カスタマーセルフサービス：究極のガイド
公開: 2022-02-0250,000人のCX愛好家に参加して数える
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カスタマーセルフサービスは、カスタマーサポートのDIYです。 多くの人が物を作るために「日曜大工」の方法を選択するのと同じように、それはより安く、より楽しく、そしてしばしばより速いので、彼らはカスタマージャーニーでもそのオプションを選択します（そして同じ理由で）。
実際、Forresterによると、顧客の81％が、サポートのために会社のWebサイトでヘルプまたはFAQを使用しています。 セルフサービスのサポートオプションを利用できるようにすることは、顧客が現在期待していることです。
問題は、これらのソリューションをカスタマーサービス戦略にどのように効果的に実装するかということです。
ここにあなたが知る必要があるすべてがあります。
カスタマーセルフサービスとは何ですか？
顧客セルフサービスは、企業の人間のエージェントの助けを借りずに、顧客が問題を解決したり、質問への回答を得たりするために使用できるオプションです。
これには通常、ヘルプセンター、FAQページ、フォーラム、チャットボットなどのさまざまなデジタルメディアとテクノロジーが含まれます。 物理的な場所では、顧客はキャッシャーレスチェックアウトやチケットキオスクなどを見つけることもありますが、これらはオンラインの顧客セルフサービスよりもはるかに一般的ではありません。
顧客のセルフサービスが重要なのはなぜですか？
顧客のセルフサービスは、顧客体験とサポートを向上させるために重要です。 また、セルフサービスにより、ライブエージェントとの日常的な会話の数が減ります。 これは、エージェントが複雑な問題や顧客との関わりに費やす時間が増えることを意味します。
具体的には、カスタマーセルフサービスのメリットは次のとおりです。
顧客セルフサービスのメリット
- コストの削減。 セルフサービスソリューションは一度設定すれば、追加費用なしで、すべての顧客または訪問者のリソースとしてすぐに使用できます。 また、顧客は回答を得るために顧客サービス担当者の時間を費やす必要がないため、顧客サポートの全体的なコストが削減されます。
- より高速なサポートとより高い効率。 顧客は、顧客のセルフサービスポータルを調べるときに、応答を待つ必要はありません。 彼らは彼らの質問に対する答えをすぐに得ることができます。 チャットボットなどの特定のセルフサービスツールは、顧客の問題を優先順位付けし、より複雑な問題をコンテキストとともに自動的に人間のエージェントにルーティングして、顧客サービスの効率を高めることができます。
- より高い一貫性と精度。 人間とは異なり、顧客のセルフサービスでは、訪問者は常に同じ情報にアクセスでき、同じ声とトーンで配信されます。 これにより、誤解や誤った情報の可能性が減少します。
- より良いコンバージョン率。 効果的な顧客セルフサービスツールは、顧客が適切な製品またはサービスを購入するために必要な答えを見つけるのに役立ちます。 質問に対する迅速な回答が見つからない場合、顧客の半数以上が購入を断念することを考慮してください。したがって、セルフサービスは、コンバージョンを促進し、解約を減らすための最も効果的な（そして費用効果の高い）方法の1つです。
- より高い満足度。 答えをすばやく見つけることは、顧客満足の大きな要因です。 また、顧客の81％は、エージェントに連絡する前に、問題を解決する最初の試みとしてセルフサービスを好みます。 したがって、これらのオプションを利用できないと、欲求不満や満足度の低下につながる可能性があります。
- 従業員のための追加リソース。 顧客のセルフサービスプラットフォームは、従業員も使用できます。 エージェントがすべてを暗記したり、ミスを犯したりするリスクを冒す代わりに、社内のナレッジベースやFAQを簡単に利用して、顧客の問題へのアプローチを知らせることができます。
| CXNetworkウェビナー：セルフサービスを活用して、顧客体験を向上させ、連絡先の量を減らし、効率を向上させます |
オンライン顧客セルフサービスの種類
前述したように、デジタルセルフサービスサポートにはさまざまな代替ソリューションが含まれています。 これが最も人気のあるものです。
よくある質問
ほとんどの人は、人生のある時点でFAQ（よくある質問）を使用しています。 顧客が今までにないものを購入することを検討する場合、FAQページをクリックして、配送料、配達場所、支払い方法などの基本情報を見つける可能性が非常に高くなります。
FAQページを持つことは、どの企業にとっても効果的なセルフサービスを提供するための最初のステップです。 FAQページを確認してください：
- 人々が尋ねる質問が含まれています。 ほとんどの顧客があなたが特定の地域に配達するかどうか尋ねるなら、それはあなたのFAQページの一部であるべきです。
- はっきりと書かれています。 簡単な答えを探しているときにテキストが何を意味するのかを解読しようとすることほどイライラすることはありません。
- 必要に応じて他の情報へのリンク。 たとえば、返品と払い戻しに関するFAQがある場合は、必ず利用規約またはその他の関連ページにリンクしてください。
- 完全です。 「はい」または「いいえ」の回答は、特定の種類の質問には問題ない場合がありますが、通常、顧客は回答をよりよく理解するために、さらにいくつかの情報が必要になります。
知識ベース
ナレッジベース（またはヘルプセンター）は、顧客が必要とする情報を深く掘り下げた複数の記事のコレクションです。
たとえば、支払い方法に関するFAQがある場合でも、支払いが拒否された場合の連絡先、さまざまな支払いプラン（たとえば、航空会社の旅行カテゴリで一般的）など、顧客が支払いに関して必要とする可能性のある情報がはるかに多くあります。
これらのタイプの質問は、顧客が必要とする詳細な情報を提供する完全なナレッジベースの記事を保証します。 ナレッジベースの追加の利点は、各記事が検索エンジンから検出可能であり、サイトのSEO（検索エンジン最適化）の取り組みに貢献することです。
知識ベースを構築するときは、次のことを確認してください。
- 記事を適切に構成します。 直感的でナビゲートしやすいカテゴリを作成して、顧客が必要なものをより簡単に見つけられるようにします。
- 必要に応じて技術的になりますが、それ以上ではありません。 情報を簡素化する—可能な限り技術用語を避け、すべての技術的背景を持つ人々がコンテンツを理解できるようにするようにチームに依頼します。
- マルチメディアを使用します。 画像、ビデオ、GIF —視覚的または音声的なヘルプは、顧客が回答を得るのを容易にし、知識ベースにアクセスしやすくします。
- フィードバックを取得します。 多くの企業が「この記事は役に立ちましたか？」と付け加えています。 各記事の最後にある質問。 その場合は、チームが応答を確認し、必要に応じて調整するためのプロセスを設定してください。
- 更新してください。 古くなった情報は、顧客体験に影響を与えるだけでなく、特定の種類の情報に法的な影響を与える可能性があります。 チームがヘルプセンターの記事を定期的に更新するようにしてください。
チャットボットと会話型AI
チャットボットは、最も技術的に高度なセルフサービスプラットフォームです。 自然言語処理（NLP）や機械学習などのテクノロジーを使用して、質問に答えたり、ユーザーの会話から学習したりします。
チャットボットは24時間年中無休で「オン」であり、人間のエージェントとのライブチャットと、FAQやヘルプセンターなどの非インタラクティブコンテンツとの交差点に位置しています。 彼らは、彼らがどれだけうまく設計されているかに応じて、ユーザーと会話をすることができます。
会話型AIに興味がある場合は、次の点に注意してください。
- オムニチャネルチャットボットを選択します。 これは、データやインタラクション履歴を失うことなく、複数のプラットフォーム（ソーシャルメディア、サイトなど）にデプロイできるチャットボットを意味します。 また、他のセルフサービスプラットフォームに接続する必要があります。たとえば、訪問者はボットに質問することでナレッジベースの記事を見つけることができる必要があります。
- チャットボットワークフローを最適化します。 これは、チャットボットが顧客をガイドするパスに応じて、異なるワークフローを使用することを意味します。 KPIによって異なる場合があります。コンバージョンを増やすことが目標の場合は、チャットボットを使用して、ユーザーが製品を選択し、在庫を確認できるようにすることができます。
- エスカレーションルートを追加します。 AIボットは、日常的な質問やデータの収集に最適です。 ただし、お客様がもう少し助けを求めている場合もあります。 または、チャットボットが回答するように訓練されていない質問があります。 次に、チャットボットにはエスケープ句が必要です。つまり、収集したすべての情報を渡すライブエージェントに会話をルーティングできるようにする必要があります。 これは、効果的な顧客エスカレーション管理を確立し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
自動化されたアクション
企業が顧客の自助を支援するためによく使用する自動化されたプロセスがいくつかあります。 無料トライアルへのサインアップ、パスワードのリセット、注文の変更と追跡、ライブステータスの更新（SaaS内）—これらのプロセスはすべて、人間の介入なしに情報を提供するため、Webセルフサービスとしてカウントされます。
ナレッジベースやチャットボットほど大規模ではありませんが、これらのオプションをカスタマージャーニーにシームレスに組み込む必要があります。 それらが正しく機能することを確認するためのいくつかのヒントを次に示します。
- 重要なワークフローを自動化します。 パスワードのリセットは最低限ですが、ビジネスによってニーズが異なる場合があります。 たとえば、eコマースストアは注文追跡を提供しますが、航空会社はフライトの遅延が発生した場合に自動アラートを提供することがよくあります。 カスタマーサービスプロセスと特定のビジネスモデルを調べて、自動化できるものを特定します。
- データを見てください。 小さなセルフサービス能力でさえ戦略的である必要があります。 レポートを調べて、人々がよく使用するオプションや、あなたが持っていないオプションを求めているかについての洞察を得てください。
- フィードバックを聞いてください。 顧客対応チームは、自動化されたプロセスがどのように機能するかについてフィードバックを受け取ることがよくあります。 たとえば、注文がどこにあるかわからない欲求不満の顧客は、注文追跡プロセスを再設計する必要があるかもしれないという明確な兆候になります。
フォーラムとコミュニティ
フォーラムは、顧客が互いに話し合ったり、質問したり、回答を得たりできるプラットフォームです。 これは、電子機器および消費者向けソフトウェア業界では非常に一般的な方法です。Apple、Microsoft、Dell、HPなどの企業には、ユーザーが接続して情報を見つけるコミュニティがあります。
これらのコミュニティは、複雑なリクエストに対するセルフサービスオプションであるだけでなく、ブランディングツールでもあるため、非常に便利です。 顧客があなたのブランドをどのように見るかに影響を与えるフォーラムを通じて、エンゲージメント、知識の共有、革新を促進することができます。 一部のレポートによると、オンラインコミュニティは、組織がエンゲージメントを最大21％向上させるのに役立ちます。
フォーラムやコミュニティを作成する場合は、次の点に注意してください。
- あなたの聴衆を知っています。 すべての人がフォーラムに参加することに興味があるわけではありません。 たとえば、技術に精通していないオーディエンスに対応する場合、フォーラムへの参加は希望するほど高くない可能性があります。
- コミュニティを顧客ロイヤルティの取り組みと結び付けます。 あなたのコミュニティで非常に活発な顧客はあなたの最大の大使となり、口コミマーケティングに貢献することができます。 たとえば、HPには、コミュニティの最も有用なメンバーを認識する「HPエキスパート」プログラムがあります。 誰が知っているか：多分あなたはあなたの次の採用者もこの方法で見つけることができるでしょう。
- フォーラムを改善に接続します。 フォーラムは、顧客が回答を得るだけの場所ではありません。 また、何が機能し、何が機能しないかについての豊富なフィードバックのソースでもあります。 それらをNPSおよびCSAT調査やその他のデータと接続して、顧客に関する最良の洞察を得ます。
カスタマーセルフサービスのベストプラクティス
セルフサービスサポートが成功するカスタマーサービス戦略であるためには、次のベストプラクティスを検討してください。
チャネルを統合する
一般的なカスタマーサービスの未来はオムニチャネルです。 そして、それはセルフサービスのカスタマーサポートを含みます。 チャネルはスタンドアロンであってはなりません。 すでに述べたように、チャットボットは、効率を高める手段として、また顧客を支援できない場合の脱出条項として、人間のエージェントとのライブチャットに接続する必要があります。
ナレッジベースもチャットソリューションに接続する必要があります。 チャットボットとヒューマンエージェントの両方がナレッジベースの記事を提供できます。 ナレッジベースの検索バーで顧客が検索した内容は、FAQページに通知できます。 すべてのセルフサービスオプションはシームレスに統合され、相互にフィードする必要があります。
インタラクション履歴を使用する
最高のカスタマーサポートは、会話型で状況に応じたものです。 つまり、オムニチャネルカスタマーサービスプラットフォームを使用していると仮定すると、顧客が行ったアクションはすべて、問題をより適切に処理する方法に関する情報をサポートチームに提供できます。
たとえば、顧客のセルフサービスソリューションを含むプラットフォームを使用すると、エージェントは、特定の顧客が特定のヘルプセンターの記事を調べたり、チャットボットに特定の質問をしたりしたことを確認できます。 このデータは、エージェントが問題が何であるかをすでに認識している顧客との会話に入るのに役立ちます。
設定しないで忘れないでください
セルフサービスは、顧客が自分自身を助けることを可能にすることを目的としていますが、バックグラウンドでの努力が必要です。
各チャネルの有効性を追跡し、調整することをお勧めします。 ナレッジベースの設計からチャットボットスクリプト、チュートリアルの書き直しまで、あらゆるものがセルフサポートにすべての違いをもたらす可能性があります。
発見可能性を確保する
セルフサービスのオプションがあると、顧客がそれらについて知らない限り役に立ちません。 たとえば、次のことを行う必要があります。
- サイトの目立つ場所にあるFAQページにリンクします（顧客はフッターに表示されることを期待することがよくあります）。
- ナレッジベースをホストするための明確なサイト構造を作成し、検索エンジンから検索できるようにSEOを最適化します。
- カスタマーサービスプラットフォームを使用して、必要なときにチャットボットをトリガーするルールを設定します。 また、すべてのページから（たとえば、ポップアップを介して）ボットに簡単にアクセスできるようにするか、モバイルアプリでボットにアクセスできるようにしてください。
- 人気のあるビデオチュートリアルやその他の資料を独自のセクションに配置し、関連する場所からそれらにリンクします。
もっと。 それはすべて、顧客ベースがサイトまたはアプリをどのようにナビゲートするかに依存します。
DIYサポートの力
カスタマーセルフサービスは、より良いサポートを提供し、チームの過負荷を減らし、効率を高めるための優れた方法です。 必要なのは、視聴者が期待するセルフサービスオプションを含む戦略だけです。
そしてもちろん、適切なソフトウェアが必要です。これは、ワークフローの設定と最適化を容易にし、セルフサービスソリューションの有効性を追跡できるプラットフォームです。