Bestellung befindet, ist ein klares Zeichen dafür, dass Sie Ihre Auftragsverfolgungsprozesse möglicherweise neu gestalten müssen.

Foren und Gemeinschaften

Foren sind Plattformen, auf denen Kunden miteinander sprechen, Fragen stellen und Antworten erhalten können. Dies ist eine sehr gängige Praxis in der Elektronik- und Unterhaltungssoftwarebranche – Unternehmen wie Apple, Microsoft, Dell und HP haben Communitys, in denen sich Benutzer vernetzen und Informationen finden.

Diese Communitys sind sehr nützlich, da sie nicht nur eine Self-Service-Option für komplexe Anfragen sind, sondern auch ein Branding-Tool. Sie können Engagement, Wissensaustausch und Innovation durch Foren fördern, die sich darauf auswirken, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen. Einigen Berichten zufolge kann eine Online-Community Organisationen dabei helfen, das Engagement um bis zu 21 Prozent zu steigern.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie ein Forum oder eine Community erstellen möchten:

• Kennen Sie Ihr Publikum . Nicht alle Menschen sind daran interessiert, Teil von Foren zu sein. Wenn Sie beispielsweise ein weniger technisch versiertes Publikum ansprechen, ist die Forumsbeteiligung möglicherweise nicht so hoch, wie Sie möchten.

• Verbinden Sie Ihre Community mit Bemühungen zur Kundenbindung . Kunden, die in Ihrer Community sehr aktiv sind, können Ihre größten Botschafter sein und zum Mundpropaganda-Marketing beitragen. HP hat zum Beispiel das „HP Expert“-Programm, das die nützlichsten Mitglieder seiner Community auszeichnet. Wer weiß: Vielleicht finden Sie so auch Ihre nächsten Mitarbeiter.

• Verbinden Sie Foren mit Verbesserungen . Foren sind nicht nur ein Ort, an dem Kunden Antworten erhalten. Sie sind auch eine Quelle für eine Fülle von Rückmeldungen darüber, was funktioniert und was nicht. Verbinden Sie sie mit NPS- und CSAT-Umfragen und anderen Daten, um den besten Einblick in Ihre Kunden zu erhalten.

Best Practices für Kunden-Self-Service

Damit der Self-Service-Support eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie ist, sollten Sie die folgenden Best Practices berücksichtigen:

Kanäle integrieren

Die Zukunft des Kundenservice im Allgemeinen ist Omnichannel. Und dazu gehört auch der Self-Service-Kundensupport. Kein Kanal sollte allein stehen. Wie bereits erwähnt, müssen Chatbots mit dem Live-Chat mit menschlichen Agenten verbunden werden, sowohl als Mittel zur Effizienzsteigerung als auch als Ausweichklausel, wenn sie Kunden nicht helfen können.

Wissensdatenbanken sollten auch mit Chat-Lösungen verbunden werden. Sowohl Chatbots als auch menschliche Agenten können Wissensdatenbankartikel bereitstellen. Was Kunden in der Suchleiste der Wissensdatenbank suchen, kann FAQ-Seiten informieren. Alle Self-Service-Optionen sollten nahtlos integriert werden und ineinander fließen.

Verwenden Sie den Interaktionsverlauf

Der beste Kundensupport ist dialogorientiert und kontextbezogen. Dies bedeutet, dass – vorausgesetzt, Sie verwenden eine Omnichannel-Kundendienstplattform – jede Maßnahme, die ein Kunde ergriffen hat, dem Support-Team Informationen darüber liefern kann, wie Probleme besser gehandhabt werden können.

Beispielsweise ermöglicht eine Plattform, die Kunden-Self-Service-Lösungen umfasst, Agenten zu sehen, dass ein bestimmter Kunde bestimmte Hilfeartikel gelesen oder bestimmte Fragen an den Chatbot gestellt hat. Diese Daten helfen dem Agenten, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, der sich bereits bewusst ist, was das Problem sein könnte.

Stellen Sie es nicht ein und vergessen Sie es

Self-Service soll Kunden Hilfe zur Selbsthilfe ermöglichen, erfordert aber Aufwand im Hintergrund.

Es empfiehlt sich, die Effektivität jedes Kanals zu verfolgen und Anpassungen vorzunehmen. Alles, vom Design Ihrer Wissensdatenbank über Chatbot-Skripte bis hin zum Umschreiben von Tutorials, kann den Unterschied in der Selbsthilfe ausmachen.

Auffindbarkeit sicherstellen

Self-Service-Optionen sind nur dann sinnvoll, wenn Ihre Kunden davon wissen. Zum Beispiel müssen Sie:

• Verlinken Sie Ihre FAQ-Seite an einer prominenten Stelle auf Ihrer Website (Kunden erwarten oft, dass sie in der Fußzeile angezeigt wird).
• Erstellen Sie eine klare Website-Struktur, um Ihre Wissensdatenbank zu hosten, und optimieren Sie sie für SEO, damit sie von Suchmaschinen gefunden werden kann.
• Richten Sie über Ihre Kundenservice-Plattform Regeln ein, die Ihren Chatbot bei Bedarf auslösen. Versuchen Sie auch, den Bot von allen Seiten (z. B. über ein Popup) oder in Ihrer mobilen App leicht zugänglich zu machen.
• Stellen Sie beliebte Video-Tutorials oder anderes Material in einen eigenen Abschnitt und verlinken Sie sie von relevanten Stellen aus.

Und mehr. Es hängt alles davon ab, wie Ihr Kundenstamm auf Ihrer Website oder App navigiert.

Die Kraft der DIY-Unterstützung

Kunden-Self-Service ist eine großartige Möglichkeit, besseren Support anzubieten, die Überlastung Ihres Teams zu verringern und die Effizienz zu steigern. Sie brauchen nur eine Strategie, die die Self-Service-Optionen enthält, die Ihr Publikum erwartet.

Und natürlich brauchen Sie die richtige Software – eine Plattform, die es Ihnen leicht macht, Workflows einzurichten und zu optimieren sowie die Effektivität Ihrer Self-Service-Lösungen zu verfolgen.